400-1100-266
9:00-24:00(工作日)
客服六要素: 1.態(tài)度是關(guān)鍵!客服的重點(diǎn)是態(tài)度,加上專業(yè)的話就更成功。做服務(wù)就是做人際關(guān)系,相對(duì)來講,人際關(guān)系處理得當(dāng)比專業(yè)技術(shù)更重要。 當(dāng)然,專業(yè)也是不可少的(特別是技術(shù)客服) 2.確認(rèn)自己能做到的才能承諾,不能為了拉生意而做不能實(shí)現(xiàn)的承諾!不夸大顧客期望值,將減少很多售后麻煩。 比如顧客提問需要購買的產(chǎn)品你不清楚當(dāng)?shù)赜袥]有貨,那么就應(yīng)該跟顧客說明情況,而不能一口答應(yīng)可以調(diào)到貨,事后又無法實(shí)現(xiàn),這樣會(huì)給雙方都帶來麻煩。 3.盡量讓顧客滿意,但要不卑不亢,實(shí)在無理的要求或無理的態(tài)度可以說NO。 4.要讓顧客感覺到你的誠意,盡量做到盡快回復(fù),不在線或有事情忙的時(shí)候QQ、MSN等聯(lián)系工具要使用離開狀態(tài)并設(shè)置自動(dòng)回復(fù),或者跟每個(gè)顧客說“不好意思現(xiàn)在比較忙,請(qǐng)稍等”。絕對(duì)不能出現(xiàn)顧客看到你“有空”或“在線”的情況下跟你說話而半天沒有回應(yīng)。 5.盡量有問必答,但操作上并不是每一個(gè)問題都必須馬上作答,有時(shí)顧客會(huì)連續(xù)提出幾個(gè)問題,對(duì)自己不利,或者很難回答的問題可以避開不答,避實(shí)就虛,對(duì)對(duì)方不說“是”,也不說“否”,只是擱置此事,只答其他部分,或者轉(zhuǎn)而議論其他事情。如果顧客追問再做答。遇上他人過分的要求或難答的問題時(shí),都可以這樣嘗試。 6.常用規(guī)范用語: “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語 “您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”…… 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。 在客服過程中,要注意避免的錯(cuò)誤: 1.幽默 盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來,但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前,不要去搞笑,這有損你的專業(yè)形象。可以適當(dāng)說笑,這樣能拉近雙方的距離,但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式,是玩笑,是調(diào)節(jié)氣氛的話,可是由于性格和成長環(huán)境不同,在買家聽來可能就完全變了哦~ 2.不耐心 有些事對(duì)你可能是常識(shí),但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣,我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了,買不買啊,不買就別問了”。 3.說的太多 說的太多是客戶服務(wù)的大忌。客戶開始問越來越多的問題,當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候,你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以,盡量做到有問題才答,不要主動(dòng)提到與客戶問題無關(guān)的事情,避免節(jié)外生枝。 以上的六要素和三忌,是貫穿客服工作整個(gè)過程中需要遵循的準(zhǔn)則。
《中國客服論壇》
標(biāo)簽:麗江 長白山 開封 日喀則 通遼 阿拉善盟 雅安 巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《客服六要素和三忌》,本文關(guān)鍵詞 ;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
上一篇:關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場管理的自問自答
下一篇:上海移動(dòng):“員工是第一財(cái)富”
Copyright ? 1999-2012 誠信 合法 規(guī)范的巨人網(wǎng)絡(luò) m.wpzone.cn 始建于2005年
全國網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站開發(fā)咨詢熱線:400-1100-266?? 0514-86177077
江蘇揚(yáng)州巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 ??總部地址:江蘇省揚(yáng)州信息產(chǎn)業(yè)基地11號(hào)樓4層
《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》蘇B2-20120278 ?? 蘇ICP備15040257號(hào) 網(wǎng)站地圖