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浙江移動(dòng)e通道成為營(yíng)銷主渠道

經(jīng)過一年半的發(fā)展及推廣，浙江移動(dòng)e通道的業(yè)務(wù)量逐步提升，現(xiàn)每月受占比基本穩(wěn)定在45％以上，很好地分流了其他物理渠道的業(yè)務(wù)量，既讓客戶感到了便捷、自主的電子化服務(wù)，也為企業(yè)帶來了切實(shí)的利益。

自2004年以來，浙江創(chuàng)建“移動(dòng)e通道”電子化服務(wù)營(yíng)銷，發(fā)揮其服務(wù)主渠道、營(yíng)銷新渠道、宣傳準(zhǔn)渠道、調(diào)查易通道的功能，并導(dǎo)入全新的“服務(wù)營(yíng)銷”理念，運(yùn)用不同模式的電子渠道組合營(yíng)銷方式，目前取得了良好的成效。“移動(dòng)e通道”包括電話、短信和網(wǎng)站三大渠道。通過“移動(dòng)e通道”，浙江移動(dòng)進(jìn)行了老客戶的交叉銷售，即通過經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分析客戶消費(fèi)信息，以“圓錐體裁剪法”為原則，層層篩選不同營(yíng)銷階段的目標(biāo)客戶群，逐步加強(qiáng)營(yíng)銷力度，從而充分挖掘潛在客戶和電子化渠道資源潛力。如“任我行月費(fèi)預(yù)繳”業(yè)務(wù)的呼入營(yíng)銷，通過第五媒介“短信群發(fā)”，很好地分流了人工話務(wù)量；試行IVR呼入轉(zhuǎn)銷隊(duì)列，也取得了較好的營(yíng)銷效果。

在“移動(dòng)e通道”服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，浙江移動(dòng)成功開展了新客戶獲取工作。通過不斷接觸目標(biāo)客戶，以經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)為核心，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶數(shù)據(jù)庫，有的放矢地發(fā)展新客戶。公司客服中心與8個(gè)地市共同開展了新客戶獲取的電話銷售項(xiàng)目，全省平均即時(shí)成功率達(dá)到1．3％。通過“移動(dòng)e通道”，浙江移動(dòng)還有效開展了調(diào)研與情報(bào)收集。收集產(chǎn)品信息、進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，為市場(chǎng)決策提供依據(jù)；對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研與分析，完善相關(guān)部門的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廣方案；開展交叉銷售型和客戶獲取型項(xiàng)目的專項(xiàng)調(diào)研分析，為提升客服中心電話銷售工作提供有力支持。

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