無(wú)煙煤是煤化程度最大的煤，憑借固定碳含量高，揮發(fā)分產(chǎn)率低，密度大，硬度大，燃點(diǎn)高，燃燒時(shí)不冒煙的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，無(wú)煙煤越來(lái)越受化肥、陶瓷、制造鍛造等行業(yè)的青睞。中國(guó)無(wú)煙煤預(yù)測(cè)儲(chǔ)量為4740 億噸，占全國(guó)煤炭總資源量的10%，年產(chǎn)2 億噸，其中山西省占32%，接近了全國(guó)總產(chǎn)量的1/3。

近日，依據(jù)山西無(wú)煙煤集團(tuán)總體戰(zhàn)略目標(biāo)指引，深圳AOFAX科技設(shè)計(jì)的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)完美地通過無(wú)煙煤集團(tuán)的試運(yùn)審核。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)主要包括有外呼營(yíng)銷系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和漫游功能等設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。在AOFAX呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的試運(yùn)行期間，相關(guān)的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)的效能進(jìn)行了適度的調(diào)整與改進(jìn)，令該系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用的過程中更為順暢。實(shí)踐表明，AOFAX電話呼叫系統(tǒng)的具體應(yīng)用效果極佳，能夠提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及效率，增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

此次著重評(píng)估的功能有如下幾種：

一、IVR呼入系統(tǒng)的應(yīng)用

在運(yùn)行AOFAX呼叫中心系統(tǒng)中，借助多級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能和知識(shí)庫(kù)相關(guān)的技術(shù)，AOFAX人員針對(duì)所出現(xiàn)的各種問題和需求不斷改進(jìn)，目前系統(tǒng)各項(xiàng)功能均穩(wěn)定高效的予以實(shí)現(xiàn)。作為該平臺(tái)的主要操作者，客服與銷售坐席崗位的工作人員普遍反應(yīng)該系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)效顯著，進(jìn)一步方便了客戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議等。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)接熱線最高時(shí)，就達(dá)到了每天5000余次，該系統(tǒng)的使用大大提高了服務(wù)水平與工作效率，且在崗位人員的熱心服務(wù)之下，用戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)較為認(rèn)可，系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二、外呼營(yíng)銷系統(tǒng)的應(yīng)用

由AOFAX呼叫系統(tǒng)的架構(gòu)可知，此系統(tǒng)的自動(dòng)外呼模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分，其功能較為強(qiáng)大。AOFAX呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置ACD智能轉(zhuǎn)接、電腦自動(dòng)撥號(hào)及客戶CRM精準(zhǔn)營(yíng)銷算法，一切由數(shù)據(jù)說(shuō)話，為每一個(gè)客戶選出最佳坐席，不斷提高成單率和老客戶回頭率。
此外，呼叫中心系統(tǒng)具體強(qiáng)大的交換功能，支持通話保持、智能轉(zhuǎn)接、三方通話及企業(yè)總機(jī)等應(yīng)用，基于PBXIP和REC搭建的對(duì)應(yīng)模塊功能穩(wěn)定，運(yùn)行流暢。

為了讓客戶的電話無(wú)一遺漏，AOFAX推出手機(jī)漫游功能，當(dāng)客戶綁定的坐席沒在公司，可以將電話智能轉(zhuǎn)接到預(yù)留的漫游手機(jī)上面，令A(yù)OFAX呼叫中心系統(tǒng)更具效能。

三、CRM客戶管理

AOFAX呼叫中心是一個(gè)綜合性服務(wù)平臺(tái)，可以記錄和備注客戶訂單信息、客戶咨詢和投訴備案、客戶基本資料等，相當(dāng)于是小型的CRM的客戶管理系統(tǒng)，極大地方便了企業(yè)用戶，使得精準(zhǔn)營(yíng)銷成為可能。就CRM客戶管理平臺(tái)測(cè)試來(lái)看，其效用能大大提高通信公司的整體服務(wù)水平，提高客戶滿意度，增強(qiáng)通信公司的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌知名度。

除了上述的三大塊外，系統(tǒng)的其他功能，比如企業(yè)聊天、工單系統(tǒng)、無(wú)線電話、來(lái)電彈屏、計(jì)劃任務(wù)、網(wǎng)站客服、掛機(jī)短信、坐席管理和報(bào)表系統(tǒng)等均獲得多數(shù)好評(píng)。在信息化產(chǎn)業(yè)格局快速鋪開的當(dāng)前，無(wú)煙煤集團(tuán)本著積極發(fā)展先進(jìn)性綜合呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)，逐步夯實(shí)自身在市場(chǎng)體制中的競(jìng)爭(zhēng)力。從總體成果來(lái)看，無(wú)煙煤集團(tuán)一站式呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義以及較高的社會(huì)價(jià)值。