呼叫中心的職能是提供企業(yè)與客戶之間的互動。你的企業(yè)需要什么樣的客戶互動——渠道選擇、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等,決定于企業(yè)的總體市場戰(zhàn)略,而不是呼叫中心經(jīng)理要建成一流呼叫中心的理想,更不是大師的說教。呼叫中心經(jīng)理的首要責任,在于根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標,設(shè)立呼叫中心的戰(zhàn)略目標。
毫無疑問,這個為呼叫中心設(shè)定目標的過程不是在真空中進行的,而是要在理想狀況與資源約束之間,在各個利益相關(guān)者的訴求之間,以及呼叫中心的當前績效與長遠發(fā)展之間,求得恰當?shù)钠胶狻R簿褪钦f,這是一個透徹理解企業(yè)總體戰(zhàn)略的過程,在企業(yè)內(nèi)部傳播呼叫中心在達成企業(yè)總體目標中的作用和貢獻的過程,求得高層領(lǐng)導批準和支持呼叫中心戰(zhàn)略目標的過程,同時也是一個向其他的支持部門(如財務(wù)、人力資源、技術(shù)等)提出要求并獲得承諾(比如以簽訂內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議的方式)的過程,以及了解內(nèi)部客戶(主要是市場營銷部門)的對呼叫中心的要求并做出承諾的過程。
呼叫中心內(nèi)部的所有事務(wù),如中心、部門和個人KPI的設(shè)定,組織架構(gòu)安排,運營管理,人員招聘與培訓,技術(shù)采購與升級,環(huán)境安排等,都是以呼叫中心的戰(zhàn)略目標為基礎(chǔ);也只有以企業(yè)的總體戰(zhàn)略為出發(fā)點、經(jīng)過上述過程而制訂的戰(zhàn)略目標,才使得呼叫中心內(nèi)部的各項事務(wù)與活動以成本高效的方式為企業(yè)總體目標的實現(xiàn)做出貢獻成為可能。
在口號和理念的激勵下提出的一廂情愿的目標難逃受到忽略的命運,而自己的熱情不久也將冷卻;在另外一個極端,完全放棄制訂戰(zhàn)略目標這個首要職責的呼叫中心經(jīng)理,將不得不在“上面”給定的一套目標下運營——這就注定了他的工作將是艱辛而難有成效的。
THEM2模型中的M之一——戰(zhàn)略管理(Strategic Management),就是為了在這個至關(guān)重要卻經(jīng)常受到忽略或誤解的方面,為呼叫中心管理者提供清晰而系統(tǒng)的幫助。當然,戰(zhàn)略管理不僅僅是確定戰(zhàn)略目標,然后就一勞永逸的事情。在時間這個維度上,戰(zhàn)略管理是將運營管理囊括在內(nèi)的——它開始于實際的運營(或新的運營方式)開始之前,又超越于當前的實際運營,考慮到未來的要求和可能性。
THEM2模型下的戰(zhàn)略管理由17個部分組成,以下是其中一部分:
- 價值陳述:以業(yè)務(wù)邏輯和財務(wù)語言表達呼叫中心對于企業(yè)實現(xiàn)其整體經(jīng)營目標的貢獻。
- 高層KPI確定:對呼叫中心整體績效的測量方式和呼叫中心的績效目標,并獲得高層和其他利益相關(guān)部門的認可。
- 部門間服務(wù)水平協(xié)議:使得包括呼叫中心在內(nèi)的各個部門,盡管其職能、專業(yè)領(lǐng)域和關(guān)注點不一樣,能夠互為資源、互為客戶,成為一個真正的整體為企業(yè)的最終客戶提供符合企業(yè)戰(zhàn)略定位的服務(wù)。
- 預(yù)算過程:處于成熟階段早期的呼叫中心通常是從給定的預(yù)算(盡管在給定之前做出了爭取的努力),面臨不確定的話務(wù)量,為了達到“上面”指定的服務(wù)水平目標,得出錯誤的KPI(接線能力為突出代表);正確的預(yù)算則要從精確預(yù)測的話務(wù)量和根據(jù)公司戰(zhàn)略目標而制訂并得到公司確認的服務(wù)水平目標入手,按照科學方式計算出資源(包括人力資源、通信資源等)要求,然后轉(zhuǎn)換成財務(wù)預(yù)算。
- 風險管理與災(zāi)難恢復計劃:以有計劃、有條理的應(yīng)對系統(tǒng),避免呼叫中心各級管理者成為“救火隊員”。
正如技術(shù)(Technology)、人的因素(Human)、環(huán)境(Environment)、和運營管理(Operational Management)一樣,呼叫中心戰(zhàn)略管理在THEM2模型中以一個星狀圖表示。以下是對一個企業(yè)進行呼叫中心THEM2診斷時可能得到的結(jié)果:
這是以發(fā)達市場成熟呼叫中心的最佳實踐為標桿(8分),針對一個實際中可能存在的呼叫中心,描繪的戰(zhàn)略管理星狀圖。呼叫中心管理者根據(jù)這樣的一個星狀圖,可以看清所管理的呼叫中心的優(yōu)勢與不足。針對存在的不足,有些是完全可以利用內(nèi)部的資源得到很好的解決的,有些則可能需要采購外部資源——但這時的采購決策是基于明確的針對性和清晰的目標的。