目前多數(shù)企業(yè)或客服中心的知識支持尚未形成從后臺信息源到前臺服務(wù)場景的完整、統(tǒng)一管理，存在多頭采集應(yīng)用、知識采集流程復(fù)雜低效、信息資源調(diào)度不暢等問題，整套知識支持鏈路并沒有完全打通，使得知識管理和應(yīng)用難以發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。把中臺概念引入知識管理體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)中，目的是用模塊化和組件化思維對知識中臺能力做解構(gòu)和重建，以知識中臺和組件能力打通從信息源到知識應(yīng)用場景的完整路徑，實(shí)現(xiàn)對前臺服務(wù)場景的靈活、高效和統(tǒng)一的知識支持。
知識中臺能力的組件化，就是把知識管理體系解構(gòu)成若干個(gè)模塊和組件，從需求、供應(yīng)和交付三個(gè)維度探討每個(gè)組件應(yīng)該具備的能力、調(diào)用場景和價(jià)值。邏輯上可以參考現(xiàn)代汽車行業(yè)的平臺化生產(chǎn)，汽車廠商通過一個(gè)平臺的模塊化能力，共享通用部分零部件和技術(shù)支持多個(gè)車型的快速設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，大幅降低車企的研發(fā)和生產(chǎn)成本。這種模式的基礎(chǔ)是把不同車型間可通用部分模塊化，如輪子、燈、座椅、發(fā)動機(jī)變速箱等作為單獨(dú)的組件，各個(gè)組件做好后根據(jù)產(chǎn)品規(guī)范組裝生產(chǎn)，基于平臺和組件化支持，不同車型的設(shè)計(jì)制造可共用一條生產(chǎn)線，零部件可多車型通用，降低成本提升質(zhì)量穩(wěn)定性。知識中臺的實(shí)際應(yīng)用和汽車平臺化思路基本是一樣的，也需要把各前臺服務(wù)渠道經(jīng)常用到的知識采集流程，知識管理職責(zé)、審核發(fā)布機(jī)制、知識客戶化等能力按照模塊化、組件化拆分出來，看那些組件能力是可以通用，根據(jù)前臺需求選擇相應(yīng)組件快速組合成匹配這個(gè)服務(wù)渠道的知識支持體系。
這里我們對知識中臺能力的模塊化和組件化這兩個(gè)概念再做一下明確。
模塊化是指把知識中臺按照業(yè)務(wù)邏輯劃分成若干個(gè)模塊，包括知識信息模塊，主要職能是與后臺信息源建立基于信息流的采集流程，保證知識管理職責(zé)能及時(shí)、準(zhǔn)確獲取、加工和發(fā)布信息；知識運(yùn)營模塊，主要職能是基于各前臺服務(wù)渠道中的服務(wù)場景，提供知識調(diào)用意圖識別，以知識分級篩選定位機(jī)制精準(zhǔn)匹配人工服務(wù)、智能機(jī)器人和自助頁面等前臺知識調(diào)用需求；技術(shù)和系統(tǒng)模塊，主要職能是根據(jù)知識采集和運(yùn)營需求，規(guī)劃知識庫系統(tǒng)、知識調(diào)用意圖識別、分級篩選定位機(jī)制和系統(tǒng)調(diào)用接口的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案；這三個(gè)主要模塊組成了知識中臺，可以保證每個(gè)模塊的職能盡量單一不重疊；
圖1：知識中臺的三個(gè)主要模塊
組件化是在模塊化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化，比如知識信息模塊下會包括知識采集組件、知識加工組件和知識調(diào)用組件等，拆解時(shí)遵循的原則仍然是各組件間盡量獨(dú)立，每個(gè)組件實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定能力，以便前臺服務(wù)渠道根據(jù)需求選擇相應(yīng)組件即可組合成適應(yīng)該渠道的知識支持解決方案。所謂組件化拆解，就是指我們在推進(jìn)知識中臺過程中，不斷將知識中臺能力拆分成更小單元，以便判斷哪些組件化能力是可以在各服務(wù)渠道間通用，哪些是不能通用的。例如企業(yè)官網(wǎng)的幫助中心的知識支持方案中，需要知識中臺提供的知識采集組件、知識加工組件、交付方案組件、運(yùn)營評價(jià)組件、系統(tǒng)調(diào)用接口組件，通過這五個(gè)組件就能搭建成支持官網(wǎng)幫助中心的知識支持方案。
下面我們下探到具體組件中看知識中臺提供的知識信息模塊、知識運(yùn)營模塊、技術(shù)和系統(tǒng)模塊，以及各模塊中包含的組件，應(yīng)該具備的能力、作用和價(jià)值。
1、知識信息模塊
