前言
呼叫中心作為具有知識(shí)密集、人員流動(dòng)大、知識(shí)應(yīng)用統(tǒng)一化等特點(diǎn)的業(yè)務(wù)組織，更容易顯現(xiàn)知識(shí)管理的價(jià)值，擁有一套高效、科學(xué)、規(guī)范的知識(shí)管理體制，對(duì)于客服中心來講是十分重要的。
內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用，是知識(shí)管理的一種體現(xiàn)方式，知識(shí)庫(kù)質(zhì)量的高低，在影響著整個(gè)客戶服務(wù)中心服務(wù)水準(zhǔn)。
新浪客服中心的知識(shí)庫(kù)建設(shè)應(yīng)該是從04年開始，從最簡(jiǎn)單的excel表格總結(jié)每周熱點(diǎn)問題到目前的在線知識(shí)庫(kù)，在這三年的時(shí)間中，親自參與了呼叫中心知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)呼叫中心的知識(shí)庫(kù)建設(shè)，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，在此和大家一起分享。
一、新浪客服中心介紹
新浪客服中心的前身是四通利方軟件售后服務(wù)部。1998年正式建立新浪網(wǎng)開始提供郵件服務(wù)，自1999年四通利方軟件售后服務(wù)部正式改為新浪網(wǎng)客戶服務(wù)部。隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展、新浪網(wǎng)不斷壯大，新浪客服中心的產(chǎn)品支持內(nèi)容日益增加，服務(wù)客戶量也有了大幅度的增長(zhǎng)。
自2002年起，新浪客服中心對(duì)服務(wù)軟、硬件系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)更新。到2005年，已擴(kuò)容至120線，服務(wù)人員增加至140人且鑄就了一套建立在多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上、適合新浪業(yè)務(wù)相對(duì)完善的呼叫中心系統(tǒng)及充足的人員配備。
二、產(chǎn)品線介紹
目前新浪網(wǎng)客服中心主要負(fù)責(zé)的產(chǎn)品線有三條，分別分：
►網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：收費(fèi)、免費(fèi)郵箱；博客及衍生產(chǎn)品；UC；財(cái)經(jīng)頻道用戶工具等
►無線產(chǎn)品：手機(jī)短信、彩信、WAP等
►企業(yè)產(chǎn)品：搜索、競(jìng)價(jià)排名、企業(yè)郵箱等
新浪客服中心具備了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服中心的典型特征：產(chǎn)品線十分豐富；產(chǎn)品功能變化快；信息量大等。正是因?yàn)榇颂匦?，就要求客服中心必須具備一套?yōu)秀的知識(shí)共享方法，確保每一次處理的準(zhǔn)確性和統(tǒng)一性，讓用戶享受到更專業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)。
三、建立知識(shí)庫(kù)的歷史
第一階段：
最早的知識(shí)庫(kù)雛形是從excel開始的，用于記錄每周的熱點(diǎn)問題及處理方法。只是一個(gè)簡(jiǎn)單問題的匯總。匯總包含的內(nèi)容為：?jiǎn)栴}描述、解決方法。每天更新后會(huì)發(fā)送給一線員工，讓他們了解到目前熱點(diǎn)問題的處理方法。
這樣做的弊端之一就是：隨著知識(shí)點(diǎn)的增多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)excel文件的容量越來越大，每次打開都會(huì)變得很困難。另外，該種方式還存在著呈現(xiàn)形式單一、查找不便等弊端。
第二階段：
第二階段的知識(shí)庫(kù)，我們借助了一個(gè)第三方的軟件，知識(shí)庫(kù)的表現(xiàn)形式也從excel演變?yōu)閏hm的形式。Chm是一種幫助文檔的類型，它可以由軟件自定義知識(shí)庫(kù)的樹結(jié)構(gòu)，只要指定所關(guān)聯(lián)的html文件即可，并且支持搜索及收藏功能。
更新到chm格式的知識(shí)庫(kù)之后，較之excel格式最大的變化就是：呈現(xiàn)形式更加完善了。因?yàn)閏hm格式知識(shí)庫(kù)的底層就是html文件在支持，所以html文件給予我們的空間就會(huì)大許多。我們可以把更多的出錯(cuò)信息、截圖說明等插入，讓一線座席更好的理解出錯(cuò)及處理方法。
