隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)的臨近，世界各地的目光在對(duì)北京奧運(yùn)抱以殷切期盼的同時(shí)，也對(duì)有著五千多年悠久歷史的中國(guó)及風(fēng)土人情充滿著好奇和向往。為了迎接這個(gè)神圣時(shí)刻的到來(lái)，在萬(wàn)眾矚目下盡顯中華兒女的風(fēng)采，電視、報(bào)紙等大眾媒體對(duì)提高國(guó)民素質(zhì)的話題越來(lái)越關(guān)注，禮儀規(guī)范也受到了企業(yè)和社會(huì)各界的重視。禮儀培訓(xùn)自然而然的成了眾多咨詢(xún)培訓(xùn)公司近年推廣的熱點(diǎn)。

據(jù)筆者所接受過(guò)及了解到的禮儀培訓(xùn)，在個(gè)人形象、舉止、素養(yǎng)等方面都側(cè)重于商務(wù)禮儀及社交禮儀，對(duì)電話禮儀方面的內(nèi)容都只是輕描淡寫(xiě)，這與我們每天使用電話的次數(shù)、所占用的時(shí)間來(lái)說(shuō)都只是“蜻蜒點(diǎn)水”。每次在談到電話禮儀時(shí)很多人都表現(xiàn)出不屑一顧的神情，有的人甚至?xí)f(shuō)“不就是打電話嗎？誰(shuí)不會(huì)”？但是在日常工作及生活中，我們常常看到的現(xiàn)象卻又不得不承認(rèn)電話普及的速度與電話禮儀的提升并未形成正比：

* 在公共交通工具上、公共場(chǎng)所中經(jīng)常能夠聽(tīng)到對(duì)著手機(jī)大喊大叫的人，讓人覺(jué)得奇怪的是，不知道是他聽(tīng)不到對(duì)方的聲音還是對(duì)方聽(tīng)不到他的聲音，或是他想所有人都聽(tīng)到他的對(duì)話；

* 在培訓(xùn)或會(huì)議的時(shí)候，常常被一些手機(jī)鈴聲打斷，發(fā)言者也不得不被迫停止講話；

* 飛機(jī)剛下降還未停泊，有乘客已急忙開(kāi)手機(jī)撥打電話；

* 在睡夢(mèng)中被一個(gè)不熟悉的來(lái)電吵醒，當(dāng)說(shuō)了“你好”后，對(duì)方卻毫無(wú)反映，而在重復(fù)了兩、三次后卻無(wú)聲的掛斷了；

* 在撥通了某公司辦公電話后，當(dāng)你剛剛說(shuō)了句“你好，麻煩找X小姐”，結(jié)果對(duì)方連“稍等”都不舍得說(shuō)一句，就將電話直接轉(zhuǎn)到了其它分機(jī)上。

雖然以上說(shuō)到的這些聽(tīng)起來(lái)都是些不顯眼的小事，也許有的人會(huì)說(shuō)筆者是在小題大做，但正是因?yàn)閷?duì)這些細(xì)節(jié)未引起足夠的重視，未掌握基本的電話禮儀規(guī)則，不僅給客戶(hù)留下了不好的印象，甚至?xí)o企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的損失。

去年年底筆者準(zhǔn)備派公司員工去參加培訓(xùn)師認(rèn)證課程，在報(bào)名前為了詳細(xì)了解課程內(nèi)容，曾電話咨詢(xún)過(guò)幾家培訓(xùn)公司。在打通昆明一家咨詢(xún)公司的電話后，接電話的人說(shuō)話有氣無(wú)力而且還含糊不清，給人的感覺(jué)就象是喝醉了一樣，因?yàn)槭窍挛鐑牲c(diǎn)多打的，估計(jì)接電話的人可能是剛剛睡醒。雖然這家公司在網(wǎng)上的課程介紹很吸引人，而且價(jià)錢(qián)比其他公司優(yōu)惠很多，但最終筆者仍沒(méi)有選擇這家公司。因?yàn)樽鳛閷?zhuān)業(yè)的咨詢(xún)培訓(xùn)公司，員工連最起碼的課程介紹都無(wú)法清楚的告知客戶(hù)，這不得不讓人懷疑這樣的公司是否可以給學(xué)員提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。

筆者工作的呼叫中心在一辦公大樓內(nèi)，上、下班出入時(shí)難免會(huì)碰到其他公司的員工。有一次乘電梯時(shí)無(wú)意間聽(tīng)到“樓下鄰居”-- 國(guó)內(nèi)一家知名保險(xiǎn)公司的員工正在用手機(jī)通話“我現(xiàn)在有別的事情要辦，你直接去找X公司的張主任就行，他是負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)保險(xiǎn)的，電話是……”。在信息時(shí)代的今天，多少公司為了尋找客戶(hù)資料挖空心思，甚至不惜重金購(gòu)買(mǎi)有價(jià)值的客戶(hù)電話、電郵等基本信息，正如最近暴出的“印度呼叫中心賣(mài)客戶(hù)信息案”，而這位“仁兄”在人滿為患的電梯內(nèi)通電話的時(shí)候，無(wú)意中泄露了這么重要的客戶(hù)資料，常言道“說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意” ，如果當(dāng)時(shí)電梯內(nèi)也有其他相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)人員的話，我想此時(shí)對(duì)方一定在心里竊喜，真倒是“踏破鐵鞋無(wú)覓處，得來(lái)全不費(fèi)功夫”。而這位“仁兄”在暢快淋漓打電話的同時(shí)也在不知不覺(jué)中因?yàn)樗男袨?，給自己所在的公司造成了損失。

無(wú)論是以上的案例還是我們身邊生活的細(xì)節(jié)，充分說(shuō)明了除專(zhuān)業(yè)的客服人員應(yīng)掌握相關(guān)的服務(wù)技能外，其他崗位的員工也應(yīng)掌握正確的電話禮儀規(guī)則；明白不管是在公司接聽(tīng)電話或在公共場(chǎng)所接聽(tīng)電話時(shí)，都應(yīng)掌握正確的電話禮儀及良好的職業(yè)道德，真正做到提高國(guó)民素質(zhì)的水平。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年9月刊；作者為中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)顧問(wèn)專(zhuān)家。