序言

客戶服務(wù)部門只是一個(gè)處理用戶投訴、回答用戶咨詢的部門嘛？

我認(rèn)為，這些當(dāng)然是客戶服務(wù)部門最重要的一項(xiàng)工作，但客戶服務(wù)部門應(yīng)更多的參與到產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)中，從產(chǎn)品研發(fā)開始，我們就應(yīng)介入到其中。

在某種程度上，我們是最能代表用戶的，我們可以給與產(chǎn)品部門更多的支持：更多來自用戶的聲音；更多來自用戶的看法。

我人目前任職于新浪網(wǎng)客戶服務(wù)中心，在本篇論文中，將會(huì)結(jié)合日常積累的一些經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客戶服務(wù)部門在互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中所能起到的作用，做一些探討。

根據(jù)CNNIC第18次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截止到2006年6月30日，中國(guó)的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為12300萬人，與去年同期相比增加了2000萬人，增長(zhǎng)率為19.4%，保持了近幾年高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

為了擁有更好的網(wǎng)民資源，各家網(wǎng)站都會(huì)頻繁的推出更多的產(chǎn)品，吸引網(wǎng)民，博得人氣。在推出這些產(chǎn)品之后，服務(wù)成為了產(chǎn)品中最重要的一個(gè)組成部分，如何讓服務(wù)有效的推進(jìn)產(chǎn)品的更新和完善；讓產(chǎn)品更加符合用戶的使用習(xí)慣呢？

一、現(xiàn)狀

客戶服務(wù)部門最尷尬的一件事情莫過于：新的產(chǎn)品或者服務(wù)策略，居然是用戶第一個(gè)來告訴我們的。

出現(xiàn)這種問題后，需要有大量的補(bǔ)救措施，聯(lián)系產(chǎn)品部門、索要FAQ內(nèi)測(cè)賬戶、制定問題處理流程等等，往往會(huì)被弄的手忙腳亂。

問題產(chǎn)品的最根本的原因應(yīng)該歸咎在：溝通不及時(shí)、產(chǎn)品上線流程存在問題這里面，那么如何來審視目前存在的問題流程，如何改進(jìn)呢？

二、問題點(diǎn)分析

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段

在一些產(chǎn)品提出設(shè)想時(shí)，大部分時(shí)間都是產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)工程師之間的溝通，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品的方向，工程師負(fù)責(zé)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，兩方達(dá)成共識(shí)后，產(chǎn)品即步入到了審批和研發(fā)的階段。

而這樣上線后的產(chǎn)品，往往需要頻繁的更新服務(wù)策略及產(chǎn)品功能，做出一個(gè)又一個(gè)的通告及產(chǎn)品更新包，當(dāng)然，這是每個(gè)產(chǎn)品上線后的必修課，但是為什么不在產(chǎn)品建議書階段，就把更多日后可能遇到的問題給解決掉呢？

客戶服務(wù)部門參與產(chǎn)品計(jì)劃書的修訂就是解決這一問題的好方法。

客戶服務(wù)部門是和用戶接口的一線部門，更了解用戶的使用習(xí)慣，知道哪種形式和服務(wù)更符合用戶的口味，一定程度上，客戶服務(wù)部門代表的就是外部客戶，因此，在產(chǎn)品建議書階段，如果有客戶服務(wù)部門參與的話，產(chǎn)品經(jīng)理及技術(shù)工程師將會(huì)聽到更多的來自客戶的聲音，這對(duì)于產(chǎn)品上線后的發(fā)展，是十分有利的。

2、產(chǎn)品上線前

在產(chǎn)品上線前，內(nèi)測(cè)環(huán)境往往僅局限于產(chǎn)品部門、技術(shù)研發(fā)部門及測(cè)試部門，客戶服務(wù)部門并沒有參與進(jìn)來，這樣最主要的問題表現(xiàn)在：

（1）上線前，產(chǎn)品部門少了一次傾聽客戶使用建議的機(jī)會(huì)：客戶服務(wù)部門會(huì)更多的站在用戶的角度上面來使用這個(gè)產(chǎn)品，會(huì)提出更多日后有可能用戶會(huì)抱怨、會(huì)投訴的問題供產(chǎn)品方參考。

（2）對(duì)產(chǎn)品內(nèi)部FAQ的修訂補(bǔ)充帶來了一些障礙：由產(chǎn)品部門制訂的內(nèi)部FAQ對(duì)于客戶服務(wù)部門來說，里面所包含的問題往往是不夠全面的?？蛻舴?wù)部門還需要在使用產(chǎn)品后進(jìn)行再次的補(bǔ)充，如：?jiǎn)栴}處理流程、業(yè)務(wù)流程等，而如果在產(chǎn)品上線后再完善內(nèi)部FAQ，會(huì)帶來一定程度上的服務(wù)流程混亂。

（3）對(duì)于產(chǎn)品業(yè)務(wù)報(bào)表的建立帶來了難度：客戶服務(wù)部門，應(yīng)該給予產(chǎn)品線最大程度上面的支持，產(chǎn)品報(bào)表數(shù)據(jù)就是最重要的工具之一。在產(chǎn)品上線前，客戶服務(wù)部門需要和產(chǎn)品部門制定業(yè)務(wù)報(bào)表的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容記錄模板，如不能在產(chǎn)品上線前完成此工作，上線初期的業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)提供，是一件十分困難的事情，同時(shí)也不利于對(duì)產(chǎn)品上線后的用戶使用情況評(píng)估和分析。

