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智能坐席助手助力呼叫中心運營升級

人工智能技術(shù)的快速發(fā)展及其在產(chǎn)業(yè)中的深度應(yīng)用，正日益深刻地影響和推動著行業(yè)變革。人工智能產(chǎn)品在改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)工作方式，并催生出越來越多的應(yīng)用場景。
中金智匯智能坐席助手是中金智匯自主研發(fā)的實時業(yè)務(wù)輔助及監(jiān)控管理工具。它搭載了中金智匯語音識別、自然語言理解、智能知識檢索等核心技術(shù)，可以有效提升聯(lián)絡(luò)中心坐席業(yè)務(wù)技能和監(jiān)管效率，有效降低運營風(fēng)險和人力成本。該產(chǎn)品已陸續(xù)在金融、互聯(lián)網(wǎng)商旅等多個領(lǐng)域落地應(yīng)用。
今年年初，中金智匯智能坐席助手在國內(nèi)某大型互聯(lián)網(wǎng)商旅企業(yè)呼叫中心投運，上線四個月以來已在服務(wù)效率、客戶滿意度、降本增效、優(yōu)化風(fēng)險管控等方面取得了顯著效果。

一、助力坐席高效應(yīng)答，提升客戶滿意度

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)多樣性的發(fā)展和復(fù)雜度的提高，坐席人員需要面對用戶針對企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)數(shù)以千百計產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的咨詢應(yīng)答。即便是有完善的崗前培訓(xùn)和后臺知識庫輔助，坐席人員也很難做到面面俱到、萬無一失。坐席人員往往是在通話服務(wù)過程中遇到問題的，如果臨時去查詢和學(xué)習(xí)，很難滿足服務(wù)時效，而且會增加無效通話時長，影響客戶體驗。
智能坐席助手可以實時分析會話，在理解用戶的來電意圖后，迅速定位并檢索相應(yīng)知識庫，針對特定場景提示服務(wù)流程、服務(wù)知識點及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，為坐席提供及時有效的幫助和指引。

根據(jù)智能坐席助手在各業(yè)務(wù)版塊應(yīng)用的反饋信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計，以機票業(yè)務(wù)為例，平均每通會話向坐席推送5.2條知識，火車票業(yè)務(wù)平均推送4.5條，酒店業(yè)務(wù)平均推送3.3條。綜合不同業(yè)務(wù)的特點和權(quán)重，平均每通會話中，坐席助手可自動推送4條知識。大大減少了通話過程中坐席人員手動檢索造成的等待時長，使服務(wù)滿意度得到了顯著提升。

二、保障話后記錄詳準(zhǔn)，大幅縮減人力成本

在傳統(tǒng)通話服務(wù)中，通話服務(wù)掛機后，坐席人員需要記錄服務(wù)日志（或稱工單），記錄客戶信息、通話摘要等內(nèi)容。對服務(wù)通話進行詳盡記錄、準(zhǔn)確分類，是企業(yè)內(nèi)部進行數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)精細(xì)化運營的基礎(chǔ)。但詳盡準(zhǔn)確的通話服務(wù)記錄不僅需要耗費坐席人員大量時間，而且過于依賴于人工的總結(jié)和記錄能力，甚至?xí)芷渲饔^感受和個人情緒的影響。
以上述互聯(lián)網(wǎng)商旅企業(yè)為例，其服務(wù)內(nèi)容涉及近百類。人工處理工單時僅定位到正確分類項就需要花費相當(dāng)時間。坐席人員在難以辨別通話服務(wù)分類時，就會簡單粗暴地將其標(biāo)記為“其他”(即無效分類)。尤其在服務(wù)任務(wù)相對繁重時，坐席人員往往會因為忙于應(yīng)接來電而來不及準(zhǔn)確選擇分類和記錄，造成工單記錄不詳、甚至不當(dāng)。

智能坐席助手可全程監(jiān)控會話，在通話結(jié)束后自動對會話內(nèi)容進行分析、抽取，生成會話摘要，完成自動分類。坐席人員僅需復(fù)核、保存即可，大大節(jié)省了坐席人員話后處理時間。

上述商旅企業(yè)呼叫中心投運中金智匯開發(fā)的智能坐席助手后，話后處理平均時長縮短了35%，客戶服務(wù)請求類型被坐席標(biāo)記為“其他”的比例下降13%，單坐席日服務(wù)能力提升了15人次，服務(wù)效率提升約18%。

