網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，越來(lái)越多的商家將客服直接搬到了網(wǎng)上，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這必然是一件好事。然而，在線客服卻并不是幾個(gè)QQ號(hào)碼或MSN號(hào)碼就能實(shí)現(xiàn)的事情。要真正做好在線客服，企業(yè)必須考慮更多。筆者結(jié)合自己在在線客服上的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)剬?duì)在線客服建設(shè)的一些體會(huì)。

俗話說(shuō)“工欲善其事必先利其器”。如果想建設(shè)一個(gè)真正合格的在線客服系統(tǒng)，我認(rèn)為，必須滿足三個(gè)方面的需求，即系統(tǒng)，制度和人。其實(shí)，這三個(gè)方面也是任何一個(gè)呼叫中心在建設(shè)時(shí)所必須考慮的。然而，由于網(wǎng)絡(luò)在線客服的特點(diǎn)，在具體實(shí)施上，這三個(gè)基本需求會(huì)和傳統(tǒng)的電話客服有所差異。

1、在線客服的系統(tǒng)需求

當(dāng)企業(yè)決定組建在線客服時(shí)，除了要選擇好網(wǎng)絡(luò)的接入方式——可能要考慮到來(lái)自不同ISP的用戶在接觸在線客服時(shí)的響應(yīng)速度，還需要一個(gè)適合的網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)。這樣的在線支持系統(tǒng)對(duì)外來(lái)說(shuō)，應(yīng)該具有比較親和力的用戶界面，操作上簡(jiǎn)潔、方便；對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)，它應(yīng)該是一個(gè)比較全面的CRM系統(tǒng)，能夠有效地記錄并保存所有在線用戶的信息，并能在第一時(shí)間被在線客服人員調(diào)用。同時(shí)，為了減少在線客服的壓力，這樣的在線支持系統(tǒng)最好還能有比較方便的自助查詢功能——這好比是語(yǔ)音查詢系統(tǒng)——對(duì)于常見(jiàn)的問(wèn)題，用戶能夠通過(guò)搜索得到最快的解答。

2、在線客服的制度需求

在線客服在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上其實(shí)應(yīng)該和傳統(tǒng)的電話或郵件支持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相近，也是要考慮到平均處理時(shí)長(zhǎng)，后處理時(shí)長(zhǎng)，平均等待時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)，但是，考慮到網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用廣泛，其便捷性使同一時(shí)刻被接觸到的用戶的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的電話支持。因此，在線支持時(shí)，一個(gè)CSR很可能會(huì)同時(shí)處理數(shù)十個(gè)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，那么對(duì)于這樣的響應(yīng)速度，處理方式，如果事先沒(méi)有完善的SOP作為指導(dǎo)，其混亂場(chǎng)面將無(wú)法想象。所以，當(dāng)企業(yè)在擁有了比較完善的系統(tǒng)的同時(shí)，還需要考慮制定一套更加完善的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程手冊(cè)，盡可能地將優(yōu)質(zhì)、快速的在線服務(wù)呈現(xiàn)給用戶。

3、在線客服的人員需求

首先，在線客服人員必須熟練掌握計(jì)算機(jī)的操作技能。同時(shí)，他一定要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)非常的了解。因?yàn)橥粫r(shí)刻要面對(duì)不同的用戶提問(wèn)，如果不了解產(chǎn)品知識(shí)，很可能就會(huì)給錯(cuò)答復(fù)，因此，在線客服人員也應(yīng)該盡量做到仔細(xì)，確保對(duì)不同用戶的答復(fù)不會(huì)混淆。

以上是對(duì)建設(shè)在線客服系統(tǒng)的三個(gè)基本需求的簡(jiǎn)單概述。接下來(lái)，我們將進(jìn)一步來(lái)談?wù)勅绾斡行У刈屵@個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作起來(lái)。

第一步，做好各類培訓(xùn)工作

為了確保在線客服的工作效果，對(duì)于新員工一定要做好業(yè)務(wù)流程的訓(xùn)練，要讓他們清晰地知道不同業(yè)務(wù)該如何處理，同時(shí)，他們還要熟練掌握在線系統(tǒng)的使用——包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩種界面的操作。而對(duì)于已經(jīng)上崗的員工，則需要進(jìn)行長(zhǎng)期的固定地業(yè)務(wù)鞏固，同時(shí)，還要根據(jù)系統(tǒng)的發(fā)展需求，提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，確保他們能夠跟得上技術(shù)的發(fā)展步伐。

