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專家評點呼叫中心

呼叫服務中心作為一個新興產(chǎn)業(yè)，近年在國內(nèi)發(fā)展迅速，并逐漸走向成熟。如114、110、119、122、120等聲訊電話幾乎已家喻戶曉，而12315、12345、12333、185、1860等特服號碼也越來越為人們熟知。除政府職能部門外，隨市場競爭的日趨激烈，為完善售后服務和開拓更廣闊的市場，很多企業(yè)，如海爾、聯(lián)想、中國移動、東航等也紛紛建立起了自己的呼叫服務中心。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國各類呼叫中心的座席已達二十多萬個，從事各類呼叫服務的從業(yè)人員已經(jīng)達到百萬以上。但就目前狀況看來，我國的呼叫服務隊伍還存在一些問題，包括從業(yè)人員的知識技能問題，整體職業(yè)素質(zhì)缺陷以及人才流失問題等。這都是造成我國專業(yè)呼叫服務人員緊缺的原因。

上海作為我國的經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，與國際接軌的腳步走在更前方，隨之帶動各類呼叫服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更快速。2010年在上海舉行的世界博覽會，使得對于更高級的、能進行涉外服務的呼叫人員的需求劇增，近年來在上海應征涉外呼叫服務崗位工作的人員中也不乏許多外國人士，可見呼叫服務行業(yè)也擁有巨大的國際化發(fā)展?jié)摿Α?br>
呼叫中心客戶服務行業(yè)背景：呼叫服務員是經(jīng)濟社會從產(chǎn)品營銷時代進入服務營銷時代出現(xiàn)的一種新型的職業(yè)。由于早期的呼叫中心在業(yè)務量不斷擴大的情況下越來越難以滿足業(yè)主的需求，因而現(xiàn)代企業(yè)的呼叫中心已從一個簡單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務為本的、綜合性的“客戶服務中心”。而網(wǎng)絡集成技術(shù)的發(fā)展，也使呼叫中心以前專用的硬、軟件平臺轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡化，使信息更新更快速，服務更全面。

職業(yè)內(nèi)涵：呼叫服務員是在呼叫中心工作，以呼入、呼出電話等多媒體通訊方式處理客戶服務請求或從事營銷服務的工作人員。

職業(yè)特征：具備呼叫中心客戶服務的基本知識、專業(yè)知識及操作技能，較強的溝通、判斷、理解、口頭表達能力；思維敏捷、口齒清晰，聲音條件好,普通話標準，精通打字，計算機操作熟練。

職業(yè)等級：本職業(yè)共設三個等級，分別為：呼叫服務員（五級）（國家職業(yè)資格五級）、呼叫服務員（四級）（國家職業(yè)資格四級）、呼叫服務員（三級）（國家職業(yè)資格三級）。

解放日報

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