知識信息模塊是知識中臺的基礎(chǔ)。沉積在企業(yè)后端部門如市場、采銷、售后、財(cái)務(wù)、物流的各類信息、經(jīng)驗(yàn)和流程，如果各前臺服務(wù)渠道各自建立流程調(diào)用，很容易出現(xiàn)信息不一致，職責(zé)資源重復(fù)浪費(fèi)，客戶化程度不統(tǒng)一等問題，進(jìn)而影響整體服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。這種情況下就需要一個(gè)中間角色來承擔(dān)信息的統(tǒng)一采集、加工和發(fā)布職能，也就是知識中臺提供的知識信息模塊來打通信息在前后臺的流通環(huán)節(jié)，以知識采集組件、知識加工組件和知識調(diào)用組件，支持各前臺服務(wù)渠道所需的展現(xiàn)形式和內(nèi)容，讓前臺服務(wù)渠道能高效準(zhǔn)確的獲取這些沉積在企業(yè)后端部門的各類知識信息并將其應(yīng)用的解決方案中。
圖2：知識信息模塊的組件
知識采集組件，各前臺服務(wù)渠道會覆蓋從售前產(chǎn)品咨詢、售中購買指引、售后政策咨詢、售后辦理查詢等各類服務(wù)場景，在這些服務(wù)場景中人工客服或智能、自助服務(wù)要理解客戶意圖并提供解決方案需要大量的信息支持，但這些信息往往分布在不同團(tuán)隊(duì)或組織中，知識采集組件的作用和價(jià)值在于通過統(tǒng)一獨(dú)立的知識管理職責(zé)、依據(jù)知識信息采集流程收集整合各類信息轉(zhuǎn)換為服務(wù)客戶可用的知識，包括產(chǎn)品部門的商品信息、銷售部門的推廣計(jì)劃、市場部門的營銷活動，運(yùn)營部門的流程規(guī)則等，并對收集整合的知識信息進(jìn)行審核發(fā)布，確保信息在新增、變更和廢止時(shí)能被知識管理職責(zé)收集到；如發(fā)布新產(chǎn)品，產(chǎn)品部門須在上市前2周將產(chǎn)品詳細(xì)資料，如功能、規(guī)格、使用方法等信息報(bào)備給知識管理團(tuán)隊(duì)，由知識管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)各前臺服務(wù)場景對新產(chǎn)品相關(guān)知識進(jìn)行采集加工。
知識加工組件，知識管理職責(zé)基于對客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的理解，對采集的知識信息根據(jù)屬性、適用場景等設(shè)計(jì)知識結(jié)構(gòu)、拆解顆粒、展現(xiàn)形式和客戶化轉(zhuǎn)化描述等，對采集到的信息進(jìn)行加工處理，縮短知識查詢路徑，細(xì)化知識展現(xiàn)顆粒度，以客戶聽得懂的方式表述、滿足各前臺服務(wù)渠道對知識調(diào)用的精度和速度要求。如知識管理職責(zé)收到產(chǎn)品部門發(fā)布新產(chǎn)品文檔后，根據(jù)產(chǎn)品類知識結(jié)構(gòu)中各結(jié)構(gòu)要素采集對應(yīng)信息，避免專業(yè)術(shù)語，對非必要信息進(jìn)行刪減處理等。
知識調(diào)用組件，根據(jù)信息類型，如產(chǎn)品類、流程類或活動類，選擇同類知識加工的結(jié)構(gòu)和顆粒模板對信息文檔進(jìn)行拆解加工，在這個(gè)過程中為達(dá)到前臺服務(wù)渠道的更高的調(diào)用效率，需要在結(jié)構(gòu)和顆粒上賦予更細(xì)的知識標(biāo)簽，用這些屬性標(biāo)簽標(biāo)明這個(gè)知識顆粒適用于那些服務(wù)渠道和場景，并與哪些知識點(diǎn)或知識顆粒有關(guān)聯(lián)，支持前臺知識調(diào)用時(shí)更精細(xì)化的關(guān)聯(lián)和推薦。
2、知識運(yùn)營模塊
知識運(yùn)營模塊是知識中臺的核心，價(jià)值是更高效的打通知識信息需、供、交三個(gè)關(guān)鍵鏈路。需：基于客戶屬性和所在服務(wù)場景，預(yù)判知識調(diào)用意圖；供：通過知識目錄架構(gòu)、分級篩選定位機(jī)制，知識文檔的結(jié)構(gòu)和顆粒、知識在服務(wù)場景和產(chǎn)品維度的屬性標(biāo)簽，關(guān)鍵詞搜索等方法提高知識調(diào)用和供應(yīng)效率；交：根據(jù)客戶所在渠道和服務(wù)場景，匹配知識交付方式、具體解決方案和展現(xiàn)形式等，解決客戶問題并滿足服務(wù)體驗(yàn)的要求；知識分級篩選定位機(jī)制精準(zhǔn)匹配到各服務(wù)前臺的知識調(diào)用需求。
圖3：知識運(yùn)營模塊的組件
意圖識別組件實(shí)現(xiàn)對信息調(diào)用需求的識別能力，根據(jù)客戶畫像、所在渠道和場景、訂單信息、以往服務(wù)溝通記錄等預(yù)判知識調(diào)用的內(nèi)容和范圍；如客戶在用產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)，商品購買記錄、所處的服務(wù)場景等數(shù)據(jù)，告訴知識信息組件要準(zhǔn)備哪個(gè)知識分類、知識文檔，知識顆粒去匹配服務(wù)這個(gè)客戶解決方案所需的知識信息。
分級定位組件提供更高效支持知識需求側(cè)調(diào)用能力，以知識目錄架構(gòu)、知識文檔歸屬的服務(wù)場景和產(chǎn)品分類、關(guān)鍵字檢索、知識文檔的結(jié)構(gòu)化，知識顆粒上的屬性標(biāo)簽等方法，支持組成服務(wù)方案所需信息的高效定位和分揀。