因此，客戶服務(wù)部門需參與產(chǎn)品上線前的內(nèi)測(cè)，為以后的客戶服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

3、產(chǎn)品上線階段

快速、敏銳、高效、準(zhǔn)確是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通行的基本要求，因此作為互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶服務(wù)部門，大多都有可能遇到“有些產(chǎn)品和活動(dòng)，居然是用戶來告訴我們的”這種尷尬的問題，因此，客戶服務(wù)部門需要及時(shí)了解到上線的情況。產(chǎn)品上線后，應(yīng)第一時(shí)間通知客戶服務(wù)部門，做好服務(wù)準(zhǔn)備。

4、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)階段

我們的客戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品是否？

我們的客戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品有什么改進(jìn)建議？

哪個(gè)功能是最能另我們的客戶滿意的？哪個(gè)是最不滿意的？哪個(gè)是投訴最多的？

和其它競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比，我們的哪些功能是最吸引用戶的，哪些是被咨詢最多的？

上線后，產(chǎn)品部門最想了解的問題肯定包含以上這些，產(chǎn)品功能、服務(wù)的再改進(jìn)，對(duì)于產(chǎn)品未來發(fā)的展有著十分重要的意義。

因此，客戶服務(wù)部門、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部門、技術(shù)研發(fā)部門，需要建立一套定時(shí)的溝通機(jī)制，一同來討論一些近期的熱點(diǎn)問題及熱點(diǎn)需求，協(xié)助產(chǎn)品部門改進(jìn)產(chǎn)品。

溝通機(jī)制的整套流程應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：

（1）客戶服務(wù)部門的產(chǎn)品報(bào)表，應(yīng)每周進(jìn)行，客戶服務(wù)部門根據(jù)一周以來，產(chǎn)品業(yè)務(wù)報(bào)表的各項(xiàng)數(shù)值及記錄情況，做出一些分析和說明，并應(yīng)詳細(xì)記錄產(chǎn)品一周內(nèi)的運(yùn)營(yíng)所遇到的群發(fā)和突出問題。

（2）線上產(chǎn)品的溝通會(huì)，應(yīng)每周進(jìn)行，三個(gè)部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一起討論上周發(fā)生的情況及一些問題數(shù)據(jù)的再分析。討論的依據(jù)應(yīng)為客戶服務(wù)部門提供的產(chǎn)品周報(bào)表。

（3）溝通會(huì)筆記，應(yīng)由產(chǎn)品部門記錄，并在溝通會(huì)后發(fā)送給參會(huì)人員及各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄每個(gè)問題的討論結(jié)果、處理責(zé)任人及預(yù)計(jì)解決期限。

三、梳理后的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程描述

由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、審批流程比較復(fù)雜，另也和本文無關(guān)，因此本段內(nèi)容只包含了產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程過程中和客戶服務(wù)部門相關(guān)的流程結(jié)點(diǎn)。

四、一些小經(jīng)驗(yàn)

1、產(chǎn)品內(nèi)測(cè)的時(shí)候，最好讓一線人員抽時(shí)間也參與進(jìn)來，他們提出的一些想法和問題，都可以總結(jié)到內(nèi)部的FAQ中去，一些比較大的問題，需要總結(jié)到問題處理流程中，讓上線前的準(zhǔn)備，更加充分。

2、在一線人員中，可以讓他們來鍛煉自己的總結(jié)能力，可以定期的給大家出一些總結(jié)題，比如這個(gè)產(chǎn)品和其它網(wǎng)站同類產(chǎn)品的一個(gè)比較，你覺得這個(gè)產(chǎn)品的有點(diǎn)在哪里？不足在哪里？你覺得產(chǎn)品未來的發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)在哪里？這樣做，不僅可以發(fā)現(xiàn)好的人才，另外，在這其中，肯定你會(huì)獲得更多的點(diǎn)子。人多力量大。

3、一定要定期和一線員工溝通產(chǎn)品報(bào)表結(jié)構(gòu)的問題，聽聽一線員工對(duì)問題的分析，他們認(rèn)為哪些業(yè)務(wù)樹的歸屬位置是錯(cuò)的，應(yīng)該改進(jìn)的，這對(duì)于產(chǎn)品報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是十分有幫助的。

4、有什么好的建議嘛？在遇到投訴類問題時(shí)，一定要隨時(shí)問一下一線員工，聽聽他們對(duì)于處理流程和產(chǎn)品功能的看法，也會(huì)給你許多幫助的。

最后，在參加信產(chǎn)部客戶信息服務(wù)師認(rèn)證培訓(xùn)中老師有一段話，給我的印象最深，分享一下：
好流程造就好的員工；
好員工能使流程更具有執(zhí)行力；
技術(shù)的提升能夠提升流程的效率；
技術(shù)的變革催進(jìn)流程的創(chuàng)新。

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