Avaya近日宣布推出客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，將Avaya客戶服務(wù)技術(shù)引入新的發(fā)展階段。Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列使企業(yè)能通過(guò)更多渠道，服務(wù)更廣泛的客戶，同時(shí)為客戶、客服代表及聯(lián)絡(luò)中心管理人員提供精簡(jiǎn)的、一致的體驗(yàn)。

Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的核心。它突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限，涵蓋分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)、遠(yuǎn)程辦公人員和后臺(tái)辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。目前，客戶互動(dòng)方式及可用終端越來(lái)越多，對(duì)低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來(lái)越低，Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進(jìn)每次互動(dòng)、每個(gè)觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)，并合理平衡增加收入及削減成本的目標(biāo)。

Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案的新產(chǎn)品包括：

•移動(dòng)：Avaya Customer Connections Mobile使客戶能通過(guò)動(dòng)態(tài)的智能手機(jī)菜單，實(shí)現(xiàn)自主查詢和任務(wù)操作。如需進(jìn)一步幫助，客戶可以請(qǐng)求與專家聯(lián)系。若客服代表不能立即提供服務(wù)，系統(tǒng)將告知客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間?？蛻艨梢赃x擇等待、要求盡快回電或在自己方便的時(shí)間回電。在從自助服務(wù)到尋求幫助的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程中，客戶信息一直保留，無(wú)需重復(fù)提供信息，實(shí)現(xiàn)了平滑的服務(wù)體驗(yàn)。

•社交媒體：Avaya致力于幫助企業(yè)高效率地將社交媒體納入聯(lián)絡(luò)中心。Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的語(yǔ)言，集成了更多社交媒體網(wǎng)站，除了Facebook和Twitter，現(xiàn)在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。

•Web視頻：Avaya One Touch Video實(shí)現(xiàn)了更快、更豐富的客戶協(xié)作，更有效地解決客戶問(wèn)題，從而建立更好的客戶關(guān)系。通過(guò)網(wǎng)頁(yè)中嵌入的、或通過(guò)郵件發(fā)送的超鏈接，客服代表、專家、公司其他員工之間，以及與客戶之間，都可以方便地在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行語(yǔ)音和視頻協(xié)作。

•路由優(yōu)化：Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）是聯(lián)絡(luò)中心呼叫路由及分配的黃金標(biāo)準(zhǔn)，可極大地提高性能、集中并簡(jiǎn)化管理以及降低硬件、升級(jí)及維護(hù)成本。與以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫處理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP電話全面支持SIP協(xié)議，并針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心客服代表的需求而定制，可快速調(diào)用常用的客服功能及嵌入的客服問(wèn)候語(yǔ)。企業(yè)可以購(gòu)買基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的電話，并根據(jù)需要把基于H.323的話機(jī)靈活轉(zhuǎn)成基于SIP的終端，以便保護(hù)前期投資。

Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案基于Avaya Aura架構(gòu)，Avaya Aura是一種靈活的集中式架構(gòu)，可幫助企業(yè)以較低的成本提供簡(jiǎn)化的管理，支持多辦公地點(diǎn)和多服務(wù)，例如支持本地、遠(yuǎn)程和居家客服代表。

Avaya提供全面的咨詢、支持、專業(yè)以及托管服務(wù)，幫助客戶規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施及運(yùn)營(yíng)Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理解決方案。通過(guò)這些服務(wù)，客戶可以更好地協(xié)調(diào)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程以及人員與業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)系，更快地完成部署，實(shí)現(xiàn)性能優(yōu)化。