• 認同感
  
• 成就感
  
• 工作本身
  
• 責任感
  
• 發(fā)展機會

　　呼叫中心一大特點即是持續(xù)性的人員培訓。新的產(chǎn)品要上市，新一輪的促銷活動要發(fā)起……當類似業(yè)務出現(xiàn)時，呼叫中心的電話會出現(xiàn)爆炸性增加，這時預先培訓座席代表讓大家輕松應對必不可少。很多呼叫中心不論是產(chǎn)品設計人員，培訓師還是座席代表都加班加點教與學，忙地不可開交，有時還會怨聲載道。當你問國內(nèi)一些呼叫中心管理者：平均一年為座席提供多長時間的培訓？他們會很驕傲的說：把時間全算起來至少在30天以上，比美國15天的數(shù)字高多啦！其實，大家誤解這個培訓的含義。英語中有一個詞匯，叫做“可帶走的技能培訓（Moveable skill training）”，這里的15天也是這個含義。它不是指你的專業(yè)產(chǎn)品知識的培訓，而是特指“服務或銷售技能培訓”，是離開這家企業(yè)之后，能仍為其所用的技能，提高自身素質(zhì)能力的培訓。大家都知道培訓對于一個員工意義，尤其是對于呼叫中心里長期單調(diào)、重復、壓力又大的工作性質(zhì)的座席代表而言，更加重要。有很多員工雖然對呼叫中心的工作性質(zhì)、工作時間等有著諸多不適，但是仍然舍不得離開呼叫中心，就是因為管理者能夠及時并有針對性地提供各種培訓。如溝通技巧，時間管理，情緒調(diào)節(jié)等等。同時，如果能夠針對呼叫中心的工作特點，再提供職業(yè)生涯規(guī)劃會讓你的員工忠誠于你！如果管理者發(fā)現(xiàn)員工適合從事管理工作，要給予機會進行嘗試，進行縱向發(fā)展；如果員工對呼叫中心內(nèi)部相關崗位更有興趣，如培訓師，質(zhì)檢師，可進行橫向發(fā)展；如果橫豎都發(fā)展不了，也可將優(yōu)秀的座席代表推薦到呼叫中心以外的相關業(yè)務部門，這也是肥水不流外人田。在新加坡這樣的例子我們看到很多。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年12月刊；作者為微軟（中國）有限公司呼叫中心運營經(jīng)理。