說起客服人員的素質，大家不免覺得這是一個老生常談的話題，尤其對很多從事人力資源工作的人更是對客服人員應有的素質“爛熟于心”，首先想到的就是年齡、學歷、語言能力這三大條件，而且每個條件會有一定的限制范圍，并經常被默認為行業(yè)的潛規(guī)則，被作為招聘客服人員的“硬件條件”。

通過一定的條件限制，圈定所需的人才再進行選擇，這是任何行業(yè)招聘人才所必需的，但如果條件設置不當則會讓企業(yè)錯失很多合適的人才，客服人才也不例外。尤其面對當前居高不下的客服人員流動率、客服人才緊俏的市場現實，客服人才的招聘工作將更加繁雜而多變，招聘條件的設定自然更要慎之又慎，因為其直接影響著應聘人員的數量與質量。下面筆者就針對客服人員招聘條件的設定，應注意的基本問題簡單分析一下。

在分析之前，筆者要先和大家分享一個客服人員的案例。案例的主人公是賽迪呼叫的一個從事數據挖掘的客服人員，同事稱其為“二姐”。“二姐”已年近不惑，未受過高等教育，在進入賽迪呼叫前也沒有任何相關的工作經驗。經過培訓正式上崗工作后的第一天，她的數據成功量就達到了公司對入職兩周的座席人員的要求。之后的成功量也一直很穩(wěn)定?，F在人們對自己隱私的公開有很大的戒心，所以這個項目執(zhí)行的難度很大，對于一個從沒有這方面經驗的人來說，能夠做到這點是非常不容易的。

在了解了“二姐”的情況之后，筆者在佩服“二姐”的同時，對現在客服人員的招聘條件也有了些許質疑。

首先，客服人員的年齡限定是否必須嚴格

目前，國內客服從業(yè)人員相對低齡化，很多企業(yè)在招聘客服人員時，將年齡作為重要條件之一。以呼叫中心為例，很多座席代表的年齡限制在25歲以下。有的座席人員甚至半開玩笑地說，“自己是吃青春飯的”，像“二姐”這樣的客服人員還是少數。這與國外的呼叫中心形成鮮明對比。記得有一位呼叫中心行業(yè)內的資深專家說過，在國外參觀一家呼叫中心時，發(fā)現與國內最顯著的不同之處是客服人員絕大多數是中年人。大家都知道，客服工作的性質要求從業(yè)者要擁有較高的心理承受能力、細致耐心的工作態(tài)度。而與充滿激情、個性十足、活力四射的年輕人相比，中年人的韌性、耐性及穩(wěn)重要好很多，這對降低客服人員的流動率也有很大幫助。

其次，客服人員的學歷背景是否一定很高

近年來，各高等院校的擴招讓更多人有了受高等教育的機會，這也給企業(yè)提供了更多擁有高學歷背景的就業(yè)人才。社會整體教育程度的提高也影響到了客服領域從業(yè)人員的教育水平，許多企業(yè)要求客服人員的學歷要在大專以上，有的甚至要求本科以上學歷。以筆者所在的賽迪呼叫為例，賽迪呼叫也曾招聘過具有本科學歷的客服人員，但并沒有達到理想的服務水平，而且人員流失也比較快。其他企業(yè)里這樣的客服人員也存在類似的情況，他們更多的是把客服工作當成一塊跳板，暫時的落腳之地，客服工作的性質及待遇等使他們一旦有機會，就會選擇跳槽。這里需要注意的是，對金融行業(yè)，如保險、銀行等，具有金融相關教育背景的高等人才對企業(yè)客服的質量會有很大的幫助，但并非所有企業(yè)的客服工作都要對高學歷人才趨之若鶩，“唯學歷是瞻”。

最后，如何看待方言的問題

一口流利的普通話＋甜美的聲音幾乎成了客服人員必備的條件，很多企業(yè)也將其作為考核應聘人員語言能力的重要指標。從客服行業(yè)從業(yè)人員語言表述能力的整體來看，也符合這樣的情況。但也僅限于整體而已，畢竟客服工作種類很多，有一些客服工作需要“不一樣”的聲音，特別是呼出型的業(yè)務。上面提到的“二姐”，她的媽媽是上海人，成長環(huán)境的原因，讓“二姐”也懂些上海話，而公司此次從事的數據挖掘正是針對上海地區(qū)。筆者在聽取其電話錄音時，發(fā)覺她的“上海話”幫了她很大的忙。我們都知道，上海市民的地域情節(jié)相對較深，有一定的排外心理，而“二姐”的“家鄉(xiāng)”話在一定程度上將這一不利因素抵消了，從心理上拉近了與被訪者的距離。因此，要根據客服實際工作的業(yè)務類型、地區(qū)范圍、服務對象等多種因素的綜合考慮，來決定企業(yè)所需人才的語言條件。
生活中，處理事情時，我們經常說要“因地制宜、量體裁衣”，客服人員的招聘工作同樣如此，客服領域的人員標準只是一個整體輪廓，具體的“眉眼”需要企業(yè)根據自身的需求去描畫、去添加。企業(yè)在選擇客服人才時，要“到什么山上唱什么歌”。條件是人來制定的，一個條件的限制將會刷掉一批待選的人才，“一刀切”的條件將會導致很多適合的客服人才與企業(yè)擦肩而過，而具有可變性、靈活性的條件才是具有生命力的，這樣才能讓合適的客服人才在客服崗位上發(fā)揮最大的能動作用，為企業(yè)更好地服務。

作者供稿