對于聯絡中心的運營管理來說，如何讓聯絡中心管理員方便快捷的了解聯絡中心運行狀態(tài)，快速響應突發(fā)情況，保證服務滿意度，是聯絡中心管理者面臨的一大挑戰(zhàn)。
華為eSpace聯絡中心解決方案提供全系列的運營管理組件，包括語音通話錄制，視頻通話錄制，坐席屏幕錄制，實時監(jiān)控、實時質檢、事后質檢、和統(tǒng)計報表功能。全系列產品均采用B/S架構，方便使用。

 提高管理效率：系統(tǒng)采用全中文、Web化的方式展現，運營管理人員可以直觀方便的對系統(tǒng)進行管理。
 降低運營成本：管理人員可實時監(jiān)控現網情況，根據系統(tǒng)運行狀態(tài)，合理調整組織結構，進行更加科學的排班管理，在提高效率的同時，減低人員成本。

 提高客戶滿意度：運營管理人員可以利用監(jiān)控、質檢等手段，調節(jié)系統(tǒng)忙閑程度，保證系統(tǒng)更高的接通率，使得撥入電話的客戶都能在最短的時間內處理他們的需求，提高客戶的滿意度。

實時監(jiān)控系統(tǒng)

實時監(jiān)控系統(tǒng)可以對系統(tǒng)核心設備運行狀態(tài)，話務量情況，坐席狀態(tài)等系統(tǒng)運行信息進行隨時隨地監(jiān)控，使得管理人員可隨時了解系統(tǒng)狀態(tài)，掌握先機，快速響應。

• 關鍵設備狀態(tài)監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)核心設備的運行狀態(tài)，連接狀態(tài)。包括CPU占用率，內存占用率，呼叫數量等。
• VDN虛擬聯絡中心監(jiān)控：實時監(jiān)控VDN整體的呼叫量，接通率；以及坐席整體狀態(tài)等。使得管理員可以從整體上對該虛擬聯絡中心的繁忙程度進行監(jiān)控。
• 技能隊列監(jiān)控：監(jiān)控技能隊列接通率，繁忙程度，坐席狀態(tài)等。使得管理員了解各個技能隊列的運行狀態(tài)，根據狀態(tài)，及時進行調整。
• 坐席監(jiān)控：使用坐席地圖，管理員可形象直觀的監(jiān)控坐席狀態(tài)信息（簽出態(tài)、空閑態(tài)、應答態(tài)、通話態(tài)、示忙態(tài)、休息態(tài)等）以及坐席統(tǒng)計信息（簽入次數、簽入時長、呼入通話次數、呼入通話時長、呼入通話均長、管理員可方便的針對系統(tǒng)的關鍵指標設置閥值，一旦系統(tǒng)關鍵指標超過閥值，系統(tǒng)將產生告警，并給與管理員提示。管理員無需隨時關注系統(tǒng)狀態(tài)，只需設置閥值，即可安心應對各種突發(fā)情況，提升運營管理效率。呼出通話次數、呼出通話時長、呼出通話均長、休息次數、休息時長等）。
• 管理員可方便的針對系統(tǒng)的關鍵指標設置閥值，一旦系統(tǒng)關鍵指標超過閥值，系統(tǒng)將產生告警，并給與管理員提示。管理員無需隨時關注系統(tǒng)狀態(tài)，只需設置閥值，即可安心應對各種突發(fā)情況，提升運營管理效率。

質檢系統(tǒng)

聯絡中心做為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，發(fā)揮的作用越來越大，客戶可方便的通過聯絡中心進行各種交易，咨詢，投訴。為了更好的管理和監(jiān)督座席情況，有效監(jiān)督座席工作，保證坐席工作質量和服務質量，質檢系統(tǒng)是非常必要的。

華為提供完整的質檢系統(tǒng)，包括實時質檢工具，事后質檢工具，坐席錄音，坐席錄屏，坐席視頻通話錄制等。

錄制功能：

質檢員需要能夠檢索到坐席的通話或者坐席在PC上的業(yè)務操作，以便對坐席的服務質量進行評價。華為eSpace聯絡中心支持錄音，錄屏和錄像。華為提供自研會場錄音功能，也可集成第三方錄音系統(tǒng)。系統(tǒng)支持多種錄音策略，以及完整的錄音搜索工具，方便質檢員靈活的控制錄音策略，搜索錄音記錄。

• 針對能力稍差的坐席，管理員可配置為強制錄音，該坐席的所有通話將被錄音。
• 針對能力強的坐席，管理員可配置為坐席自錄音，坐席可靈活的控制是否要錄音；
• 同時也可配置為質檢員發(fā)起錄音，則質檢員可靈活的設置多種策略，靈活的發(fā)起或者停止錄音。
• 同時，系統(tǒng)也支持坐席屏幕錄制，以及坐席視頻通話的錄制。為質檢員評價坐席提供更加豐富的信息。

實時質檢功能：

華為提供Web質檢工具，質檢員通過該系統(tǒng)可監(jiān)視、監(jiān)察、監(jiān)聽、插入、錄制/錄音、攔截坐席正在接聽的通話，有效監(jiān)督坐席工作情況，加強坐席管理，有效保證業(yè)務代表的工作質量。

事后質檢功能：

華為提供Web質檢工具。質檢管理員可檢索錄音文件、對坐席錄音進行回放、并對坐席的質量進行評分。

報表系統(tǒng)

華為提供兩種報表工具，iWeb報表和BIR報表，均是B/S架構。管理員可方便的利用報表工具了解系統(tǒng)的歷史運行狀態(tài)，服務質量信息等，為后續(xù)的運營管理提供數據支撐。

iWeb報表工具提供基礎報表和周期報表功能。管理員可以使用搜索條件查詢基線報表；也可以定制周期報表，周期報表生成之后，可分發(fā)到管理員郵箱中。

BIR報表功能除了提供iWeb基礎功能外，還可以提供更加豐富的報表展現形式，以及自定義報表工具。管理員無需具備軟件開發(fā)技能，即可通過拖拽方式，選擇報表項，生成新的報表。

華為提供豐富全面的32張基線報表，包括中繼報表，VDN報表，IVR報表，技能報表，話務員報表。

華為開放日結數據的數據字典，第三方報表工具可使用華為數據字典，產生報表。