改善代理工作滿意度的10種方法

　　在商業(yè)領(lǐng)域，這是一個(gè)一般都能接受的原則，也是我贊同的一個(gè)原則：擁有比較滿意的員工的公司將擁有更滿意的客戶。通過改善你的代理的滿意度，你可能也會(huì)提高你的客戶滿意度。

　　你將發(fā)現(xiàn)一個(gè)你可以做的事情列表以最大限度地提高你的代理對(duì)工作的滿意度。

　　1.招募高度評(píng)價(jià)這個(gè)工作的人

　　當(dāng)招募新的代理時(shí)，你需要查看應(yīng)聘者的兩件事情，技能和動(dòng)機(jī)。大多數(shù)雇主都善于發(fā)現(xiàn)技能，但是，發(fā)現(xiàn)動(dòng)機(jī)是很困難的。

　　要記住，找到高度評(píng)價(jià)這個(gè)工作的雇員意味著你將擁有在蜜月之后工作熱情依然不減的雇員。在某些情況下，這可能意味著接受一個(gè)技能稍微差一些的候選人。我喜歡接納技能稍微差一些，但是，一個(gè)星期的每一天工作熱情都很高的人。

　　這在某些地方是困難的。這個(gè)習(xí)慣性反應(yīng)是雇傭找上門來應(yīng)聘的技能最好的人。然而，你通常得到的結(jié)果是雇傭一個(gè)技能很高的“見異思遷”的人。這個(gè)人在他發(fā)現(xiàn)有更好的工作時(shí)會(huì)很快辭職。這應(yīng)該是不奇怪的。

　　更混亂的事情是，當(dāng)這個(gè)沒有熱情的代理沒有發(fā)現(xiàn)更好的事情時(shí)，他會(huì)抱怨你的呼叫中心工作對(duì)于他們沒有挑戰(zhàn)性。他們?cè)诰裆稀半x職”了，但是仍在工資表上。

　　2.說明你對(duì)他們的期待

　　告訴你的代理你期待他們什么，他們滿足或者超過這些期待將會(huì)得到什么。

　　員工沒有做到你期待他們做的事情的原因之一是因?yàn)闆]有告知他們你期待他們做什么。要明確說明你的期待，甚至在你接受他們加入工作之前就要說明。這是保證你的代理不失望，同時(shí)也保證你自己不失望的一個(gè)方法。有關(guān)任務(wù)和貢獻(xiàn)的困惑是每一個(gè)人都感到沮喪。

　　明確的期待制定了成就的道路，即使?jié)M足這些期待的這些回報(bào)對(duì)于員工來說是份內(nèi)的事情，這也能提高工作的滿意度。

　　3.提供好的、具體工作的培訓(xùn)

　　培訓(xùn)你的代理他們?nèi)〉贸晒λ枰募寄?。缺乏技能是取得成功和工作滿意程度的道路上的障礙。

　　設(shè)想一下，要在一個(gè)你不會(huì)說他們的語言，他們也不會(huì)說你的語言的國家訂午餐，你可能會(huì)挨餓。你肯定會(huì)感到很沮喪。

　　用有正確的技能和在這些技能方面有足夠的能力水平，其中有一些是重要的技能，如電話控制、排解憤怒、銷售、產(chǎn)品和系統(tǒng)知識(shí)、政策和程序等，能夠提高代理的成就感，起到激勵(lì)的作用。擁有牢固的技能基礎(chǔ)，你的代理就能夠成為有技能的專業(yè)的有成就者。

　　4.經(jīng)常告訴代理他們做的如何

　　無論好或者壞，人們都需要反饋意見。你要告訴代理他們是否正在接近其目標(biāo)。

　　缺少反饋意見，代理將感到沮喪，因?yàn)樗麄儾恢雷约鹤龅娜绾?，或者也許會(huì)感到自己的貢獻(xiàn)沒有得到表揚(yáng)。沒有提供充分的反饋意見能夠打亂你的許多規(guī)劃和管理。

