編者按：近幾年，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理方式和手段漸趨成熟，社會(huì)影響力日益延伸，國(guó)際交流也逐漸頻繁，然而，緊隨而至的各種困惑和矛盾也從未減少。相比呼叫中心產(chǎn)業(yè)的先行國(guó)家和地區(qū)，我們充其量還是一個(gè)后起之秀。那么，怎么看待我們所面臨的問(wèn)題，怎樣應(yīng)對(duì)我們面臨的機(jī)會(huì)，怎樣把握發(fā)展的方向？或許從別人的歷程和現(xiàn)狀可以看出一些端倪，看到一些希望，看到一些我們閉門(mén)思索所不曾發(fā)現(xiàn)的方法和理念。因此《客戶世界》從本期開(kāi)始策劃一個(gè)新的“對(duì)話與觀察系列訪談”欄目，對(duì)話全球各國(guó)、各地區(qū)呼叫中心、客戶服務(wù)中心行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)研究機(jī)構(gòu)和政府組織代表，希望能給讀者更寬的視野、更實(shí)用的方法、更新的觀點(diǎn)和理念。
鄭基鑄檔案：
鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所所長(zhǎng)。1984年畢業(yè)于韓國(guó)全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國(guó)Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國(guó)Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試的項(xiàng)目。
鄭基鑄教授十多年來(lái)，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主持韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所的全面工作。韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所是根據(jù)2003年韓國(guó)產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。
記者：韓國(guó)呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段？
鄭基鑄：韓國(guó)呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，分別是電話階段、CRM階段和IPCC階段。
記者：能給我們介紹一下韓國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀嗎？
鄭基鑄：韓國(guó)目前大概有三千多家呼叫中心企業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)人口占全國(guó)人口總量的2.3％，這一比例和美國(guó)相同。韓國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模是10億兆韓幣，約合110億人民幣。
記者：韓國(guó)呼叫中心主要分布在哪些行業(yè)？
鄭基鑄：從韓國(guó)國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)，政府使用比較多，除了中央政府外，還有地方政府都在引進(jìn)和采用呼叫中心。政府部門(mén)是呼叫中心新的市場(chǎng)。同時(shí)，韓國(guó)很多呼叫中心對(duì)海外市場(chǎng)比較關(guān)心，也比較感興趣。韓國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)相對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)，發(fā)展成熟度要好一些，但也不是發(fā)展成熟度最好的。中國(guó)呼叫中心才發(fā)展十年。韓國(guó)在1967年出現(xiàn)第一個(gè)呼叫中心，到今天已經(jīng)有四十年的發(fā)展歷程。美國(guó)更早，1930年就出現(xiàn)了呼叫中心。
記者：韓國(guó)呼叫中心發(fā)展到今天有沒(méi)有面臨一些突出的問(wèn)題？
