因為做培訓(xùn)的原因，經(jīng)常跟一些培訓(xùn)機構(gòu)和其他分公司的培訓(xùn)人員交流，所以在過年過節(jié)的時候會收到一些有趣的短信，比如什么“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨”、“比驢子累比螞蟻忙”之類的，最后還告訴我，這是發(fā)給“比民工略強”的我的.收到后確實挺開懷一笑的，但是仔細(xì)一想，這心里還真是有些酸酸的不是滋味。
一路走過來，自己在客服中心的點點滴滴還歷歷在目，從滿懷憧憬推開CDMA客戶服務(wù)大門，到客服代表、到質(zhì)檢員、到培訓(xùn)崗位，將近五年的聯(lián)通生活讓我經(jīng)歷和感悟了很多。還記得在一年當(dāng)中辛苦做了11批新聘人員培訓(xùn)后被人戲言“小余老師，移動真的要感謝你，你為移動培養(yǎng)了好多優(yōu)秀的人才呀”；更記得在學(xué)員畢業(yè)演講會后那深深的一個鞠躬，和每當(dāng)有學(xué)員要離開時心頭的那一份不舍還有他們淚光點點的表情。是的，這都是我們不忍見到的啊。
對這一切，管理者們也都在竭力改變，從團隊建設(shè)，到人性化管理，到整體薪酬水平的提升，到團支部的建立，到思想能夠“自由表達(dá)”了，應(yīng)該說呼叫中心的變化是驚人的，提升是有目共睹的。
但是，從地市呼叫中心主任無奈的搖頭，從很多關(guān)于 “提高員工工作積極性”、“降低員工流失率”、“加強員工激勵”的討論，似乎讓我們覺得好象又還是缺了點什么？
仔細(xì)想想，確實，不管是哪一個呼叫中心都被這樣的一些現(xiàn)象所困擾著：一線員工工作積極性不高，流失較頻繁；優(yōu)秀的，處理業(yè)務(wù)能力強的員工所占比例小；員工工作缺少激情，總是注重物質(zhì)利益，經(jīng)常抱怨工資低；中心對員工的激勵工作看不到效果；有些問題強調(diào)很多次了，該會的還是不會；說到底這都是員工歸屬感不強造成的。如何更好地協(xié)調(diào)處理好這些問題，是我這次演講的主要內(nèi)容。當(dāng)然，員工職業(yè)歸屬感缺乏與行業(yè)人才趨勢以及我們的公司現(xiàn)有的體制之間存在較大的關(guān)系，想通過一篇文章解決一些什么問題顯然不太實際，所以只是想拋磚引玉，呼吁大家一起關(guān)注這個問題，營造屬于我們自己的更美好的職業(yè)環(huán)境。
在說員工歸屬感問題之前，讓我們先來看幾組國外的調(diào)查數(shù)據(jù)吧。
第一組：一個呼入型呼叫中心的主管總結(jié)，在他的呼叫中心里，19%的員工流失率幾乎會減少年收益的10%；
第二組：印尼呼叫中心24%的員工不打算在呼叫中心工作超過12個月，這些人當(dāng)中有28%認(rèn)為他們選擇離開是因為對工作感到厭倦了， 而22%的員工是因為感覺到工作壓力太大了，還有22%的員工卻認(rèn)為我們的職業(yè)是前景暗淡的。
第三組：某國際電訊公司對他們所屬的呼叫中心進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客服中心有1%的員工是優(yōu)秀的，他們接聽電話的滿意率達(dá)到了90%以上。更讓人感到高興的是，其中有7名員工，滿意率居然達(dá)到了100%，他們每接聽一次電話就能順利的爭取到一名客戶?？墒牵麄児镜淖畈钣涗浲瑯恿钊顺泽@，10%的員工是屬于差的，他們在接聽完客戶的電話后，公司的客戶忠誠度就會隨之降低14%，也就是說他們對客戶忠誠度的破壞遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了他們的貢獻，更可怕的是，有4名最差的員工，他們每接聽一次電話就會得罪和趕走一名客戶。
