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八個方面談呼叫中心人性化管理

如何使呼叫中心服務(wù)人性化，談到了八個方面。

　　Humanize：人性化，最佳人性化的做法是幽默的運用，笑聲可以很好的緩和氣氛，拉近與客戶之間的距離，也能夠讓客戶感受到一種和諧自然的享受境界。

　　Organize：條理化，每一次工作開始前很好的整理工作區(qū)域，做到干凈整潔，井井有條的工作環(huán)境能有效的幫助坐席人員緩解壓力，增強自信，并顯著提升工作效率。

　　Personalize：私人化，對于某些案例的客戶來說，可以考慮不采用例行公事的方式來解決問題或者爭端，相反以更加私人化的名義或者方式來處理，能減少誤解與疏遠(yuǎn)，同時讓客戶感覺自己并非僅僅是普通客戶中的一份子。

　　Empathize：設(shè)身處地，始終以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想。這意味著我們應(yīng)該更多的站在客戶的角度來看待和思考問題，理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供最好的服務(wù)。

　　Rationalize：舉止合理，保持清醒的頭腦，清晰、合理的方式對待客戶，這能幫助坐席采取更客觀和明智的方式。

　　Attitudinize：控制態(tài)度，在很多時候，客戶對于一次呼叫服務(wù)的滿意程度，更多的來自座席人員態(tài)度的影響。這意味著我們首先需要讓客戶感受到一種真誠和熱情，當(dāng)然我們還應(yīng)該必須了解自己對待事物的觀點以及傾聽方式。

　　Tonalize：保持語氣，通常說話的語氣能夠直接反映一個人的態(tài)度，要想客戶感覺更好，就應(yīng)該很好的保持平和的語氣，同時這也能使坐席更好的掌握交談的節(jié)奏，并使自己的判斷能力不受到干擾。

　　Exercise：驅(qū)邪，把自己從能夠影響到你下一次通話的陰影中解脫出來，盡量使任何的挫折和不愉快影響你的時間最短，就像你將廢紙扔進(jìn)廢紙簍一樣，讓那些對你產(chǎn)生不良影響的東西都見鬼去。

　　更有意思的是這八個方面的縮寫前四個字母連起來正好是HOPE，也就是如果我們做到了，我們就有希望！

標(biāo)簽：雅安阿拉善盟開封麗江通遼長白山日喀則

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