商業(yè)的本質(zhì)是讓客戶滿意，那么企業(yè)的呼叫中心則是售后服務(wù)的直接體現(xiàn)。今天我們繼續(xù)接著上一篇來講講呼叫中心數(shù)據(jù)金礦挖掘機(jī)系列之IVR。
1、管中窺馬
眾所周知，IVR在呼叫中心不是一個(gè)組件在戰(zhàn)斗，G廠喜歡的是群毆”，能量不夠數(shù)量來湊。當(dāng)IVR提供語音自助式服務(wù)式，G廠當(dāng)家的IVR平臺(tái)媒體服務(wù)器MCP/MediaServer需要溝通的服務(wù)包括：
- TTS文本語音引擎
- ASR語音識(shí)別引擎
- REST/SOAP HTTP服務(wù)
- Tomcat/IIS WebService
- Load Balancer負(fù)載均衡服務(wù)
- Httpproxy緩存代理
- JDBC數(shù)據(jù)庫服務(wù)
- CRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)連接
如何有效監(jiān)控這些外圍？這是個(gè)問題。
想您所想！為您先做！G廠的GVP平臺(tái)配合SNMP協(xié)議(V3)可以提供一系列的分析數(shù)據(jù)，可傳遞到專業(yè)的NMS系統(tǒng)(OpenView，etc)或者G廠的GVPReporting Server就可以提供。
有人就問了，我拿這些數(shù)據(jù)有什么用？
當(dāng)然有用啦～一個(gè)很簡(jiǎn)單又很難回答的問題：當(dāng)您的呼叫中心有300路IVR時(shí)，你要準(zhǔn)備多少路TTS呢？300路TTS嗎？呵呵～拍腦袋嗎？呵呵呵～I(xiàn)VR中的TTS-Usage數(shù)據(jù)就可以提供非常直觀的答案，給你秀出Peak/Average峰值/平均調(diào)用率，讓您有的放矢。
再舉一個(gè)？好，再來一個(gè)
一個(gè)不太簡(jiǎn)單又不難回答的問題：呼叫中心的IT-Team如何去和公司IT-Business-CRM去較真他們的服務(wù)響應(yīng)及不及時(shí)？
G廠的IVR數(shù)據(jù)中可以真實(shí)地體現(xiàn)外圍系統(tǒng)對(duì)IVR客戶服務(wù)中的響應(yīng)情況，多少Http Request發(fā)出，收到多少Response返回？返回時(shí)間時(shí)多少？
所以我們應(yīng)該重視這些數(shù)據(jù)，包括不限于：Latency時(shí)延數(shù)據(jù)、外部服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)、端口調(diào)用率、峰值和均值使用率。
2、望山跑馬
呼叫中心本質(zhì)上是有限的確定資源來服務(wù)無限的不確定的客戶來電/信/聊天。
這些資源既包括坐席，也包括自助式IVR服務(wù)。那么問題來了，什么時(shí)候知道IVR端口資源不夠用了？什么時(shí)候該擴(kuò)容了？如何削峰填谷？我們同時(shí)需要IVR的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來輔助決策，比如具體的媒體服務(wù)器數(shù)量、可用的IVR端口數(shù)量、具體某項(xiàng)語音流程的使用量(e.g.滿意度調(diào)查)。
3、回馬槍
沒有多少行業(yè)是比呼叫中心更重視客戶滿意度的吧，咱們有一大堆的KPI來衡量，主動(dòng)放棄率Abandon Rate，一次接通率，首次問題解決率，客戶凈推薦值以及回訪客戶滿意度。有意思的問題來了：其他幾個(gè)KPI是算出來的，而滿意度是調(diào)查出來的。怎么調(diào)查？一般是客戶掛電話前座席主動(dòng)引導(dǎo)調(diào)查，當(dāng)然了，禮儀之邦的Nice客戶一般都很好說話。也有是客戶掛機(jī)后發(fā)短信回訪的，雖然回復(fù)免費(fèi)但是人都有惰性，也有電子郵件自動(dòng)觸發(fā)問詢的，也有網(wǎng)頁主動(dòng)提示W(wǎng)ebform問詢的，也有客戶掛機(jī)稍后或者一段時(shí)間后IVR來電回訪的，各種方案都可以做到。
最有效地，莫過于掛機(jī)前IVR引導(dǎo)在線調(diào)查，其次是事后IVR自動(dòng)回訪。一般來說開發(fā)工程師需要IVR的Callflow里去記錄一些數(shù)據(jù)，收集后寫入數(shù)據(jù)庫，再做可視化分析，說實(shí)話，可以做，大部分也是這么做的，就是有些煩。