鄭基鑄：?jiǎn)栴}是有的，我們可以總結(jié)出兩個(gè)方面。第一個(gè)方面，呼叫中心發(fā)展到一定程度，出現(xiàn)了大量的主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)。本來(lái)呼叫中心是為了方便民眾，提高企業(yè)的服務(wù)水平而產(chǎn)生的，但現(xiàn)在來(lái)看，變得有些恰恰相反，大量的主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)對(duì)人們?cè)斐闪撕艽蟮尿}擾。第二個(gè)方面，近年來(lái)呼叫中心的硬件技術(shù)發(fā)展很快，IPCC也好，UC也好，技術(shù)確實(shí)很發(fā)達(dá)，但消費(fèi)者不懂這些技術(shù)，技術(shù)的發(fā)展與客戶的需求相脫節(jié)，技術(shù)對(duì)于消費(fèi)者需求的價(jià)值沒(méi)能體現(xiàn)出來(lái)。
記者：針對(duì)外呼業(yè)務(wù)對(duì)客戶產(chǎn)生騷擾的問(wèn)題，日本已經(jīng)有個(gè)人信息保護(hù)法，韓國(guó)有沒(méi)有類似的法律？
鄭基鑄：韓國(guó)也是有的，今年剛剛推出。
記者：法律的制約效果有沒(méi)有開(kāi)始顯現(xiàn)？
鄭基鑄：雖然有相關(guān)法律出現(xiàn)，但是做外呼業(yè)務(wù)的公司，他們的應(yīng)變能力非常的快，他們有自己的一套方法和應(yīng)對(duì)策略，法律對(duì)他們產(chǎn)生的影響微乎其微。
記者：現(xiàn)在中國(guó)的外呼業(yè)務(wù)發(fā)展也特別快，正如你剛才所說(shuō)，呼出業(yè)務(wù)發(fā)展太快，會(huì)對(duì)民眾帶來(lái)騷擾。既然韓國(guó)的法律對(duì)企業(yè)的影響也很微小，那么您覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題最終應(yīng)該怎么解決？
鄭基鑄：企業(yè)如果一直這樣對(duì)待客戶，客戶最終會(huì)離開(kāi)他。所以問(wèn)題解決的關(guān)健還是在于一個(gè)企業(yè)最高經(jīng)營(yíng)者的理念。他們必須樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念和文化，樹(shù)立科學(xué)的社會(huì)倫理觀念，作出正確判斷，從他們自身來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
記者：在中國(guó)呼叫中心基本集中在通訊、金融、互聯(lián)網(wǎng)、IT等領(lǐng)域。在韓國(guó)主要行業(yè)分布如何？
鄭基鑄：我們知道中國(guó)呼叫中心在通信方面占的比例最大，但是韓國(guó)呼叫中心在通訊領(lǐng)域占的規(guī)模沒(méi)有明顯的領(lǐng)先，通信、金融、銷售業(yè)，它們的比例相對(duì)是比較大，但現(xiàn)在是全行業(yè)都普及了，也就是說(shuō)沒(méi)有特別大的。呼入和呼出業(yè)務(wù)的比例是大概是7：3。
記者：中國(guó)呼叫中心雖然已經(jīng)發(fā)展了十年，可能社會(huì)上還是有很多人并不了解呼叫中心。韓國(guó)民眾對(duì)呼叫中心的認(rèn)知程度怎樣？
鄭基鑄：在韓國(guó)，如果在街上問(wèn)十個(gè)人，有四個(gè)人會(huì)很了解呼叫中心，另外六個(gè)人可能不是很了解呼叫中心，但是會(huì)知道呼叫中心。呼叫中心作為一個(gè)平臺(tái)，很好的提高了消費(fèi)者的生活品質(zhì)，呼叫中心還為很多技術(shù)的發(fā)展提供了原動(dòng)力。社會(huì)發(fā)展到一定程度之后，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該得到重視。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，社會(huì)上服務(wù)業(yè)的比重就會(huì)越高。
記者：人們?cè)敢獾竭@個(gè)行業(yè)工作嗎？韓國(guó)呼叫中心的男女比例怎樣，年齡層次怎么分布？
鄭基鑄：在韓國(guó)，呼叫中心行業(yè)被看成是“3D”行業(yè)，即Dirty，Dangerous，Difficult。在韓國(guó)，經(jīng)常把那些勞動(dòng)強(qiáng)度很高的，危險(xiǎn)性也比較大的工作看成是“3D”工作，比如建筑業(yè)上的苦力活。他們把呼叫中心也歸到這一類當(dāng)中，所以很多人都不愿意到呼叫中心工作。韓國(guó)呼叫中心行業(yè)有三十五萬(wàn)座席代表，男女比例大概是1：9，以18歲27歲的年輕人為主，還有33歲到39歲的年齡段也不少。他們的月薪大概是120萬(wàn)韓幣，折合人民幣一萬(wàn)元左右。從事外呼業(yè)務(wù)的座席，也有月收入達(dá)到1000萬(wàn)韓幣的，約八萬(wàn)人民幣。這個(gè)薪資水平在韓國(guó)是相對(duì)較低的。一個(gè)高級(jí)的主管大概能拿到1億5千韓幣，大概100萬(wàn)人民幣多些。
