一、呼叫中心12大優(yōu)勢(shì)功能
1、呼叫管理模塊
包括: 縮位撥號(hào)、呼叫等待、電話代接、分機(jī)互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留分組群振等。
2、 IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答
IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。用戶來(lái)電時(shí)，指導(dǎo)用戶按流程進(jìn)行操作，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類數(shù)據(jù)庫(kù)的交互式訪問(wèn)，讓用戶得到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。
它是中心實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)的根本，可同時(shí)處理多路來(lái)話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，極大降低了用戶聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。
3、ACD (Automatic Call Distribution)
即自動(dòng)話務(wù)分配，也稱排隊(duì)機(jī)。它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式: 全部振鈴、輪流振、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴、記憶振鈴。
4、來(lái)電彈屏
當(dāng)客戶來(lái)?yè)艽螂娫掃M(jìn)來(lái)或者是座席人員撥打電話出去系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)與這個(gè)號(hào)碼”相關(guān)信息的一個(gè)界面
電話會(huì)議：系統(tǒng)管理員開(kāi)設(shè)電話會(huì)議室，外部電話或系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)撥打會(huì)議室號(hào)碼，即可進(jìn)入會(huì)議室，進(jìn)行電話會(huì)議。
5、語(yǔ)音留言信箱
呼叫中心系統(tǒng)提供無(wú)應(yīng)答語(yǔ)音留言信箱，當(dāng)呼入用戶暫時(shí)無(wú)法得到座席代表服務(wù)時(shí)，可以選擇語(yǔ)音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。
座席代表登錄后，系統(tǒng)提示有新的語(yǔ)音留言，座席可在語(yǔ)音留言信箱界面點(diǎn)擊收聽(tīng)留言內(nèi)容，并進(jìn)行回訪，回訪后可針對(duì)留言信息進(jìn)行相關(guān)回訪備注。
6、通話實(shí)時(shí)錄音
呼叫中心系統(tǒng)可對(duì)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。
座席管理模塊：呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席操控、座席代表權(quán)限管理等。
7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。包括: 客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、示忙統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、和座席統(tǒng)計(jì)。
8、 知識(shí)庫(kù)
存放企業(yè)產(chǎn)品信息，及客戶常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法。應(yīng)支持多層分級(jí)目錄結(jié)構(gòu)，方便客服人員快速查找。知識(shí)庫(kù)支持客服人員對(duì)于客戶新問(wèn)題解決方法的提交分享，由有權(quán)限的人員審核通過(guò)后直接分享在公司公共知識(shí)庫(kù)。
9、短信平臺(tái)
呼叫中心系統(tǒng)提供的短信平臺(tái)，通過(guò)與短信運(yùn)行商的對(duì)接，即可實(shí)現(xiàn)短信的發(fā)送與接收。
10、智能路由
智能路由作為一個(gè)接口，業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶來(lái)電號(hào)碼做出判斷后，決定該通呼入電話的電話流程。
11、隊(duì)列優(yōu)先級(jí)
隊(duì)列優(yōu)先級(jí)提供系統(tǒng)既定的呼入規(guī)則下，為來(lái)電匹配一個(gè)排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，在同一隊(duì)列下，隊(duì)列優(yōu)先級(jí)高的來(lái)電將被優(yōu)先接聽(tīng)。常用于VIP客戶服務(wù)。
12、機(jī)器人客服智能輔助功能
它可以回復(fù)一些重復(fù)性問(wèn)題，減輕客服工作量，并且服務(wù)效率高，在同一時(shí)間上機(jī)器人客服可以很快的是客戶滿意，服務(wù)客戶的數(shù)量是人工客服服務(wù)客戶數(shù)量的2-3倍。
呼叫中心系統(tǒng)，功能優(yōu)勢(shì)詳解，你了解的夠用了嗎！
二、服務(wù)優(yōu)勢(shì)
降低成本提升效率
企業(yè)將得到全天候在線智能客服服務(wù)系統(tǒng)，幫助您解決80%的常見(jiàn)問(wèn)題，降低成本提升座席工作效率，減少培訓(xùn)成本、降低人力成本。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量保證
利用呼叫中心快速統(tǒng)一解答回復(fù)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，全量客服質(zhì)檢，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客觀統(tǒng)一，保障客服質(zhì)量。
輔助商業(yè)決策
強(qiáng)大的云計(jì)算和大數(shù)據(jù)功能，可以存儲(chǔ)大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在企業(yè)需要時(shí)可以快速被調(diào)出，方便企業(yè)使用。
全天候7*24小時(shí)在線：呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性高，可以同時(shí)接入大量客戶，無(wú)需排隊(duì)等候，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)在客戶心智中的品牌定位、優(yōu)勢(shì)。
三、為什么非要用呼叫中心！企業(yè)？
提高客戶滿意度
提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，可直接在企業(yè)和客戶之間架起溝通橋梁：熱情的問(wèn)候語(yǔ)、清晰的語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)工號(hào)播報(bào)為客戶提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。
提高員工工作效率
提高客服工作人員的工作效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的業(yè)務(wù)代表，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)可以提高員工的工作效率，縮短客戶等待時(shí)間，快速了解客戶背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)；合理分配話務(wù)、保證系統(tǒng)效率最高；
為實(shí)施CRM提供技術(shù)支持，使得呼叫中心可以有效地利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，填寫、發(fā)送、轉(zhuǎn)移、瀏覽電子工單表，相比手工記錄，大大提高處理速度，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)無(wú)紙化辦公。
降低服務(wù)成本
降低服務(wù)成本、有效地管理資源，實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊通過(guò)趨勢(shì)圖找出呼入量特點(diǎn)，合理安排人員值班，適當(dāng)增減中繼線、座席、IVR端口數(shù)量。
挖掘市場(chǎng)新資源
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)獲取大量、豐富的客戶資料。通過(guò)對(duì)客戶地域、客戶群構(gòu)成、業(yè)務(wù)受理頻率等合理制定服務(wù)規(guī)范、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)。
四、最受歡迎的產(chǎn)品
智能呼叫中心、智能機(jī)器人客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人電銷系統(tǒng)、IVR自動(dòng)查詢系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)。
結(jié)束語(yǔ)
客戶不僅僅可以得到呼叫中心多功能優(yōu)勢(shì)，并且還可得提高客服服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)。
現(xiàn)在依靠人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，在呼叫中心原有功能之上加以智能機(jī)器人客服輔助或者代替人工客服服務(wù)客戶，企業(yè)將可大大減少人力成本、節(jié)約服務(wù)客戶時(shí)間、提高客戶滿意度、宣傳和維護(hù)企業(yè)品牌，讓客服部門成為企業(yè)宣傳、盈利、服務(wù)了解客戶的一個(gè)重要接口。
