前幾天看到一則報(bào)道：某煙草公司客戶經(jīng)理利用休息天的時(shí)間到零售戶店中，體驗(yàn)零售戶一天的生活，從而加深了對零售戶的理解，并在今后的工作中根據(jù)零售戶的實(shí)際需要合理安排工作計(jì)劃，提高服務(wù)的針對性，保證了服務(wù)工作的高效率和高質(zhì)量。對此頗有感慨，一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我是服務(wù)對象，對于這樣的要求、標(biāo)準(zhǔn)、效率、質(zhì)量，我會怎么想，我會怎么做，我還會有什么要求等等。如果我們都能夠換位思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。

　　 首先從對象的根本需求上進(jìn)行換位。對服務(wù)對象的需求的真正了解是做好服務(wù)工作的前提條件，也是做好一項(xiàng)工作的根本出發(fā)點(diǎn)，這就需要我們親身去體會、體驗(yàn)，閉門造車只能了解一些表面的、膚淺的內(nèi)容，不可能真正全面掌握服務(wù)對象的真實(shí)需求。以前我們在制訂工作計(jì)劃、服務(wù)計(jì)劃時(shí)，一定程度上總是從主觀上認(rèn)為客戶可能會有這樣的要求、那樣的需要，缺少調(diào)查研究，缺少對工作對象的真正了解，結(jié)果造成該做的沒做，不該做的反而做了，吃力不討好、事倍功半的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。我們可以進(jìn)行人員換位，采取客戶經(jīng)理當(dāng)一天零售戶、市場經(jīng)理當(dāng)一天客戶經(jīng)理、客戶中心主任當(dāng)一天市場經(jīng)理的做法到基層去調(diào)查、研究、分析，了解服務(wù)對象的實(shí)際需求，避免無的放矢，從而真正滿足服務(wù)對象的需求。

　　其次是從我們對客戶的要求上進(jìn)行換位。在客戶需求得到滿足的同時(shí)我們還要注意了解我們對客戶的要求是否合理，我們的工作質(zhì)量是否到位，在客戶的根本需求得到滿足的同時(shí)，我們有沒有提供其他附加價(jià)值。當(dāng)前，為保證貨源供應(yīng)的公正、合理，我們都制定了相關(guān)的客戶分類和評估標(biāo)準(zhǔn)，對他們提出了一系列的要求，要求遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)、要有一定的經(jīng)營水平、要與煙草部門親密合作，這些對于卷煙零售戶來說，他們或多或少有一些不到位的地方，如果我們的稽查人員在管理過程中能夠加強(qiáng)法律法規(guī)的宣傳說明而不僅僅是檢查，客戶經(jīng)理能夠在走訪過程中提供個(gè)性化服務(wù)，幫助客戶整理柜臺、提供市場行情和銷售技巧、幫助理財(cái)?shù)?，送貨員能夠在送貨中可以教客戶識別真假幣、如何防止不法分子進(jìn)行卷煙調(diào)包、如何保管卷煙等，提高客戶的經(jīng)營水平和合作水平，在這樣的服務(wù)質(zhì)量下，客戶滿意度一定會得到有效的提高，客戶對于我們提出的要求一定會認(rèn)真配合，從而實(shí)現(xiàn)雙方的互相滿足。

　　 第三是通過換位思考了解我們的工作質(zhì)量和效率是否達(dá)到一定的要求。經(jīng)常聽到我們的工作人員說：我已經(jīng)把今天的客戶全部走訪過了，我已經(jīng)把貨送到客戶店中了，但我們還經(jīng)常接收到客戶的投訴，客戶滿意度還不高，究其原因就是我們雖然做了很多工作，但是沒有做到位，只求快，不求好。因而我們要根據(jù)了解不同客戶不同狀況下的服務(wù)期望值，努力改善將我們的服務(wù)水平控制在客戶適當(dāng)服務(wù)期望和理想服務(wù)期望之間，從而保證對象滿意度。

　　 總之，通過換位思考能夠達(dá)到意想不到的效果，能夠使我們的服務(wù)工作質(zhì)量和效率更高，大大提高服務(wù)對象的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)最好的業(yè)績。

煙草在線專稿