上面的這些數(shù)據(jù)表明，人員流失率過高在很大程度上是員工缺少歸屬感造成的，而缺少歸屬感的員工給企業(yè)造成了巨大的負(fù)面影響。有關(guān)員工流失率和歸屬感的數(shù)據(jù)我們還沒有做過準(zhǔn)確的調(diào)查，與國外的呼叫中心相比，我們的情況也許更加糟糕。
記得有一次為了激勵部分排名靠后的員工，我在班前會上這樣說：“我們的呼叫中心是人才濟濟的，有英語過六級的，還有在考職稱和各類證書的，參加過絕對男人、超級女生、組過樂隊，擁有音樂、舞蹈、樂器等各種各樣專長的更是比比皆是，然而我們這些優(yōu)秀的同事中恰恰有一部分人在工作方面卻一直甘于落在績效排名的底端，為什么呢？我想可能他們認(rèn)為擁有了這些資歷，以后可以在外界找到更好的發(fā)展平臺吧。所以在這種心態(tài)下，我們的心理天平開始傾斜。但是大家可曾想過，在目前工作崗位上的歷練和積累同樣是為以后的發(fā)展打基礎(chǔ)的呀”?；剡^頭來想，我們或多或少都心里清楚，我們的員工是缺乏歸屬感的。比如我們聯(lián)通在職業(yè)生涯規(guī)劃中不過是起到一輪跳板的作用。這些激勵就像玉蘭油、SK-Two，只能滋潤我們皮膚的表層，而真正要起到“面色紅潤萬人迷”效果的，還是需要以內(nèi)養(yǎng)外的“XX口服液”。只有切實增強員工職業(yè)歸屬感，使員工從自身內(nèi)部出發(fā)產(chǎn)生動力，這種力量才是最大、最持久的。
作為一名培訓(xùn)管理人員，我認(rèn)為可以從企業(yè)文化、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工激勵挽留、員工快樂管理和高水平的培訓(xùn)五個方面下功夫，增強員工對呼叫中心的歸屬感，減少人員流失率，提高工作效率。
第一、在企業(yè)文化建設(shè)方面，推行“透明化經(jīng)營”理念。
公司業(yè)績每次有新的突破、股票漲幅達(dá)到了多少個點，高層領(lǐng)導(dǎo)的會議一結(jié)束，中心領(lǐng)導(dǎo)就能親自到班前會盡快把好消息告訴所有員工，就象我們前段時間三位參加技能大賽的同事幸運的轉(zhuǎn)正在班前會簽定合同一樣，正面積極的情緒是可以“傳染”的。通過直接傳遞公司的經(jīng)營成果，既能鼓舞士氣，又能讓我們深切的感受到公司的發(fā)展與自己是息息相關(guān)的，慢慢的，我們就會覺得自己和公司是緊緊捆綁在一起的啦！
另外，外部形象也是很重要的。比如人們一聽到聯(lián)通就想起高高大大的姚明，但是一聽到聯(lián)通客服中心怕是就很難有什么感覺了，不單是客戶，就連公司業(yè)務(wù)部門可能也對客服的情況知之甚少。人都是渴望被關(guān)注和受重視的，我想我們是不是可以從中心外部宣傳著手，在員工中挑選幾位能代表客服中心形象的“形象大使”，將他們的形象做成真人大小的廣告牌，擺在營業(yè)廳、客戶俱樂部、綠色通道，隨時向客戶展現(xiàn)我們的迷人微笑。同時，我們還可以有針對性的以“客服中心形象大使”的身份參與到一些社會公益活動中，這樣既能提升我們的公眾形象，又能培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感。
除此之外，我們還可以在呼叫中心內(nèi)部創(chuàng)建客戶服務(wù)期刊，免費提供給客戶和業(yè)務(wù)部門，發(fā)動全員加入共同創(chuàng)辦，對積極投稿和辦刊的人員采取積分獎勵的形式，根據(jù)積分情況給予兌班、休息、旅游、戶外拓展培訓(xùn)機會等獎勵。
第二、幫助員工制定科學(xué)的個人職業(yè)生涯規(guī)劃路線，讓員工做自己喜歡的事情。
