《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。
ININ中國(guó)首席技術(shù)顧問(wèn)陶君做了主題為聯(lián)絡(luò)中心的本我、超我與自我”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.51callcenter.com/2012
陶君：各位上午好。首先我想跟大家說(shuō)的是我們這個(gè)行業(yè)。我個(gè)人覺(jué)得我們這個(gè)行業(yè)是非常欣欣向榮、非常紅火的一個(gè)行業(yè)，我稱之為是一個(gè)高速發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。
在國(guó)內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人數(shù)，2009年底從業(yè)人數(shù)全國(guó)超過(guò)70萬(wàn)，到2010年有85萬(wàn)，到2011年底已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)。這個(gè)發(fā)展速度非常之快。每年都會(huì)有超過(guò)20%的增長(zhǎng)，而且相信在未來(lái)幾年之內(nèi)這個(gè)增長(zhǎng)勢(shì)頭是不會(huì)減緩的。為什么行業(yè)規(guī)模對(duì)我們來(lái)說(shuō)特別重要？比如說(shuō)一個(gè)軍隊(duì)，如果一個(gè)軍隊(duì)只有十個(gè)人，那我永遠(yuǎn)只能做班長(zhǎng)，但如果軍隊(duì)有一兩百人，我能做連長(zhǎng)，如果軍隊(duì)有一萬(wàn)人，我就能做軍長(zhǎng)，如果有幾萬(wàn)人，就能做到司令。行業(yè)規(guī)模決定了我們將來(lái)的發(fā)展方向和多少潛力可以挖掘。我希望大家可以感覺(jué)到我們非常慶幸在這個(gè)行業(yè)中。
雖然聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展非常好，但其他行業(yè)都不如我們現(xiàn)在想得那么好。雖然我們經(jīng)歷了最嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，包括美國(guó)、歐洲都說(shuō)在復(fù)蘇，但實(shí)際上，比如索尼，正式確認(rèn)要裁員10000人，雅虎前段時(shí)間裁員2000人，諾西在中國(guó)要裁員350人，IBM在2012年已經(jīng)裁員了1790人，在美國(guó)。這些都是非常實(shí)際的數(shù)據(jù)，告訴我們雖然整個(gè)大的環(huán)境、大的IT行業(yè)、高新科技行業(yè)并不相當(dāng)景氣，但聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展非?？焖傺该?。所以我相信這個(gè)行業(yè)可以給我們帶來(lái)更大的發(fā)展契機(jī)。
這個(gè)行業(yè)為什么可以這么快的發(fā)展？我們找找看其內(nèi)在原因。
首先，我認(rèn)為我們是一個(gè)非常以人為本的行業(yè)。
首先，我們做的是解人憂”。每個(gè)人遇到各種各樣的問(wèn)題的時(shí)候，比如我在路上，出車禍了，我要打110，那便是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，如果我今天生病了不舒服，要打一個(gè)醫(yī)院的咨詢電話，他背后也是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，如果我要買東西，現(xiàn)在上網(wǎng)，但發(fā)現(xiàn)這個(gè)東西我不了解要咨詢，要打電話，背后還是聯(lián)絡(luò)中心。所以當(dāng)我們?cè)谟龅胶芏嗟膯?wèn)題或困擾的時(shí)候，我們第一個(gè)想到的就要去打電話，求助，尋找?guī)椭＿@個(gè)叫解人憂。
第二個(gè)，遂人愿”。行業(yè)里很多新進(jìn)員工都是大學(xué)畢業(yè)生或者剛剛踏入社會(huì)的人，他最大的問(wèn)題就是怎么解決就業(yè)問(wèn)題，怎么踏入社會(huì)，我們的行業(yè)就提供了一個(gè)非常好的契機(jī)可以讓他們更快的融入我們的工作環(huán)境、社會(huì)環(huán)境。
ININ中國(guó)首席技術(shù)顧問(wèn)陶君
第三個(gè)，近人情”。昨天我在會(huì)上遇到一個(gè)人，是做心理咨詢的，他原來(lái)不是做呼叫中心行業(yè)的，但發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的呼叫中心的經(jīng)理人、管理人員會(huì)找他說(shuō)可不可以幫我們做一些員工的心理咨詢或培訓(xùn)或引導(dǎo)。所以我說(shuō)，這非常好，我們這個(gè)行業(yè)越來(lái)越多的人關(guān)心的不單單只是我的平臺(tái)好不好，不只是流程好不好，也不單單只是關(guān)心人員工作效率高不高，更多是關(guān)心我這個(gè)人本身的心理狀態(tài)，他工作的情緒，他跟人際關(guān)系的交往，這些是不是能夠保證他符合自己發(fā)展方向。如果符合，這些人能為我們呼叫中心提供更好的服務(wù)，為客戶提供更好的服務(wù)。