　　最低限度的反饋意見是告訴你的代理，你注意到了他們并且感謝他們正在做的事情。

　　5.消除成功道路上上障礙

　　幾乎每一個(gè)努力都會(huì)出現(xiàn)障礙。你的代理很可能遇到許多障礙。障礙本身不會(huì)打消員工的積極性。然而，如果管理層不幫助他們消除這個(gè)障礙，這些障礙就會(huì)影響員工的積極性。

　　障礙的例子可能包括不起作用的流程和工具、對(duì)客戶不友好的政策或者沒有幫助作用的管理。

　　無論這個(gè)障礙是可以控制的還是不可以控制的都沒有關(guān)系。如果這個(gè)障礙不消除，它最終會(huì)影響你的員工的積極性。你對(duì)此必須要采取一些措施。你的員工需要看到你正在設(shè)法改善這種局面。

　　6.消除恐懼

　　著名統(tǒng)計(jì)學(xué)家和商業(yè)顧問W.Edwards說，“恐懼的經(jīng)濟(jì)成本是相當(dāng)驚人的...”。

　　呼叫中心很容易成為員工感到恐懼的地方。這里的責(zé)任等級(jí)非常高，并且在競爭日益激烈的世界里，推動(dòng)的結(jié)果只能是增長。培訓(xùn)不佳或者糟糕的經(jīng)理人恐懼的問題就更加嚴(yán)重。

　　恐懼使人們停下工作。它打消人們的熱情，阻止技術(shù)創(chuàng)新和改進(jìn)。由于恐懼，許多人離開了呼叫中心。

　　你的管理團(tuán)隊(duì)必須介入此事，保證努力工作的員工不必?fù)?dān)心工作問題。這意味著一個(gè)公平的工作場所，這里有由一套嚴(yán)格的價(jià)值觀控制的強(qiáng)大的文化。

　　你需要適應(yīng)政策以保證兩方面都承擔(dān)責(zé)任。代理的責(zé)任是盡最大努力工作。管理層的責(zé)任是負(fù)責(zé)為代理的成功做出貢獻(xiàn)。

　　定期(至少每個(gè)月一次)調(diào)查員工的意見是你為保證維持沒有恐懼的文化所采用的工具。管理層應(yīng)該為員工的工作滿意程度負(fù)責(zé)。此外，離職面談將有助于確定管理層如何成功地消除恐懼。

　　上述流程是保證員工權(quán)利的一種非常有效的方法。這個(gè)事情做好了將能夠顯著減少恐懼。采用一個(gè)有效的上述流程，前線代理能夠向一個(gè)委員會(huì)申訴對(duì)他采取的任何紀(jì)律處罰。這個(gè)上訴流程必須非常暢通并且設(shè)計(jì)的合理，員工必須進(jìn)行使用這個(gè)流程的培訓(xùn)。

　　7. 不要讓他們做你不想讓他們做的事情

　　如果你自己不愿意做某些事情，那么，你就不要讓你的代理做這個(gè)事情，包括處理憤怒的客戶或者打一個(gè)冷酷的電話。

　　你的經(jīng)理人經(jīng)常做一線的工作嗎?這是一種有價(jià)值的實(shí)踐。我看到過一些最優(yōu)秀的經(jīng)理人坐在代理的位置上并且說，“看著我”。這是尊重你的呼叫中心代理的一種快捷的方法。這種姿態(tài)表明你愿意做這個(gè)工作。如果你是優(yōu)秀的，你甚至可以告訴他們一些如果做好工作的竅門兒。

　　8.交流好的和壞的消息--要直率和誠實(shí)

　　有效的交流對(duì)于代理的工作滿意度是非常重要的。

　　如果你曾經(jīng)在任何一個(gè)呼叫中心工作很長時(shí)間，你就能夠證明呼叫中心是謠言機(jī)器。當(dāng)你想到這樣多的人聚集在一個(gè)地方的時(shí)候，這并不令人感到意外。而且，呼叫中心不喜歡成為真空。因此，如果你不傳播真實(shí)的信息，謠言工廠就會(huì)填補(bǔ)這個(gè)真空。