因為調(diào)查表明，每個人做自己擅長的事情時是最快樂的。所以我們從招聘開始，就要給員工策劃職業(yè)生涯管理?？梢圆捎寐殬I(yè)潛力測試軟件對員工的職業(yè)意向和合適程度進行調(diào)查。通過測試后我們把員工安排在能展現(xiàn)其特長的工作崗位上，員工就自然會覺得工作很輕松，很有歸屬感，因為這在其他的企業(yè)是做不到的，所以他們會對公司產(chǎn)生一種知遇之恩的心理。同時我們也要給客服代表提供不同職位的工作機會，讓他們在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮演不同的管理角色，培養(yǎng)他們對職業(yè)生涯的自我規(guī)劃。
只有一方面更居于納貢具體情況幫助他做好職業(yè)定位，一方面整體規(guī)劃讓每一個員工清楚自己現(xiàn)在能做什么，下一步該做什么，把員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃與公司和中心的發(fā)展結(jié)合起來，那么優(yōu)秀的員工們就不會只追求自己的價值實現(xiàn)，而背離公司的價值觀，更不會只想著“我要做好準(zhǔn)備，跳到更好的平臺上去”。
第三、加強激勵、保有優(yōu)秀員工、實施員工挽留，形成良好的工作氛圍。
我們可以進行星級客服員工評選，根據(jù)員工的工作業(yè)績、學(xué)歷層次、專長定期給予星級評定，每個季度將達(dá)到五星級的優(yōu)秀員工照片掛到部門及中心領(lǐng)導(dǎo)的辦公室以示鼓勵；每年度由公司領(lǐng)導(dǎo)給全省最優(yōu)秀的十名客服代表親自送出感謝信，對他們的辛勤付出表示感謝。在條件允許的前提下，對于主動學(xué)習(xí)與目前崗位內(nèi)容相吻合的員工，在提交資格證書后我們還可以考慮給予星級的調(diào)整或部分學(xué)習(xí)費用的報銷。還有員工挽留，其實我們在很早以前就提到過員工挽留的概念，只是一直沒有很系統(tǒng)的做起來，我想我們可以通過面談和職業(yè)規(guī)劃分析來拉近與員工的距離，讓想要離開的人感到倍受重視，一旦留下來肯定會努力工作，一旦走開也不會給公司造成負(fù)面影響。
第四、實現(xiàn)“員工快樂管理”，培養(yǎng)積極的人生態(tài)度和陽光心態(tài)，從而提高員工的生活品質(zhì)和工作績效。
我們可以在為員工提供絢麗多彩的業(yè)余生活，例如我們聯(lián)通開展的名為“自在人生，健康生活”的系列項目，從學(xué)習(xí)、生活、理財、健康和休閑五個方面著手，通過與專業(yè)機構(gòu)合作，為員工提供家庭理財、心理咨詢，組織讓他們覺得快樂的、豐富多彩的娛樂活動。從細(xì)節(jié)傳遞對員工的關(guān)懷，打造舒適、溫馨的工作環(huán)境。
第五、完善培訓(xùn)機制，加強素質(zhì)培訓(xùn)。
通過內(nèi)、外部講師的提升培訓(xùn)，重點提升客服代表及各管理層面的服務(wù)能力和管理水平。同時提供機會讓客服代表參與包括計算機軟件開發(fā)，英語沙龍、美容沙龍等興趣團體，把這些活動與公司的大客戶維系活動結(jié)合起來，既可以將公司的資源積極利用起來，又可以加強服務(wù)人員與客戶之間的溝通。通過一系列的培訓(xùn)活動讓她們感受到公司在關(guān)注每一個人的成長，這將會使我們的員工對公司產(chǎn)生更強的歸屬感。
本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊，作者為中國聯(lián)通湖南分公司客服部座席主管。
來源：客戶世界