說(shuō)到的這三點(diǎn)，都跟人有關(guān)。所以我說(shuō)我們的行業(yè)是非常以人為本的行業(yè)。
這樣的行業(yè)發(fā)展背景之下，我們每個(gè)人都要想，我們自身考慮呼叫中心的發(fā)展、平臺(tái)的發(fā)展、業(yè)務(wù)的發(fā)展的時(shí)候，之前的選擇是不會(huì)會(huì)比較盲目？因?yàn)槲覀儼l(fā)展越來(lái)越多，內(nèi)容越來(lái)越多，系統(tǒng)越來(lái)越多，廠商越來(lái)越多，那我們的選擇是不是越來(lái)越盲從？是不是人云亦云？所以，我們要進(jìn)行一個(gè)自我的反省。
怎么理解本我、超我、自我？這三個(gè)我，它的排序可能出了問(wèn)題，因?yàn)橥ǔＪ潜疚?、自我、超我，認(rèn)為超我是最高級(jí)的。但實(shí)際不是這樣。本我，就是本能的欲望，完全出于本能，想要什么就想去實(shí)現(xiàn)。超我是指所有本能欲望都要抑制，如果想吃飯，這是我的本能欲望，但超我說(shuō)我不想吃飯，我怕肥胖，這是超我的一種想法。自我，是真正能實(shí)現(xiàn)本我和超我的平衡。我們做判斷、決定的時(shí)候，一旦介入了主觀意識(shí)，就是自我。如果完全人云亦云，就失去了自我思考的能力。
再看聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境里，我挑了三個(gè)標(biāo)題，看我個(gè)人是怎么分析的。首先系統(tǒng)架構(gòu)方面，對(duì)本我的追求是希望系統(tǒng)非常強(qiáng)大，可以做到各種各樣的功能，從前端的接入、ACD排隊(duì)、CTI中間件，都要有。這是最原始的需求，這是我想要的功能。但實(shí)際上這樣的需求會(huì)給我們帶來(lái)很多麻煩。因?yàn)槭紫人麜?huì)讓系統(tǒng)變得非常復(fù)雜，有很多各種各樣的產(chǎn)品，需要各種各樣的系統(tǒng)，將來(lái)的維護(hù)、升級(jí)、集成工作都會(huì)變得很麻煩。這時(shí)候另外一個(gè)我就出現(xiàn)了，他說(shuō)我不需要復(fù)雜的系統(tǒng)，就希望簡(jiǎn)單的，一臺(tái)設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)所有功能，我們稱之為一體機(jī)。最大的好處就是系統(tǒng)簡(jiǎn)單，幫助我們?cè)诳焖俚慕⒁粋€(gè)呼叫中心，方便的實(shí)現(xiàn)將來(lái)的維護(hù)。但功能上會(huì)有很多局限性，包括跟其他第三方系統(tǒng)的集成、將來(lái)的擴(kuò)容、容量可能沒(méi)有辦法做得很大，前期可以幫助我建立一個(gè)系統(tǒng)，但一旦容量擴(kuò)容到一定的規(guī)模，可能一體機(jī)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)這樣的功能了。我們通過(guò)這樣的分析之后，能不能找出一個(gè)平衡點(diǎn)？那這個(gè)時(shí)候，我們就發(fā)現(xiàn)是不是可以產(chǎn)生一個(gè)一體化的概念？它既具有各種各樣的多的功能，又可以做到系統(tǒng)簡(jiǎn)單，方便實(shí)施維護(hù)，同樣將來(lái)擴(kuò)展性會(huì)非常強(qiáng)。
這張圖里，這個(gè)系統(tǒng)本身由一臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)，但所有的管理、將來(lái)的維護(hù)都再一個(gè)系統(tǒng)上完成，而且所有跟第三方的接口都是統(tǒng)一的接口，這樣就變得非常簡(jiǎn)單，但后端還有其他的服務(wù)器處理語(yǔ)音的比較重負(fù)荷合的功能和要求。所以這就叫一體化，并不是說(shuō)由一臺(tái)設(shè)備完成，但同時(shí)具備了將來(lái)的這些維護(hù)、方便和簡(jiǎn)單。
第二個(gè)方面，預(yù)測(cè)外撥。預(yù)測(cè)外撥我們推了這么久，很多客戶說(shuō)我覺(jué)得是好東西，但因?yàn)槲覀兠麊钨|(zhì)量很好，如果用預(yù)測(cè)外撥，我的名單會(huì)不會(huì)被浪費(fèi)或者放棄率會(huì)高？這個(gè)時(shí)候，我們就會(huì)有兩種不同的思想，第一個(gè)，預(yù)測(cè)外撥就是要把速度調(diào)到最快，讓系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)最高效率，不管座席員能不能受得了或者名單是否被浪費(fèi)。這是最本我的想法。第二個(gè)我，就是要把名單放棄率降低。分析了前兩個(gè)我之后，就可以看出我們真正希望達(dá)到的，是一個(gè)既能做到外撥速度較快、達(dá)到外撥效率，同時(shí)也可以降低放棄率。