12333勞動(dòng)保障呼叫中心熱線業(yè)務(wù)需求

服務(wù)時(shí)間：7×24小時(shí)；

忙時(shí)用戶撥通電話或完成必要的操作后，系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間小于10秒；

忙時(shí)語音信息終端的數(shù)據(jù)響應(yīng)時(shí)間小于10秒;

系統(tǒng)在中繼話務(wù)量為0.8Erl的情況下，一小時(shí)能處理10萬次呼叫以上;

客戶服務(wù)熱線忙時(shí)接通率（人工）≥85%；

客戶服務(wù)熱線應(yīng)答時(shí)限：振鈴３聲內(nèi)應(yīng)答；

業(yè)務(wù)受理忙時(shí)，IVR輔導(dǎo)語音送出時(shí)間≤1秒；

輔導(dǎo)語音字間時(shí)間間隔為0.2－0.5秒；

客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)送出語音輔導(dǎo)的等待時(shí)間≤3秒。語音輔導(dǎo)后，等待客戶按鍵的時(shí)長(zhǎng)≤10秒，超時(shí)不按鍵送輔導(dǎo)語音，再超時(shí)則系統(tǒng)自動(dòng)拆線，由交換機(jī)給客戶送忙音。

座席間資料互轉(zhuǎn)響應(yīng)時(shí)間≤3秒；

座席間呼叫轉(zhuǎn)移≤5秒。

具有不中斷業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)能力。

12333勞動(dòng)保障呼叫中心熱線解決方案：

一個(gè)平臺(tái) 多種應(yīng)用

開放統(tǒng)一的設(shè)計(jì)架構(gòu)

分布式的運(yùn)行時(shí)環(huán)境

靈活易定制的統(tǒng)一排隊(duì)ACD系統(tǒng)

強(qiáng)大的平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)環(huán)境

性化的客戶信息跟蹤

模塊化的應(yīng)用服務(wù)

先進(jìn)的技術(shù)手段

開放的擴(kuò)展接口