若呼叫中心全面應(yīng)用智能坐席助手后，每日排班坐席減少近15%即可滿足常規(guī)客戶服務(wù)需求。預(yù)計每年可節(jié)約人力成本700~900萬元。

三、縮短培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本

對于呼叫中心而言，內(nèi)容龐雜、不斷變化更新的業(yè)務(wù)知識是坐席人員面臨的一大挑戰(zhàn)。而坐席人員的專業(yè)能力又是呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。加之人員流動率較高的行業(yè)特點，呼叫中心通常需要安排大量的崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)來提升坐席技能，由此帶來不菲的人力物力成本。引用2018年行業(yè)數(shù)據(jù)，呼叫中心坐席培訓(xùn)方面的平均投入為：入職培訓(xùn)26.9天/人，常規(guī)培訓(xùn)16.7/人/年。

智能坐席助手不僅能在通話中實時推送知識，減輕了坐席的記憶壓力，降低了坐席日常培訓(xùn)的需求，而且還具有培訓(xùn)機器人功能，通過模擬通話服務(wù)讓新入職的坐席可以模擬操練，迅速掌握通話服務(wù)技能。

上述商旅企業(yè)在智能助手投運后，坐席入職培訓(xùn)時間減少16%，按年流失率15%測算，若1000人的呼叫中心僅崗前培訓(xùn)就可節(jié)約600人/日的時間成本。

四、降低運營風(fēng)險，提升服務(wù)軟實力

呼叫中心的工作環(huán)境相對單一、工作內(nèi)容相對枯燥，坐席人員還常常需要應(yīng)對客戶的的不良情緒宣泄，很容易發(fā)生因坐席人員情緒激動、言辭不當(dāng)?shù)纫l(fā)客戶投訴。

傳統(tǒng)的解決方案多為話后抽檢，部分呼叫中心已經(jīng)使用了智能產(chǎn)品，能夠?qū)νㄔ挿?wù)做全量語音的復(fù)盤分析。這種事后監(jiān)管措施雖然能夠起到一定的防范效果，但仍然無法在服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生時及時干預(yù)、管理和逆轉(zhuǎn)客戶體驗。

智能坐席助手可以實時分析監(jiān)測會話中的情緒及對話內(nèi)容。當(dāng)監(jiān)測到坐席人員使用服務(wù)禁語、業(yè)務(wù)違規(guī)表達，或客戶對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑時，機器人會實時向坐席及其監(jiān)管人員發(fā)出風(fēng)險預(yù)警，督促坐席改善服務(wù)，并在必要時呼叫監(jiān)管人員實時干預(yù)，從而降低客戶投訴的風(fēng)險。

仍以上述商旅企業(yè)呼叫中心為例，在應(yīng)用智能坐席助手之后投訴率下降了13%，嚴(yán)重投訴處理時效由2個工作日提升至0.5個工作日。

人工智能技術(shù)發(fā)展至今，在呼叫中心應(yīng)用場景下已凸顯出兩大趨勢：一是由離線走向?qū)崟r，更快的處理時效可以協(xié)助迅速定位、解決問題；二是從“人找信息”轉(zhuǎn)變成“信息找人”，傳統(tǒng)模式已經(jīng)不適用于快節(jié)奏、高質(zhì)量的服務(wù)，只有合適的信息主動找到合適的人，才能最大化體現(xiàn)服務(wù)價值。

中金智匯出品的智能坐席助手充分體現(xiàn)了這兩個趨勢，并緊跟技術(shù)升級和用戶需求的發(fā)展，迅速更新迭代。中金智匯依靠產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先、功能完備、對業(yè)務(wù)場景的深度理解、以及快速響應(yīng)客戶需求等方面的出色表現(xiàn)，在市場上贏得了良好口碑。

上月底，在某金融機構(gòu)組織的POC測試中，中金智匯智能坐席助手再次取得了技術(shù)排名第一的好成績。我們將再接再厲，持續(xù)為廣大企業(yè)級用戶提供高附加價值、高水平體驗的智能化應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)。幫助企業(yè)改善管理、降本增效、優(yōu)化險控，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理過程的智能化。

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