交付方案組件承擔(dān)知識中臺向各前臺服務(wù)渠道提供知識調(diào)用所需信息做應(yīng)用和呈現(xiàn)的能力，依托交付方案組件提供的渠道/場景適配、解決方案組合和交付形式，實(shí)現(xiàn)知識的一點(diǎn)管理，多渠道應(yīng)用，減少信息流轉(zhuǎn)和加工環(huán)節(jié)，既能保證各應(yīng)用渠道和服務(wù)場景間的信息一致性，又能避免不同知識應(yīng)用對信息的再加工帶來的資源和效率浪費(fèi)。
運(yùn)營評價(jià)組件在知識報(bào)表和考評機(jī)制的基礎(chǔ)上，評價(jià)知識運(yùn)營質(zhì)量和價(jià)值。對知識運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量可通過各種知識流轉(zhuǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、知識庫滿意等指標(biāo)測量和評價(jià)。知識運(yùn)營的價(jià)值體現(xiàn)可以通過知識中臺對最終客戶服務(wù)交付體驗(yàn)和交付效率的影響來評價(jià)，如通過對知識需求和供給的匹配優(yōu)化是否帶來首次問題解決率的提升，是否帶來人工服務(wù)通話時(shí)長、持線時(shí)長、轉(zhuǎn)接求助次數(shù)的降低等。
3、技術(shù)和系統(tǒng)模塊
技術(shù)和系統(tǒng)模塊是知識中臺的保障，知識運(yùn)營模塊中所包含的知識調(diào)用意圖識別組件、分級篩選定位組件和方案交付組件這三個(gè)核心能力的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)依賴于知識庫系統(tǒng)的功能規(guī)劃和支持，所以技術(shù)和系統(tǒng)模塊作為知識中臺的重要組成，提供包括知識庫系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)組件能力，知識調(diào)用意圖識別/智能推薦組件能力、各類知識應(yīng)用的調(diào)用接口組件能力等。
圖4：技術(shù)和系統(tǒng)模塊的組件
系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)組件主要圍繞知識庫系統(tǒng)的前后臺功能建設(shè)，除了前臺知識應(yīng)用門戶外，在知識庫后臺管理中很重要的功能圍繞知識結(jié)構(gòu)化、知識顆粒模板上，支持根據(jù)知識屬性定義結(jié)構(gòu)化模板，以知識結(jié)構(gòu)模板推動知識信息的規(guī)范化采編和和展現(xiàn)，在知識顆粒上可以定義屬性，如知識顆粒的歸屬、編號，屬性、知識關(guān)聯(lián)、訪問權(quán)限、適用渠道等；在系統(tǒng)層面實(shí)現(xiàn)分級篩選定位機(jī)制，包括支持對知識目錄定義多維度標(biāo)簽、關(guān)鍵詞庫的管理、關(guān)鍵字搜索機(jī)制，還包括基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，對知識運(yùn)營相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析與圖形化的展示等。
智能識別/推薦組件實(shí)現(xiàn)知識調(diào)用意圖識別，基于客戶畫像、在用產(chǎn)品和服務(wù)記錄等信息根據(jù)預(yù)判規(guī)則和模型，判斷支持各前臺服務(wù)渠道所需的知識信息。包括語音轉(zhuǎn)文本、語義理解、可自定義配置知識調(diào)用預(yù)判規(guī)則、智能知識調(diào)用決策等。
系統(tǒng)調(diào)用接口組件是知識調(diào)用所需的關(guān)鍵能力，根據(jù)各前臺服務(wù)渠道的調(diào)用需求，提供知識信息調(diào)用接口、意圖預(yù)判接口和數(shù)據(jù)采集接口，也包括知識庫系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。系統(tǒng)調(diào)用接口組件的主要價(jià)值在于提供各類知識調(diào)用所需的系統(tǒng)接口，如智能機(jī)器人接口、幫助中心接口、自助服務(wù)接口，對人工座席調(diào)用知識軌跡的記錄，可對知識做評價(jià)和反饋等。
以上我們把知識中臺和和其中各類組件能力的作用和價(jià)值做了剖析，知識中臺建設(shè)要基于成為企業(yè)信息運(yùn)轉(zhuǎn)中樞的戰(zhàn)略定位，依托中臺組件化能力統(tǒng)一規(guī)劃和運(yùn)營支持各前臺服務(wù)渠道，如人工座席、智能機(jī)器人、自助服務(wù)、智能輔助的知識解決方案，以改善知識支持效率和客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，可以借鑒中臺思維規(guī)劃出一套能夠適應(yīng)多渠道、智能化知識支持體系。
作者：顧傳喜；