Chm格式的知識(shí)庫(kù)在使用了一段時(shí)間之后，弊端又呈現(xiàn)出來：由于chm知識(shí)庫(kù)是需要進(jìn)行編譯后才可以形成，因編譯時(shí)間較長(zhǎng)，因此知識(shí)庫(kù)的更新周期也由每天一發(fā)送延長(zhǎng)到了三天一發(fā)送，導(dǎo)致有一些知識(shí)點(diǎn)在培訓(xùn)后，一線員工無法通過知識(shí)庫(kù)來查找到。另外，chm格式的知識(shí)庫(kù)，也隨著內(nèi)容的增多而逐漸肥胖起來。
第三階段：
第三階段也是目前我們?cè)趹?yīng)用的知識(shí)庫(kù)為線上知識(shí)庫(kù)，讓一線員工更方便的瀏覽知識(shí)庫(kù)。
這樣的表現(xiàn)形式，避免了之前excel、chm格式知識(shí)庫(kù)的弊端，表現(xiàn)形式良好，并且可擴(kuò)展性較強(qiáng)。
三個(gè)階段的主要性能對(duì)比
四、一些經(jīng)驗(yàn)
上面的內(nèi)容簡(jiǎn)要介紹了新浪客服中心知識(shí)庫(kù)的發(fā)展，在知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)過程中，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，和大家分享一下。
1、維護(hù)、更新
知識(shí)庫(kù)的維護(hù)流程為：產(chǎn)生――沉淀――優(yōu)化――應(yīng)用――創(chuàng)新
在這其中，每一項(xiàng)都要求更新的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。一個(gè)不能做到及時(shí)更新的知識(shí)庫(kù)，只能是一個(gè)死庫(kù)、垃圾庫(kù)。
目前，我們是專門由二線團(tuán)隊(duì)來總結(jié)和更新知識(shí)庫(kù)，他們會(huì)把最新確認(rèn)到的問題、知識(shí)點(diǎn)、處理技巧等方面的內(nèi)容，及時(shí)的更新到知識(shí)庫(kù)中。方便給一線去使用。
如何來監(jiān)督和考核呢？由于我們的二線團(tuán)隊(duì)是按照產(chǎn)品線來劃分的，因此基本可以以產(chǎn)品為單位進(jìn)行單獨(dú)的考核，每個(gè)產(chǎn)品會(huì)有一個(gè)專門負(fù)責(zé)更新的二線，責(zé)權(quán)分明。
知識(shí)庫(kù)不僅二線可以做到更新，一線同樣也可以參與進(jìn)來，不定期的我們會(huì)進(jìn)行一些小調(diào)查和意見收集，會(huì)問一下一線員工“你覺得目前知識(shí)庫(kù)中缺少哪些方面的文章？你覺得知識(shí)庫(kù)中哪些文章的信息量過少？你覺得哪些處理流程還應(yīng)該優(yōu)化？等等。只有認(rèn)真聽取使用者的意見并及時(shí)的去改正，它才會(huì)變得更有效、更準(zhǔn)確。
2、知識(shí)庫(kù)頁(yè)面的內(nèi)容
知識(shí)庫(kù)頁(yè)面的內(nèi)容我們主要的想法就是更大程度上的說明問題，并給予一線員工更多的問題信息，輔助他么來了解問題。
目前，我們的頁(yè)面內(nèi)容主要包含了以下五個(gè)方面：
頁(yè)面內(nèi)容縮略圖
3、知識(shí)庫(kù)樹結(jié)構(gòu)的確定
知識(shí)庫(kù)的最龐大的使用群在一線員工中，因此我們應(yīng)該盡量的做到更符合他們的使用習(xí)慣。知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)的認(rèn)定，問題的區(qū)域劃分很重要，放在哪里最合適？放在哪里一線員工能夠最快的找到？當(dāng)然，一線員工最有發(fā)言權(quán)。
在客服中心知識(shí)庫(kù)上線前，我們對(duì)知識(shí)庫(kù)的問題進(jìn)行了一次詳細(xì)的整理和大區(qū)域的設(shè)想劃分，并抽取了一些一線員工來幫助我們進(jìn)行整理，充分聽取了他們的意見，為的就是上線后，讓他們能更方便的來使用它，讓一線員工更喜歡它。
事實(shí)證明，知識(shí)庫(kù)上線后，一線員工對(duì)于結(jié)構(gòu)的劃分還是十分認(rèn)可的，在上線后的1個(gè)月內(nèi)，我們又針對(duì)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)做了一次調(diào)查，參考一線員工提出的建議，做出了第二次微調(diào)。未來，隨著知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的增長(zhǎng)，我們會(huì)繼續(xù)聽取一線意見，有計(jì)劃的微調(diào)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)。
