呼叫中心領(lǐng)域很少有一些引導(dǎo)性的論壇，偶爾一次在google上搜索到華躍論壇，看到里面有很多自己需要的資料，于是乎“注冊”（嘿，動機不純），吸引我的大多是名為琛叔的貼子，內(nèi)容總是實用，連轉(zhuǎn)載的文章也經(jīng)典，于是會拿來跟我們員工一起分享，拿別人東西多了就會心虛，有空時就留下“謝謝”兩字。于是會猜想這琛叔經(jīng)驗如此豐富，一定是呼叫中心的“頭頭”，一定也是奔40幾歲的人了吧，看他貼子會常提新疆1860，肯定是新疆1860內(nèi)部人員，于是想這家伙肯定是人高馬大，還有大胡子吧。。哈。

這次很榮幸公司給我們一個培訓(xùn)機會，且內(nèi)容為《投訴抱怨處理》課程，真是大為欣喜，去之前我想一定要多“拿”一些別人的經(jīng)驗來，我坐了一個多小時的車，提前40分到了培訓(xùn)地點。培訓(xùn)開始時，當(dāng)培訓(xùn)師提到華躍論壇時，有點來精神了，當(dāng)培訓(xùn)師說他就是琛叔時，萬分激動，3分鐘不知道他接著講的是什么內(nèi)容，仔細(xì)打量，和我想象的琛叔相差太遠(yuǎn)了...他年輕,文雅,沒有大胡子的..

對琛叔提出的處理投訴步驟:
1、掌控自己的情緒；
2、安撫客戶情緒；
3、了解客戶信息；
4、根據(jù)客戶的類型采取不同溝通策略。
5、根據(jù)對策與客戶充分溝通；
6、分析客戶需求與投訴動機；
7、提供相應(yīng)的解決方案；
8、解決問題；
9、影響嚴(yán)重的要上報到相關(guān)人員或部門。

之前我在處理投訴時也基本是以上步驟來處理的，但通過琛叔更深層次的分析、舉例，才認(rèn)識到自己在之前處理投訴時都是對人的動態(tài)“控制”不夠到位的，比如琛叔分析用戶投訴區(qū)別為正常投訴及非正常投訴用戶，在處理非正常投訴用戶時我們就需要了解到5個需求（生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現(xiàn)需要），然后針后不同類型進行分析客戶心態(tài)，同時能對非正常投訴的用戶又加深層次的動了解，如以前對待投訴用戶時會發(fā)怒，那現(xiàn)在就不會了，我會在心態(tài)上做一個自我調(diào)整。這個會慢慢運用到實踐中去。以前在處理用戶投訴時，則是兵來將擋，水來土掩的心態(tài)，那現(xiàn)在會將自己的不當(dāng)?shù)奶幚矸椒八悸分匦抡{(diào)整，特別是客戶類型的分析，如活潑型、力量型、平和型、完美型，我們可以從電話中用戶的語氣、語調(diào)及溝通中分析用戶屬那種類型，針對不同性格用戶用不同方式，以不變應(yīng)萬變。

最近在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)客服人員在處理投訴時，客服人員極容易情緒壓抑，又覺得太多委屈，通過琛叔的培訓(xùn)我會在對一線人員做一次心態(tài)調(diào)節(jié)及角色轉(zhuǎn)換，以前我們的意識是“客服”就是為客戶提供服務(wù)，客服人員淺意識認(rèn)為地位卑微，經(jīng)常會是客戶出氣桶，最后人員的流失率也高了，那現(xiàn)在我們要有一個新的認(rèn)識，把自己更高的定位，我們不僅僅是客戶代表，我們更是公司的顧問專家，用戶把所有抱怨及情緒發(fā)泄在我們客服人員時，我們就要把自己轉(zhuǎn)換是心理咨詢家，是能幫用戶解決問題的人，我們應(yīng)該有榮譽感的人，我們要提高自己EQ，并能成為管理者。。。

我在聽完培訓(xùn)時，心中真是自慚形穢，不僅覺得IQ、EQ、AQ都底，還有自己的知識太匱乏，自己還需要大量學(xué)習(xí)，不斷充電，咳，化悲痛為前進的力量吧。我終于明白有些人為什么會在沒錢的情況下花大幾千元去聽一場培訓(xùn)，因為培訓(xùn)之前可能是摸索，迷茫，培訓(xùn)之后是瞬間清晰，這讓我們又提高一個更深層次的境界，比盲目的工作更有價值。我現(xiàn)在也明白為什么那些明星在領(lǐng)獎臺上除了感謝的話就沒別的了，因為他們在自己的領(lǐng)域中得到太多有價值的東西，心中充滿無比感激。那今天我不是明星，可仍在心中忍不住想感激公司給我一個接受培訓(xùn)的機會，感謝琛叔無私傳授了我們這么有價值的經(jīng)驗。

今天忍不住發(fā)表心中感慨，看來我是不屬于完美型了，喜怒形于色。看來要做到榮辱不驚，還需要不斷的錘煉。。。沒關(guān)系，路還長著呢。