“質量第一，服務為先”是我們的企業(yè)理念，把質量比作企業(yè)的生命一點都不為過,這點對于我們曾經經歷過經驗教訓的現場質檢來說更是體會深刻,記憶猶新.質量作為企業(yè)的一個無形資產,雖然常常被人說起,卻又常常被人遺忘.也許有人會認為這是企業(yè)的事,與我無關,再說就算與我有關,以我一己之力又能怎樣呢?是的,一個人成就不了質量,一個電話更不能說明我們的質量高低.所以,一個企業(yè)的質量水平高低是來源于我們企業(yè)的所有員工,是一個一個電話服務長期的積累,是一個一個項目長期安全運營的體現.更是我們在分分秒秒與客戶溝通中不斷建立和努力的結果。因此提高質量是一個具有長期性、持久性和全民性的運動，而且這場運動離不開我、離不開他、更離不開你的支持~~

質檢作為質量的執(zhí)行者，被公司賦予了太多的權力，而作為質量的把關者，更要履行更多的義務。在權力與義務之間、在魔鬼與天使之間、在黑臉包公與和事佬之間特別是在判與罰之間，作為一名質檢，你是否已經做好了準備，說實在的，在很多的判罰選擇和質量環(huán)境中真的很難做到十全齊美，但朋友，只要你記住一個字，只要時時刻刻用這個字去工作，你一定會得到意想不到的結果。

今天要說的這個字就是“心”，自古有“愛心”、“孝心”、“忠心”等，其實所有詮釋都源于“責任心”，如果沒有這份責任，你會有愛心嗎？如果沒有這份責任，你會盡孝心嗎？如果沒有了這份責任，你還能坦然面對你的朋友嗎？所以，朋友，只要你擁有了這份責任心，我們就可以無愧于心的做好自己的這份工作。作為一名質檢雖然每天在重復的聽錄音，但只要你用心去質檢，也一定會覺得這是一件多么有意義的事情。

質檢第一心——質檢的責任心

這份責任心包括質檢本身對公司的忠心和對自己工作的應有的責任。質量作為企業(yè)發(fā)展的根基，需要我們一點點去筑固，由不得有半點私心和失誤。古語云：“千層之壘起于基石”，所以公司的質量品牌需要我們一點一點去打造。舉個很鮮明的例子：“如果當你聽到一個不合格的錄音，如果這個錄音有可能給公司的質量帶來隱患，哪怕就是其中一點小小的游說點錯誤或沒有正面回答客戶”你會怎樣處理呢？如果你沒有責任心，你會想想：“哎，算了，也許客戶不會投訴，因為客戶感知挺好”這樣行嗎？當然行，有什么不行呢？因為這個錄音的質量掌握在你手里，如果客戶不投訴，移動公司不抽到，別的同事不知道，那這個錄音完全可以放過。呵呵，相信如果你是一個有責任心的質檢你一定不會這么做。哪怕客戶投訴的機率為萬分之一，移動公司抽到的機率為千分之一，同事聽到的機率為百分之一，但這已經失去了你做質檢的意義，既然公司付你工資，給你權力，你就應該有這份責任心，把質量風險控制為零，而不是千分之一或萬分之一。資深的質檢前輩告訴我們：“做一個有責任心的質檢應該從公司的角度，從客戶的角度，從移動的角度出發(fā)。正確的做法是，應該對這種誤導客戶，不正面回答客戶的錄音進行回訪，把我們的優(yōu)惠明確告訴給客戶，對客戶的問題做出正面的解答和引導，把我們的服務感受給客戶。我想，只要你有了這份責任心，在這種錄音面前你就不會兩難而應做出正確的處理了。

質檢第二心-------客戶的消費心理

在我們“服務+營銷”的項目運營趨勢中，服務的地位已經越來越重要。營銷是手段，服務是根本，在每月不斷對客戶的營銷中，絕大部分客戶也已經了解了我們的營銷手段，那作為移動的一個的老客戶，他的消費目的已經不止在于你的產品，而更是在于你的服務。相信說到這里，大家都會聯想到質檢不合格項里的服務意識項，耐心、態(tài)度、語調、語氣以及規(guī)范禮貌性都已構成了你服務的標準。作為一名合格的質檢，在聽取錄音時就要以客戶為中心。例如飛信項目，飛信作為中國移動推出的一項新業(yè)務，實際定義和各項功能都在成長期，相對于彩信畫報等產品已被大部分客戶所接受，客戶對于這些成熟的產品已經形成了明明白白的消費。但對這種新產品卻是一知半解，所以在要與不要之間，在成功單與不成功單之間，我們是否應該以客戶的明確需要為基準呢？說到這里大家就應該明白為什么有些成功單需要回訪的原因了吧。其實客戶的消費心理有很多種，就跟人的性格一樣，怎樣把握住客戶的心理，是你營銷的主要目的。就像大家在工作中一樣，有時候一份文稿表達一次客戶就清楚，而有的客戶卻要解釋三四次，甚至更多呢？表達一次的會有語速過快的嫌疑，而表達三四次的又容易犯耐心不周的毛病。所以不管你是聽電話還是打電話一切都要站在客戶的角度，即以客戶的感知為準則.在表達與理解之間,在挽留與說服之間,你是否已經找到了一定的尺度呢?其實客戶感知好與壞完全取決你把握客戶心理的準確與否,所以只要你把握客戶心理的角度與質檢聽取客戶感知的角度一致，那么在判與罰，理解與誤解之間也不難會達成統一。

質檢第三心--------坐席代表對工作是否專心

一直以來我們倡導“心態(tài)決定一切”，不錯，一個心態(tài)的好壞將會左右你對事情的看法，更會左右你處理事情后的結果。相對而言，一通好的錄音不僅取決于你好的表達方式，更決定你良好的心態(tài)。耐心、細心、暴躁、焦急等這都是心態(tài)的表現。為什么有些同事能夠面對客戶端端正正，彬彬有禮，而有的同事卻坐立不安，心情起伏不定呢？有的同事能夠心平氣和，充滿自信與熱情，而有的同事卻面對客戶答非所問，支支唔唔呢？所有的表現都可以看出我們在通話中對這份工作是否專心，用心。表達是我們抒發(fā)情感的主要方式，所以雖然是一通簡簡單單的錄音，卻足以可以聽出你是否已經用心。特別是在確認客戶是否是機主？是否需要此優(yōu)惠？是否清楚時？在同意與不同意之間,在客戶反應與聆聽之間，你是否已經做好了認真的準備？如果你做到了足夠用心，那么質檢一定會感覺到你對客戶的熱心。那么用你的專心乘以質檢的責任心，我相信我們的質量水平一定會不斷提高。

有則廣告說得好“心有多大，舞臺就有多大”，這足以看出心的重要性.質檢檢于心雖然是從質檢角度出發(fā),實則是想告訴現場可愛的同事們,作為一名有責任心的人,應該怎樣去判斷一通錄音,怎樣去創(chuàng)造自己的錄音.我相信只要做到對工作細心有耐心、對同事誠心有真心，對客戶用心有熱心,我們都會做好這份工作.雖然打電話和聽電話看似兩個重復單一的工作，如果你用了心，如果你能做到這三“心”,不管是質檢還是坐席代表只要把質量作為擁有這份工作的前提，那么一切都會順心.質檢檢于心,坐席代表用于心,那么公司對我們還會沒有信心嗎?

我相信，只要我們有了責任心，我們的質檢團隊一定會把好質量關，也一定會在金融聯客服中心質量的道路上越走越遠??！

CCMW