Avaya近日宣布推出客戶(hù)體驗(yàn)互動(dòng)管理(Customer Experience Interaction Management)系列解決方案。

Avaya客戶(hù)體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的核心。它突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限，涵蓋分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)、遠(yuǎn)程辦公人員和后臺(tái)辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)。AVAYA中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚介紹說(shuō)：從客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)講，我們認(rèn)為有四個(gè)方面的重點(diǎn)。第一，最重要的就是手機(jī)的應(yīng)用。我們預(yù)計(jì)在今后五到十年中，越來(lái)越多的人，尤其是新一代人群，會(huì)通過(guò)手機(jī)APP對(duì)客戶(hù)中心訪問(wèn)，其中包括對(duì)呼叫中心的訪問(wèn)。第二，社交媒體。第三，Web上的實(shí)時(shí)交互，包括視頻交互。最后，對(duì)虛擬時(shí)空的支持。”

在移動(dòng)領(lǐng)域，Avaya Customer Connections Mobile使客戶(hù)能通過(guò)動(dòng)態(tài)的智能手機(jī)菜單，實(shí)現(xiàn)自主查詢(xún)和任務(wù)操作。如需進(jìn)一步幫助，客戶(hù)可以請(qǐng)求與專(zhuān)家聯(lián)系。若客服代表不能立即提供服務(wù)，系統(tǒng)將告知客戶(hù)預(yù)計(jì)等待時(shí)間?？蛻?hù)可以選擇等待、要求盡快回電或在自己方便的時(shí)間回電。在從自助服務(wù)到尋求幫助的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程中，客戶(hù)信息一直保留，無(wú)需重復(fù)提供信息，實(shí)現(xiàn)了平滑的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，Avaya社交媒體管理器(Avaya Social Media Manager)增加了所支持的語(yǔ)言，集成了更多社交媒體網(wǎng)站，除了Facebook和Twitter，現(xiàn)在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。

其三，Avaya One Touch Video實(shí)現(xiàn)了更快、更豐富的客戶(hù)協(xié)作，更有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，從而建立更好的客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)網(wǎng)頁(yè)中嵌入的、或通過(guò)郵件發(fā)送的超鏈接，客服代表、專(zhuān)家、公司其他員工之間，以及與客戶(hù)之間，都可以方便地在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行語(yǔ)音和視頻協(xié)作。

其四，Avaya Aura呼叫中心精英版(Avaya Aura Call Center Elite)是聯(lián)絡(luò)中心呼叫路由及分配的黃金標(biāo)準(zhǔn)，可極大地提高性能、集中并簡(jiǎn)化管理以及降低硬件、升級(jí)及維護(hù)成本。與以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫處理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP電話全面支持SIP協(xié)議，并針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心客服代表的需求而定制，可快速調(diào)用常用的客服功能及嵌入的客服問(wèn)候語(yǔ)。企業(yè)可以購(gòu)買(mǎi)基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的電話，并根據(jù)需要把基于H.323的話機(jī)靈活轉(zhuǎn)成基于SIP的終端，以便保護(hù)前期投資。