最近，長城汽車對全體營銷和服務人員進行了一次綜合考核。對參加培訓考核成績優(yōu)秀的45名人員分別給予了200元、100元、50元獎勵。對成績不及格的19名人員分別進行了100元、50元的處罰。對于不及格的經理級3人不僅給予了經濟處罰，還分別給予了降級試用、調離崗位。

　　“像這樣的考試活動，長城一年至少要舉行兩次。做好汽車服務，絕不僅僅是一個‘態(tài)度’問題，必須有一支專業(yè)化的隊伍。”長城售后服務部門的工作人員對記者說。

　　在調查了解企業(yè)對服務品牌的各種監(jiān)督保障措施的過程中，記者發(fā)現(xiàn)，目前汽車服務正在向網絡化、專業(yè)化、制度化等方向深入發(fā)展。

　　信息網絡化：確保服務更及時

　　過去，企業(yè)售服都是通過電話溝通。用戶報修后，還需要很多道煩瑣的程序才能解決。因而，大多數(shù)服務投訴案件都是因為“服務不及時”造成的?，F(xiàn)在則不同了，企業(yè)將服務工作網絡化之后，大大提高了服務效率。

　　經過近一年的努力，中國重汽的“服務一線通”網絡化工作流程已經滲透到各個特約技術服務站。該流程的運行，加快了主機廠與服務站的信息傳遞，使主機廠通過網絡就能夠及時地掌握在服務站維修情況及服務能力和備件儲備情況。在合理有效的調配和利用資源的同時，提高了售后服務工作各環(huán)節(jié)的透明度，規(guī)范了服務行為，強化了服務監(jiān)督。

　　長安在信息化建設方面也做了大量工作。如，在所有服務商中成功推行了VIP三包結算，開通了FTP網上郵箱，簡化了信息傳遞手續(xù)，提高了信息傳遞速度。

　　為持續(xù)提升服務終端競爭能力，福田汽車對現(xiàn)有的服務網絡進行重新規(guī)劃、改造。建立星級服務中心、服務站和快修店三級服務網絡，并實施分類、分級管理，使得網絡布局更為合理。福田呼叫中心在與客戶交流過程中，發(fā)現(xiàn)有許多客戶對新車使用及保養(yǎng)方面的知識缺乏最基本的了解。對此，呼叫中心立即開展了“新購車客戶關懷回訪”活動，在客戶購車后的第二天，呼叫中心就主動與客戶聯(lián)絡，提示客戶定期做強保、仔細閱讀說明書及保修手冊、新車磨合期需注意的問題等。呼叫中心在冬季來臨之前，還會針對長江以北的寒冷區(qū)域發(fā)出冬季車輛保養(yǎng)注意事項的提示短信。

　　人員專業(yè)化：打造高素質服務隊伍

　　“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務人員賣出去的?！边@句話在汽車業(yè)中流傳甚久。從這句話中，我們也可以看出一支高素質的服務管理和維修隊伍的重要性。

　　如今，培訓已經成為汽車企業(yè)服務人員上崗的必修課。

　　為了保障服務質量，很多企業(yè)還成立了服務培訓中心。長安就是其中之一，除了目前有1個專門的培訓中心，在全國還以服務站為依托，建有22個培訓分中心，每年都開展大量培訓活動，使服務站的培訓面達到100%。

　　培訓的內容正在發(fā)生著變化。重汽總經理蔡東認為，隨著汽車制造技術的發(fā)展和科技進步，大量高新技術和科技成果將在汽車制造中得以應用。目前企業(yè)除了在服務基本素質、政策法規(guī)等一系列有利于提高售后服務水平方面的培訓內容外，還逐漸加強服務人員在這些新技術、新法規(guī)、新技能方面的培訓。

　　培訓方式也更具多樣化和靈活性。如，長城汽車的培訓方式包括：網上培訓、市場走訪培訓、企業(yè)一線業(yè)務人員指導等。培訓的時間主要依據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、外部需求及市場競爭、消費者消費意識的變化來制定外出培訓的計劃安排。

　　企業(yè)提升服務人員專業(yè)水平的另一招兒就是，舉辦各種技能比武大賽。企業(yè)希望獲獎選手能帶動整個企業(yè)技術服務水平的全面提升，通過專業(yè)規(guī)范的服務贏取顧客的信任，繼而打造有特色的品牌服務。

　　規(guī)章制度化：獎懲分明，使服務“有法可依”

　　“用戶滿意”成為衡量服務是否合格的一個標準。究竟什么才算用戶滿意？如何能保障用戶對服務的滿意？將服務標準制度化，是企業(yè)在打造服務品牌的工作中不可缺少的一步。

　　據(jù)悉，東風柳汽制訂了十條標準來衡量用戶的滿意度，此外還專門制訂了大約11萬字的《東風乘龍售后服務管理手冊》。通過“用戶把關、經銷商把控、廠家監(jiān)督”的方式考核業(yè)務員。

　　長安在《服務商管理制度》中有29條處罰條例，對回訪用戶、服務態(tài)度、服務及時性、救急、使用長安純正配件、配件及服務價格、同一故障返修、缺配件、形象建設、使用防護四件套等一系列為用戶提供服務的工作都提出了明確的要求和違反要求應該受到怎樣的處罰。

　　在長安的檢查和評價辦法中，除了用戶滿意度調查外，還有神秘顧客調查（通過公司對服務站執(zhí)行長安各項要求的情況進行神秘調查，發(fā)現(xiàn)問題的將在等級考核評價中扣除相應的分值或受到相應處罰）和“飛行檢查”（長安總部或分銷中心人員不定期到服務站進行突擊檢查）等多種途徑。

　　據(jù)記者了解，大多數(shù)企業(yè)都會對《服務管理手冊》中的相關內容定期進行更新和完善。

　　據(jù)江淮汽車銷售公司信息開發(fā)部經理汪光玉介紹， 江淮汽車為了做好“迷人服務”要求各級經銷商建立用戶檔案，盡可能多地記錄用戶資料，內容從最初的姓名、地址、聯(lián)系方法、購車日期、車輛基本技術檔案記錄，逐漸增加到車輛用途、車主生日、愛好、特長、家庭基本情況等。每當用戶生日，公司以各種方式向用戶表示祝賀，并邀請其參加喜愛的活動，使“迷人服務”項目開展得更具溫情色彩。

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