近年來，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)快速增長勢頭，大量外資企業(yè)的加入競爭，使傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨一場革命。國內企業(yè)也開始加大了對于新技術的購買和升級，這表明行業(yè)的技術上已經(jīng)與國際同步；另一方面，與這些技術發(fā)展的相比，相應的運營管理水平卻沒有得到同樣的提升，這也正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的憂患之處。因為企業(yè)對呼叫中心往往是重設備建設等“硬件”，輕運營管理等“軟件”?，F(xiàn)階段的難題是：如何提升呼叫中心員工的整體素質，來滿足企業(yè)高速發(fā)展中的人才需要；如何提高運營管理水平，提升績效指標以及服務品質。如果這些狀況得不到改善，那么我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全球化的市場中就會失去很大的競爭優(yōu)勢。針對于以上這些情況，如何把呼叫中心管理好及發(fā)揮最大效果，成為每個呼叫中心的管理者及企業(yè)高層共同關注的問題。

因此，通過專業(yè)的咨詢服務進行管理經(jīng)驗的移植，以及利用外界資源為企業(yè)在運作過程中出現(xiàn)的難題提供有針對性的解決方案就顯得非常重要。由此，呼叫中心管理咨詢服務如何進一步的走向專業(yè)化，如何能為企業(yè)帶來更高的競爭力、創(chuàng)新性和價值是下一輪市場競爭的主旋律。

職業(yè)素質規(guī)范化：在管理咨詢市場的激烈競爭中，咨詢公司必須注重自身能力的提高和形象完善，擁有高素質的咨詢人員才能提供高質量的咨詢服務。咨詢顧問的素質要求很高，并不是任何人都能勝任。首要素質是具備極高的分析技能和靈活運用知識解決問題的能力，其次是個人技能和綜合技能，對本專業(yè)領域內知識的專業(yè)性與系統(tǒng)性。此外，咨詢人員必須有豐富的實踐經(jīng)驗和培訓、指導能力。國外咨詢公司是以MBA學歷背景和具有豐富管理實踐經(jīng)驗的人為主體，MBA管理理論可培養(yǎng)個人的體系性的思維能力和企業(yè)管理的全局觀；管理實踐經(jīng)驗可培育個人的業(yè)務知識的覆蓋能力和問題解決的能力。優(yōu)秀的咨詢專家可以利用專業(yè)的知識技能和經(jīng)驗為客戶提供巨大的附加價值，幫助迅速解決面臨的復雜問題。隨著我國管理咨詢市場的需要，有關部門應執(zhí)行對咨詢從業(yè)人員開展職業(yè)資格標準規(guī)范和培訓認證，學習和引進國際管理咨詢理論與技術，科學、客觀、公正地鑒定管理咨詢專業(yè)人才水平和能力。

咨詢產(chǎn)業(yè)結構體系：管理咨詢強調的是對癥下藥，量體裁衣。每一個客戶的自身情況不同，面臨的問題也不同，必須有針對性地提出一套解決問題的辦法才能保證咨詢質量，贏得市場。為了實現(xiàn)咨詢產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展和快速成長，咨詢公司應明晰咨詢產(chǎn)業(yè)結構體系，根據(jù)自身條件，選定專業(yè)化發(fā)展領域。唯有專業(yè)規(guī)范要求、對知識產(chǎn)權的保護與尊重，國際認可的知識體系才是管理咨詢公司長期發(fā)展的保證。

管理理論研發(fā)：咨詢公司的競爭優(yōu)勢來自不斷的研究和開發(fā)。新的管理思想、方法和技巧，新的咨詢方式、新的解決問題的手段與思路，這些都是管理咨詢服務價值的主要部分。咨詢公司也可以通過管理理論和方法的研究提高知名度，通過不斷發(fā)表理論研究的結果樹立在某些管理領域中的權威性，從而加強了競爭優(yōu)勢。

高度職業(yè)化：現(xiàn)代管理咨詢業(yè)已經(jīng)是高度專業(yè)化的行業(yè)，咨詢公司必須有明確的市場定位，即特定的咨詢領域，對項目要有所選擇，并把公司的信譽和名聲與其特定咨詢領域中的卓越技能和成功實踐緊密聯(lián)系在一起，不但要有專業(yè)運營經(jīng)驗和精深的行業(yè)知識，還需要從“以問題為中心”的思路過渡到關注“以客戶為中心”。保證咨詢報告的客觀性與真實性也是咨詢從業(yè)人員必須遵循的一項準則，不僅關系到客戶公司決策的正確與否，也關系到咨詢公司的信譽與名聲及生存發(fā)展。高度職業(yè)化也要求為客戶咨詢的咨詢人員嚴守客戶公司及其個人的秘密，這樣才能贏得客戶的信任。

為客戶創(chuàng)造價值：咨詢服務已經(jīng)成為企業(yè)成長過程中必不可少的支出，而且咨詢結果一般是對企業(yè)有重大的意義，所以，只有正確地消費，才能正確決策，而投入到咨詢服務上面的資金，才能有更高的回報。咨詢顧問的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，切實的解決一些問題。這些問題一類是客戶自身解決不了的問題，必須借用外腦來完成，另一類是客戶認為借用外力會更省錢、更有效。

國際化發(fā)展：隨著全球經(jīng)濟一體化進程的推進，企業(yè)規(guī)模化發(fā)展將面對國際化運作的管理問題，這就需要咨詢產(chǎn)業(yè)同時實現(xiàn)國際化發(fā)展，以快速響應企業(yè)國際化運作過程對新技術應用與維護的需求。因此，咨詢公司在加強研發(fā)能力，實現(xiàn)本土化的同時，也要與國際化接軌，引入其它國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗，在推動企業(yè)國際化發(fā)展的同時，也將同時實現(xiàn)自身的國際化發(fā)展。

隨著全球經(jīng)濟環(huán)境的變化，市場競爭的激烈、新科技的快速發(fā)展和中國企業(yè)的進步，給管理咨詢業(yè)帶來了廣闊的發(fā)展空間，同時它也將面臨不斷增長的挑戰(zhàn)。對中國呼叫中心管理咨詢服務來說，咨詢公司必須要找到自己的突破點，量力而行的去規(guī)劃公司的發(fā)展，要現(xiàn)實的找到自己的客戶群體，擁有動態(tài)的產(chǎn)品發(fā)展；并在做的過程中不斷學習、積累實踐經(jīng)驗，通過完備的管理知識系統(tǒng)把思想轉化為現(xiàn)實。

原載于《世界咨詢師》
作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)的發(fā)起人及顧問