主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 如何通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值升級(jí)

如何通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值升級(jí)

許多已經(jīng)站穩(wěn)腳跟的企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)是已經(jīng)擁有了大量的客戶資源，因此，如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，已經(jīng)成為這類企業(yè)的重要課題；與此同時(shí)，面對(duì)著壟斷已經(jīng)被逐漸打破的產(chǎn)業(yè)格局、競(jìng)爭(zhēng)的加劇、產(chǎn)品的差異性逐漸縮小、新技術(shù)的不斷采用，企業(yè)會(huì)禁不住詢問(wèn)：如何在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步挖掘企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？許多企業(yè)開始關(guān)注基于呼叫中心應(yīng)用的客戶關(guān)系管理（CRM）可以為各類組織機(jī)構(gòu)有效地開源節(jié)流。

然而重視客戶、重視客戶關(guān)系管理也并不是采取一刀切的方法，不加區(qū)別的對(duì)待每一個(gè)客戶。首先，客戶的需求不同，需要不同的手段與服務(wù)來(lái)滿足個(gè)性化的需求；另一方面，每個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的回報(bào)不同，在服務(wù)和銷售過(guò)程中的投入也應(yīng)該有所差別?？梢哉f(shuō)客戶并非"生來(lái)平等"，每位客戶所能貢獻(xiàn)的終身價(jià)值以及獲得這些價(jià)值所需花費(fèi)的成本并不相同，對(duì)所有客戶提供非常高質(zhì)量的服務(wù)在經(jīng)濟(jì)上并不合算，尤其當(dāng)你并不清楚每個(gè)客戶個(gè)體的價(jià)值。從企業(yè)的角度理解單個(gè)客戶的利潤(rùn)，終身價(jià)值的概念（或稱為長(zhǎng)期價(jià)值）以及這些信息如何利用在保持與獲取客戶的管理策略中。如果你不了解誰(shuí)是你的當(dāng)前和潛在客戶，你將如何識(shí)別該挽留誰(shuí)，哪些客戶是你所希望獲得的呢？面對(duì)著這樣的問(wèn)題，賽迪呼叫通過(guò)多年基于呼叫中心的客戶關(guān)系管理的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為希望通過(guò)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值升級(jí)的企業(yè)可以期望通過(guò)如下的方式提升客戶價(jià)值：

a.數(shù)據(jù)挖掘

我們說(shuō)到的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是可以買到的現(xiàn)成產(chǎn)品，是一種解決問(wèn)題的方案。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)作為存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和管理資源的基本手段，以統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)作為分析數(shù)據(jù)和提取信息的有效方法。企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)所服務(wù)的客戶作利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的分析，將有助于了解服務(wù)客戶的成本及客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的關(guān)系，而對(duì)不同的客戶提出不同的服務(wù)策略，從而避免盲目推銷，是企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)更有效、更具針對(duì)性。

很多企業(yè)都在利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助管理客戶生命周期的各個(gè)階段，包括爭(zhēng)取新的客戶、在已有客戶的身上賺更多的錢、和保持住好的客戶。如果能夠確定好的客戶的特點(diǎn)，那么就能提供為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。比如，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買某一商品的客戶的特征，那么就可以向那些具有這些特征但還沒有購(gòu)買此商品的客戶推銷這個(gè)商品；找到流失的客戶的特征就可以，在那些具有相似特征的客戶還未流失之前進(jìn)行針對(duì)性的彌補(bǔ)，因?yàn)楸Ａ粢粋€(gè)客戶要比爭(zhēng)取一個(gè)客戶便宜的多。
數(shù)據(jù)挖掘最吸引人的地方是它能建立預(yù)測(cè)模型而不是回顧型的模型，他不僅能用于控制成本，也能給企業(yè)帶來(lái)效益。

b. RFM法則

在進(jìn)行深層電話營(yíng)銷或是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精確客服之前，要求我們?cè)跔I(yíng)銷或服務(wù)活動(dòng)開展之前通過(guò)一定的統(tǒng)計(jì)學(xué)模型對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的資源進(jìn)行分析整理，力求最為細(xì)致地描繪出潛在用戶特征，使電話營(yíng)銷事半功倍，RFM法則就是經(jīng)常會(huì)被用到的模型之一。例如在某次快速消費(fèi)品的電話營(yíng)銷過(guò)程中，企業(yè)可以根據(jù)客戶最近一次消費(fèi)（R）、消費(fèi)頻率（F）、消費(fèi)金額（M）等指標(biāo)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的客戶資源進(jìn)行分類，并在這些類別中分別選取相應(yīng)比例的數(shù)據(jù)量進(jìn)行電話營(yíng)銷的試推廣。通過(guò)對(duì)試推廣結(jié)果的分析，圈定出能夠?yàn)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)更多價(jià)值的潛在用戶的類別，并在大面積的電話營(yíng)銷中優(yōu)先使用此類數(shù)據(jù)或投入更大的人力、物力。

通過(guò)呼叫中心，針對(duì)數(shù)據(jù)挖掘建模、分析用戶特征，制定個(gè)性化、有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，選擇結(jié)合利用短消息、Email、互聯(lián)網(wǎng)聊天工具等動(dòng)態(tài)方式，對(duì)潛在用戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶分層管理，對(duì)營(yíng)銷效果和分組營(yíng)銷產(chǎn)值進(jìn)行跟蹤、及時(shí)調(diào)整參數(shù)、評(píng)價(jià)并優(yōu)化模型性能，從而最大程度的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的升值。

賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯

佳木斯湛栽影视文化发展公司

如何通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值升級(jí)

QQ咨詢

電話咨詢