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智能語音客服系統(tǒng)在呼叫中心領(lǐng)域的主要應(yīng)用

服務(wù)型企業(yè)的呼叫中心是典型的勞動密集型行業(yè)代表，最主要的工作內(nèi)容是向客戶提供語音的服務(wù)。然而隨著多數(shù)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平不斷開展，客戶的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的人工呼叫中心服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。智能時代的語音客服系統(tǒng)為呼叫中心的發(fā)展提供了新的契機(jī)，可以幫助企業(yè)有效地降低人工成本，大大提高服務(wù)效率。

智能語音客服系統(tǒng)在呼叫中心領(lǐng)域的主要應(yīng)用：

1、智能語音導(dǎo)航領(lǐng)域的應(yīng)用

銀行、保險、電信、電商等行業(yè)都具備這大量的用戶規(guī)模，這些行業(yè)的呼叫中心為了能夠有效提高工作的效率以及客戶的滿意度，已經(jīng)逐漸開始從傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式升級為智能的客戶服務(wù)系統(tǒng)，相比于傳統(tǒng)的服務(wù)模式會更加快捷、智能以及高效。

智能語音系統(tǒng)的識別模塊不僅可以有效識別客戶的語音，并將語音識別結(jié)果進(jìn)行反饋，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的語音導(dǎo)航功能。智能語音系統(tǒng)的應(yīng)用主要表現(xiàn)在三個方面：

第一個是智能IVR互動式語音應(yīng)答，該功能可以在用戶說出自己的服務(wù)需求之后，自動匹配到相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，為用戶檢索所需要的信息。

第二個是智能語音服務(wù)，該功能可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的問題解答知識庫，通過語音的方式將信息傳遞給客戶。

第三個是對用戶進(jìn)行身份的校驗(yàn)，對于一些比如銀行業(yè)、保險業(yè)需要提前進(jìn)行身份確認(rèn)的服務(wù)，系統(tǒng)可以通過語音識別對用戶的身份進(jìn)行確認(rèn)，從而保障用戶信息的安全性。

服務(wù)型的企業(yè)在基于智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)中，能夠有效實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的扁平化設(shè)計(jì)，為客戶快速獲取業(yè)務(wù)信息提供了便利。同時基于智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，還可以有效分流用戶的需求，大大降低了用戶的等待時間，提高了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度。除此之外，智能語音服務(wù)系統(tǒng)還能有效解放人力資源，尤其是在人工服務(wù)特別繁忙的時候，有效幫助提高工作效率，緩解坐席壓力。

2、在質(zhì)檢領(lǐng)域上的應(yīng)用

傳統(tǒng)的質(zhì)檢主要是采用人工的方式進(jìn)行，包含了抽檢、巡檢以及錄音監(jiān)聽等任務(wù)，因此造成傳統(tǒng)質(zhì)檢方式人力成本較高，管理服務(wù)較低，質(zhì)檢服務(wù)效率低下，除此之外，傳統(tǒng)質(zhì)檢方式的覆蓋面也嚴(yán)重不足，不能滿足大服務(wù)機(jī)制下用戶的詳盡訴求。

企業(yè)運(yùn)用基于智能語音的客服系統(tǒng)，可以對語音進(jìn)行自動識別，并將海量語音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化搜索，通過關(guān)鍵詞篩選、歸類等方式，有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢自動化。這種自動質(zhì)檢的方式還可以有助于深入挖掘大量信息背后所隱藏的價值，同時還可以提高信息分析的精細(xì)化，提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性，有助于深入挖掘客戶需求，從而針對客戶需求提供更為準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

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