記者：韓國(guó)呼叫中心行業(yè)有沒(méi)有面臨人力短缺的問(wèn)題？
鄭基鑄：也同樣面臨。呼叫中心的離職率比較高，不同行業(yè)的程度不一樣，大概平均在23％左右，有的多的可以達(dá)到200％，一年內(nèi)，員工全部換二次。
記者：從行業(yè)的角度來(lái)講，怎樣解決離職率高的問(wèn)題？
鄭基鑄：在韓國(guó)，基本上70％以上的呼叫中心全部集中在首爾（漢城）。為了解決人才的問(wèn)題，他們現(xiàn)在已經(jīng)漸漸將這些呼叫中心向相對(duì)偏遠(yuǎn)的地方轉(zhuǎn)移，有的甚至把呼叫中心建在學(xué)校里面，利用學(xué)生資源。
記者：當(dāng)前，韓國(guó)呼叫中心最集中的城市有哪幾個(gè)？
鄭基鑄：最多的是在首爾（漢城），70％以上，其次是古山、大田、大丘等城市。
記者：您怎么看待這幾年亞太地區(qū)呼叫中心的發(fā)展？
鄭基鑄：我有如下幾個(gè)看法，第一，朝著IPCC方向發(fā)展的可能性比較高，但是IPCC的設(shè)施成本非常高，從而降低了它的投入產(chǎn)出的效率。IPCC能不能得到發(fā)展，這是一個(gè)比較關(guān)鍵問(wèn)題。日本人比較注重用有限的資源，自己來(lái)開(kāi)發(fā)最好的技術(shù)。以后的發(fā)展可能是投入最少的錢開(kāi)發(fā)最實(shí)用的技術(shù)，消費(fèi)者也能接受。第二，人力的利用是很大的問(wèn)題，所以要有一種很先進(jìn)的方法來(lái)把人力的問(wèn)題解決好，這是以后需要研究的一個(gè)突破口。第三，教育和咨詢也是一個(gè)很重要的突破口。這方面的市場(chǎng)很大，以后可以做的事情很多。
記者：您在北美生活過(guò)很多年，現(xiàn)在又在亞洲的呼叫中心行業(yè)工作。您怎么看待亞洲呼叫中心行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)？在北美和亞洲呼叫中心市場(chǎng)在未來(lái)分別會(huì)有什么樣的變化？
鄭基鑄：北美市場(chǎng)實(shí)際上已經(jīng)飽和，他們正處于一個(gè)市場(chǎng)不斷縮小的階段，同時(shí)，他們的市場(chǎng)現(xiàn)在是一個(gè)產(chǎn)品換代的市場(chǎng)。亞太區(qū)最缺的是CRM、培訓(xùn)和教育。中國(guó)發(fā)展速度特別快，用幾年的時(shí)間就走完了國(guó)外十年、二十年才走完的路程，尤其是北京和上海。從CIRC（韓國(guó)客服中心產(chǎn)業(yè)情報(bào)研究所）的角度來(lái)說(shuō)，在亞洲我們主要想從兩個(gè)方面找機(jī)會(huì)，第一個(gè)是全球標(biāo)準(zhǔn)，第二個(gè)是國(guó)際大會(huì)，我們認(rèn)為這兩個(gè)方面是有機(jī)會(huì)的。
記者：準(zhǔn)備怎樣去推廣你們的計(jì)劃？
鄭基鑄：如果我們直接做自己的事情可能會(huì)有一定的難度，所以我們需要找很好的合作伙伴來(lái)一起開(kāi)展中國(guó)的業(yè)務(wù)。
記者：韓國(guó)有沒(méi)有把自己的業(yè)務(wù)大量外包出去的想法？
鄭基鑄：目前還沒(méi)有考慮那么多，最主要還是語(yǔ)言問(wèn)題和信息安全問(wèn)題。還有，韓國(guó)的老百姓也不想把他們的工作機(jī)會(huì)讓給外國(guó)人，他們并不情愿。
記者：據(jù)我們了解，日本把他們很多的業(yè)務(wù)離岸外包到其它國(guó)家，您對(duì)這方面怎么看待？
鄭基鑄：日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比韓國(guó)要好。日本的經(jīng)濟(jì)狀況也比韓國(guó)要好很多。韓國(guó)還是需要這些工作機(jī)會(huì)的。
記者：現(xiàn)在很多人把中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)和印度的呼叫中心的市場(chǎng)相比較，您怎樣看待這兩個(gè)市場(chǎng)？
鄭基鑄：從人力資源狀況來(lái)說(shuō)，中國(guó)比印度要好。所以人力方面我會(huì)更看好中國(guó)。但是IT和技術(shù)設(shè)施，印度比中國(guó)發(fā)達(dá)，印度的英語(yǔ)人才比較多，政府比較支持。當(dāng)然中國(guó)也有很多會(huì)講韓國(guó)語(yǔ)的朝鮮族人，所以，各有各的優(yōu)勢(shì)。
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