　　我的經(jīng)驗(yàn)是你傳播的信息有多少都不算多，越多越好，包括好的消息和壞的消息。你傳播的信息越多，謠言工廠的空間就越小。

　　好消息是目前的呼叫中心有許多溝通的方法。從團(tuán)隊(duì)會(huì)議和電子郵件到內(nèi)部網(wǎng)站和聊天進(jìn)程，你可以開放和誠實(shí)地進(jìn)行溝通，還有許多溝通的方式。

　　9.要求反饋意見

　　交流需要采取雙向的方式。在定期的基礎(chǔ)上(我建議是一個(gè)月)，你應(yīng)該要求員工對(duì)管理層在創(chuàng)建一個(gè)健康和有效的工作場所方面做得如何提出反饋意見。你能夠而且應(yīng)該問許多問題。但是，你要問員工最重要的一個(gè)問題是他們是否認(rèn)為自己的工作有價(jià)值。

　　你還應(yīng)該為員工提供一種機(jī)制，讓他們公開發(fā)表評(píng)論和建議。你也許還必須要進(jìn)行一些匿名的調(diào)查，因?yàn)榧词乖谧罴训沫h(huán)境中，有些員工對(duì)于完全公開發(fā)表意見仍感到不舒服。

　　你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)許多尖銳的批評(píng)。在任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)中，你都會(huì)有一些不太滿意的員工。他們將毫不客氣地發(fā)表意見。重要的事情是聽取疊加的趨勢(shì)。

　　重要的改進(jìn)你的員工定義的最重要的方面，或者與員工進(jìn)行交流，說明為什么要維持現(xiàn)狀。

　　在隨后的幾個(gè)月里，你要增加有關(guān)主要的不滿意的領(lǐng)域的一些具體問題，看看你的員工是否感覺到你在改進(jìn)。

　　把你的經(jīng)理人的報(bào)酬與員工的滿意度掛鉤也是一個(gè)好主意，因?yàn)檫@會(huì)讓整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)都提高工作滿意度。

　　10.要積極

　　呼叫中心是跟蹤責(zé)任和追求不斷地改善的極好環(huán)境。它很容易把重點(diǎn)放在發(fā)現(xiàn)不正確的事情方面。然而，如果這個(gè)重點(diǎn)太集中，你和你的監(jiān)督人員很快就發(fā)現(xiàn)你們把重點(diǎn)放在了主要抓人們做錯(cuò)的事情方面。雖然動(dòng)機(jī)是好的，但是，這種管理風(fēng)格本身就是負(fù)面的，能夠打消人們的熱情和士氣。

　　不斷地改善是一種錯(cuò)誤的目標(biāo)。當(dāng)你的改善的建議是在占?jí)旱箖?yōu)勢(shì)的積極的環(huán)境中提出來的，這些建議將得到更熱情的響應(yīng)。

　　這件事是聽起來是一件基礎(chǔ)的事情。我同意10比1的正負(fù)比例的想法。在辦公室的人們應(yīng)該為他們提出的每一個(gè)改進(jìn)建議得到10條積極的強(qiáng)化鼓勵(lì)。甚至改進(jìn)的建議也可以用積極的態(tài)度提出來，如：“Jane，你的這項(xiàng)工作已經(jīng)做得很好了。設(shè)想一下，如果你開始按照診斷故障的指南來做會(huì)出現(xiàn)什么情況。”

　　我喜歡要求監(jiān)督人員告訴我他們?cè)诎滋炻牭降?0個(gè)抱怨和他們給員工的一些鼓勵(lì)的話。這應(yīng)該是很容易的：抓住人們做的正確的事情!如果這個(gè)事情不容易做到，那就是你沒有采取足夠的措施創(chuàng)建一個(gè)積極的環(huán)境。

　　我不是建議不讓人們承擔(dān)責(zé)任。我的建議是在一個(gè)非常積極的環(huán)境中承擔(dān)責(zé)任。

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