4、知識(shí)庫(kù)熱點(diǎn)追蹤
如何才能將最熱門的、最常使用的知識(shí)庫(kù)文章挑選出來？頁(yè)面訪問日志可以真實(shí)的向我們來講述這些。通過對(duì)日志的分析，我們可以得到許多的信息。
目前，我們每周均會(huì)檢測(cè)一下知識(shí)庫(kù)每個(gè)頁(yè)面PV量，將目前最熱點(diǎn)的頁(yè)面挑選出來進(jìn)行分析，為什么這個(gè)頁(yè)面會(huì)有這么多人點(diǎn)擊？從中制定鞏固培訓(xùn)、知識(shí)優(yōu)化的計(jì)劃。
這是“頁(yè)面日志”這個(gè)微不足道的小東西給我們帶來的驚喜。
5、知識(shí)庫(kù)的安全性
由于知識(shí)庫(kù)中會(huì)涉及到一些公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)規(guī)范、特殊的解決流程等，因此對(duì)于內(nèi)容的保密就變得比較重要。對(duì)于存放知識(shí)庫(kù)的服務(wù)器應(yīng)在公司內(nèi)網(wǎng)中，不分配外網(wǎng)ip，并最好能夠設(shè)定ip段訪問限制，只允許本部門內(nèi)的員工進(jìn)行訪問。
對(duì)于知識(shí)庫(kù)的更新和維護(hù)，應(yīng)設(shè)定指定權(quán)限，并記錄操作日志。
知識(shí)庫(kù)的文件，也應(yīng)該做到每天的及時(shí)異地備份，避免因特殊情況帶來的災(zāi)難性損失。
新浪客服中心的知識(shí)庫(kù)在單獨(dú)的一臺(tái)服務(wù)器中供大家使用，并且由于公司內(nèi)部嚴(yán)格的內(nèi)網(wǎng)訪問策略，目前只有部門內(nèi)的員工才可以訪問。
備份的工作是通過計(jì)劃任務(wù)來完成的，每天晚間均會(huì)針對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)的文件進(jìn)行備份；每周進(jìn)行一次異地的數(shù)據(jù)備份。
6、必須有一套十分出色的搜索工具
線上時(shí)間寶貴，如果一線員工無法快速的找到需要的知識(shí)庫(kù)文章，則會(huì)越來越緊張，電話溝通起來會(huì)越來越困難，如果能夠讓一線員工快速的找到自己需要的文章呢？其中一點(diǎn)就是要熟悉它，就是我們之前提到的，請(qǐng)一線員工來參與到知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)創(chuàng)建和微調(diào)中來，讓他們更熟悉它。
另外一點(diǎn)，就是應(yīng)該有一套很好的搜索工具，在擁有了它之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一線員工使用知識(shí)庫(kù)會(huì)越來越熟練。
五、一些設(shè)想
1、知識(shí)庫(kù)的延伸
將知識(shí)庫(kù)細(xì)分為：知識(shí)庫(kù)、案例庫(kù)、自我考核庫(kù)
知識(shí)庫(kù):目前現(xiàn)行知識(shí)庫(kù)，包含產(chǎn)品知識(shí)、處理流程描述、延伸知識(shí)點(diǎn)等信息。
案例庫(kù):將一些最具有代表性的處理流程記錄下來，并寫明每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的注意事項(xiàng)，當(dāng)然，頁(yè)面的最后會(huì)包含該通電話的錄音，可以做為錄音講解使用，也可以當(dāng)作是新員工的線上預(yù)熱，自習(xí)的工具。
自我考核庫(kù):可以定期進(jìn)行專項(xiàng)的知識(shí)鞏固學(xué)習(xí)，指定學(xué)習(xí)提綱，讓一線員工自助完成，完成后，參加針對(duì)本次專項(xiàng)知識(shí)鞏固學(xué)習(xí)的知識(shí)考核，差缺補(bǔ)漏。
2、定義我的知識(shí)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)是否可以定義我的首頁(yè)？將我最常用或者最薄弱的處理流程保存在首頁(yè)的某個(gè)模塊中？是否可以定制我最常用的搜索？是否可以將我最常用的產(chǎn)品排到最前面來？
未來希望可以讓一線員工能夠更加方便和快捷的來使用知識(shí)庫(kù)。
以上就是在制作和維護(hù)客服中心知識(shí)庫(kù)中的一些介紹和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，受精力所限，部分內(nèi)容可能說明的不是很詳細(xì)，希望能夠和大家一起探討、學(xué)習(xí)。
CCMW