第二步，做好品質(zhì)保障管理

當(dāng)員工正式上線后，QA或QC就必須做好相對(duì)應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)保障管理。在日常的品質(zhì)監(jiān)控過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該立刻予以糾正，并做好進(jìn)一步的跟蹤。同時(shí)，對(duì)于使用在線即時(shí)溝通工具提供在線服務(wù)的CSR，質(zhì)監(jiān)人員還必須清楚定義好相關(guān)的回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，以避免CSR因自己的隨意性回答而導(dǎo)致致命的服務(wù)差錯(cuò)。

第三步，做好知識(shí)體系的維護(hù)

在線支持的知識(shí)體系包括相關(guān)的知識(shí)庫(kù)和工作流程。因此，最好要有專人負(fù)責(zé)對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行更新和維護(hù)，確保用戶所能夠接觸到的相關(guān)信息是最新最全的，要盡可能地避免過(guò)期信息和有遺漏的信息。同時(shí)，要結(jié)合實(shí)際的情況，對(duì)各類工作流程做好更新工作，從而確保流程能夠符合實(shí)際的需求，而不是出現(xiàn)流程與實(shí)際應(yīng)用不符的尷尬現(xiàn)象。

第四步，做好應(yīng)急補(bǔ)救措施

在某一特定時(shí)刻，網(wǎng)絡(luò)會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重堵塞，此時(shí)，用戶很可能無(wú)法正常使用在線支持系統(tǒng)，得到及時(shí)的服務(wù)。那么，企業(yè)在設(shè)計(jì)并運(yùn)行在線支持系統(tǒng)時(shí)，就不能只設(shè)立一個(gè)服務(wù)出口，盡可能多地考慮一下其他的應(yīng)急出口。比如在提供在線支持的時(shí)候，可以將其分為快速通道和郵件支持，從而將客戶的問(wèn)題進(jìn)行分流，減少網(wǎng)絡(luò)堵塞的現(xiàn)象。而萬(wàn)一出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷的情況，企業(yè)還可以提供一個(gè)應(yīng)急的服務(wù)熱線來(lái)幫助解答用戶的疑問(wèn)。

上述四步很多時(shí)候并不是獨(dú)立開(kāi)展的，它們相輔相成，并同時(shí)對(duì)在線客服的有效運(yùn)作起到保障作用。

最后，簡(jiǎn)單介紹兩種已經(jīng)存在的在線客服形式，不同企業(yè)可以結(jié)合自己的實(shí)際需要選擇其中一種或多種服務(wù)方式。
留言版形式：用戶將問(wèn)題提出，由在線客服人員予以解答。這樣的服務(wù)形式其不足之處是響應(yīng)的速度，對(duì)于比較緊急的問(wèn)題無(wú)法給予及時(shí)地回復(fù)。

在線即時(shí)溝通工具：用戶可以實(shí)時(shí)地向在線客服提出問(wèn)題并得到解答。這樣的服務(wù)形式的不足之處是由于時(shí)間短，雖然提高了響應(yīng)速度，但是CSR在回答用戶問(wèn)題時(shí)通常只選擇已經(jīng)規(guī)范好的標(biāo)準(zhǔn)文本，從而有些回復(fù)不夠人性化且對(duì)于問(wèn)題的解決不夠全面。

FAQ：快速應(yīng)答系統(tǒng)，用戶通過(guò)輸入關(guān)鍵字尋找自己需要的解決方案。這樣的服務(wù)形式對(duì)于解決常見(jiàn)問(wèn)題是非常有幫助的，但是對(duì)于一些特殊問(wèn)題，用戶往往很難找到最適合的解決方案。

總之，在線支持在給用戶帶來(lái)便利的同時(shí)，我們還需要考慮其實(shí)施的有效性。而作為一個(gè)正在不斷發(fā)展的新的服務(wù)形式，也必將會(huì)有更多地人來(lái)關(guān)注在線支持服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和管理。

作者為上海電信商業(yè)客戶服務(wù)熱線培訓(xùn)師。

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