記者:您對近期中國外包呼叫中心市場有什么感覺嗎？

李寶民：作為外包服務(wù)的供應(yīng)商，我并沒有感覺到今年市場有太多明顯的變化，有變化也是在處于醞釀之中。從十年前外包剛剛出現(xiàn)，到今天大家認(rèn)可外包，經(jīng)歷了相當(dāng)長的一段時間。

外資企業(yè)的外包意識本來就很好，他們對外包方式的普遍使用并不能代表本土外包市場的走向，但是原來不愿意使用外包的企業(yè)開始接受外包，有著更為重要的意義。這是今年我們看到的比較好的現(xiàn)象。

今年部分國內(nèi)企業(yè)有了明確外包的意愿，比如說電信行業(yè)，我們知道12580的外包，還有114的外包，但這是否能說明行業(yè)正在發(fā)生很大的改變還有待觀察。

就我來看，國內(nèi)占據(jù)呼叫中心很大市場的一些龍頭企業(yè)已經(jīng)開始嘗試外包。前一兩年，外包還主要發(fā)生在一些呼出項(xiàng)目當(dāng)中，呼出項(xiàng)目的外包對企業(yè)來講風(fēng)險很低，因?yàn)楹舫鲋饕峭诰蛐碌念櫩?。服?wù)性企業(yè)比如銀行、保險、電信等，他們最大的資產(chǎn)就是客戶，他們通常不會把已有的客戶拿出來讓外包企業(yè)經(jīng)營，而是利用外包企業(yè)的數(shù)據(jù)庫去挖掘新的客戶，按照成功的數(shù)量付費(fèi)，以獲得增量客戶，這早就發(fā)生了，也是我們一直在做的。但國內(nèi)在這方面到目前為止并不是很成功，因?yàn)橹袊壳叭狈φ\信的營銷環(huán)境，誠信的缺乏會使得營銷很難成功。

今年外包的趨勢，在呼出方面會延續(xù)前兩年的發(fā)展，而且量會非常的大，但是很難會有成功的很大量的外包發(fā)生。
看服務(wù)外包發(fā)展的情況，還有一個重要的標(biāo)志，就是看我們的外包服務(wù)供應(yīng)商能不能跟其它國家的外包供應(yīng)商展開競爭，比如印度、菲律賓、馬來西亞。從我的角度來看，我們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上他們，所以目前真正意義上的歐美英語系的大型呼叫中心外包業(yè)務(wù)還沒有移到中國來的。也許有些人會說我們開始做美國業(yè)務(wù)了，那也只是嘗試性的、小型的業(yè)務(wù)。

我認(rèn)為我們在外包方面還處于早期發(fā)展階段。之所以這么說是因?yàn)閲馄髽I(yè)沒有把大的外包項(xiàng)目發(fā)包到中國來；國內(nèi)的大型企業(yè)并沒有真正的實(shí)施大規(guī)模外包，在做的還只是嘗試性工作，且多半以呼出為主。呼入的，對于現(xiàn)有客戶的經(jīng)營的，并沒有外包，這兩個市場是真正的外包市場，這兩塊都沒有。

記者:我們看到國外有呼叫中心外包企業(yè)通過獨(dú)資或合資的方式進(jìn)入中國市場，您怎么看待？

李寶民：多年來，國外企業(yè)其實(shí)一直都很想進(jìn)入中國市場，我本身并不悲觀．但是作為在中國市場長期經(jīng)營外包業(yè)務(wù)的業(yè)者來看，感覺中國的服務(wù)市場還是有很長的一段路要走，因?yàn)橹袊髽I(yè)的外包意識還不是很強(qiáng)烈，更深一點(diǎn)，企業(yè)對服務(wù)的認(rèn)同感還是很低，還是停留在口號階段。服務(wù)意識怎么體現(xiàn)？就是看企業(yè)愿意為服務(wù)付出的成本，他愿意為服務(wù)質(zhì)量提升所付出的錢還是很少。國外的企業(yè)之所以熱衷于中國市場，因?yàn)橹袊氖袌鐾伙w猛進(jìn)，再加上中國的奧運(yùn)會，世博會等題材，外國企業(yè)必然關(guān)注中國市場，中國的經(jīng)濟(jì)高速成長，人口又非常多，所以他們也非?？春弥袊袌觯瑳]有國外企業(yè)敢說他們會忽略中國市場。中國另外一個非常吸引他們的地方就是中國本身巨大的消費(fèi)潛力，印度、馬來西亞的外包市場都沒有這么大的消費(fèi)力，所以他們進(jìn)入中國有多重的意義，一是需要把他們的業(yè)務(wù)帶到中國來，另外一方面，他希望開拓業(yè)務(wù)，吸引國內(nèi)的市場，不僅僅是利用中國廉價的勞力，雖然也有這方面的好處。但我認(rèn)為他們有一點(diǎn)過分樂觀，高估了中國市場對服務(wù)的重視和中國本地人才的能力。中國進(jìn)入客服中心的人才還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，也并沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)人才的體制。但是不管怎樣，即使中國市場還有很長的一段路要走，現(xiàn)在也到了進(jìn)來的時機(jī)，當(dāng)然不能等到大家都起來了再進(jìn)來，還是需要先做一些鋪墊工作。

記者:中國對于服務(wù)重視度不夠，服務(wù)理念需要轉(zhuǎn)變，哪么您認(rèn)為這種轉(zhuǎn)變需要多長時間？

李寶民：我很難給出明確的時間，但這會隨著市場競爭的加劇而加快改善。國內(nèi)已經(jīng)很多企業(yè)明顯感覺到競爭的激烈，比如金融行業(yè)、銀行業(yè)、保險業(yè)、一旦有競爭，服務(wù)就變得很重要，因?yàn)榭蛻舻难矍缡茄┝恋?，客戶會選擇最好的服務(wù)，最貼切的服務(wù)。企業(yè)如果不重視，將會被淘汰。我個人認(rèn)為在五年之內(nèi)在外包方面會有一個革命性的，快速的增長。

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