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你看到Excel在很短的時間里,幫你分析出來平均處理時長比較短的座席代表最重要的幾個特征:質(zhì)檢分析低(60分),年資短(一年不到),主要在E這一組。 我們一直說,呼叫中心兩極論造成了呼叫中心管理重大的管理難題,你希望平均處理時長縮短,增加效率,但你又很怕效率的提高,是因?yàn)樽頎奚|(zhì)量造成的。 如果剛才這組數(shù)據(jù)是你的,那你平均處理時長的降低,就完全不值得高興了! 因?yàn)樵斐善骄幚頃r長降低的主要人員,不是質(zhì)檢分?jǐn)?shù)高的,不是工作年資比較久的,而都是質(zhì)檢分?jǐn)?shù)低的新人! Excel 2007的數(shù)據(jù)挖掘工具,對困擾呼叫中心多年的重大問題,提供了一些解決方案,筆者在下一期文章中,還會繼續(xù)詳談。 許乃威 宏盛高新技術(shù)有限公司執(zhí)行董事 will_hsu@126.com
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