這兩點(diǎn)之間找到一個(gè)平衡。這是最好的效果。要達(dá)到這樣的效果，我們會(huì)想很多辦法。我們可以通過(guò)不同的外撥算法和模式實(shí)現(xiàn)這兩者之間的平衡。比如我這邊有外撥，這是本我的模式。第二種外撥模式，是相對(duì)速度偏低但同時(shí)具備了預(yù)測(cè)外撥算法，可以保證我的名單放棄率低于我可以承受的值。這個(gè)時(shí)候我們要做的就是希望這兩個(gè)模式之間可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)切換。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)切換的時(shí)候，我就可以保證第一我的外撥速度可以比較高，第二名單放棄率也不至于太高?？梢栽谶@兩者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。同時(shí)，我們還可以看一些其他的外撥模式，比如預(yù)測(cè)外撥流程中我們指定名單由一兩個(gè)座席接，我們也可以有一些無(wú)座席的外撥，不需要任何座席參與，可以通過(guò)分析外撥之后的反饋值，是智能接聽(tīng)的還是語(yǔ)音信箱，可以相應(yīng)的給他聽(tīng)一段IVR的語(yǔ)音流程或者發(fā)一份傳真給他。最保險(xiǎn)的方式，就是預(yù)達(dá)外撥。
現(xiàn)在有一個(gè)非常火的概念，就是云聯(lián)絡(luò)中心。之所以大家感興趣，因?yàn)樗鼤?huì)大大簡(jiǎn)化我們本地的架構(gòu)，我們不需要在本地架設(shè)任何服務(wù)器，可能減少很多的人員投入、系統(tǒng)的投入。這個(gè)時(shí)候我們稱之為本地的一個(gè)系統(tǒng)最簡(jiǎn)化。但同時(shí)也產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，會(huì)依賴于我的云端的設(shè)備，依賴于我云端的接入，同時(shí)依賴于云端的錄音、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)。這些你都可能沒(méi)有辦法自己控制。你可能說(shuō)沒(méi)有辦法控制錄音，沒(méi)有辦法控制數(shù)據(jù)，我不希望用這套方案。我們要在這兩者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，首先讓云端控制所有的業(yè)務(wù)流程，但同時(shí)希望本地可以做接入、錄音和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，可以看一下這張圖，最上面是云流量中心的機(jī)房，有機(jī)器進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心的控制。所有本地的語(yǔ)音會(huì)有本地服務(wù)器管理，數(shù)據(jù)庫(kù)、接入都可以由本地服務(wù)器管理，可以大大方便呼叫中心。比如IT投入、日程維護(hù)方面你不需要擔(dān)心，因?yàn)槲夜芾韼?kù)的服務(wù)器都有人24小時(shí)不間斷的幫助你管理，所有本地的語(yǔ)音、錄音、數(shù)據(jù)庫(kù)都可以由本地進(jìn)行控制，隨時(shí)隨地存取，也不用擔(dān)心它的安全性。這是我們希望達(dá)到的一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心的圖。
我介紹一下我們公司。我們公司成立于1994年，也是在整個(gè)呼叫中心包括企業(yè)通信行業(yè)、SIP的IP呼叫中心，還有純軟件IP-PBX方面都比較領(lǐng)先的公司，公司總部在印第安納波利斯，在納斯達(dá)克上市，我們呼叫中心的這些從業(yè)人員、經(jīng)理在選擇呼叫中心的平臺(tái)或者選擇業(yè)務(wù)平臺(tái)的時(shí)候，經(jīng)常往往會(huì)只看它的功能面或市場(chǎng)占有率或看它的口碑，但往往忽略了看這家公司的財(cái)務(wù)狀況。因?yàn)檫@家公司將來(lái)會(huì)伴隨你三年五年甚至十年，是一個(gè)長(zhǎng)期的合作伙伴，必須要審視一下這家公司的長(zhǎng)期走勢(shì)是不是能符合我們本身公司的發(fā)展的方向。我們公司在這個(gè)行業(yè)里面在財(cái)務(wù)方面還是比較優(yōu)秀的，大家可以在網(wǎng)上查得到，直接插ININ就可以查到。我們公司在研發(fā)費(fèi)用方面，也是投入非常大。在行業(yè)里算是相對(duì)比較高的，有16%。在全世界超過(guò)19個(gè)國(guó)家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，50多個(gè)國(guó)家有代理商，90多個(gè)國(guó)家有超過(guò)4000個(gè)客戶，其中包括一些非常高端的客戶。Frost Sullivan給我們頒發(fā)了一個(gè)2011年北美聯(lián)絡(luò)中心大獎(jiǎng)”，這是對(duì)我們公司產(chǎn)品非常大的一個(gè)認(rèn)可。他給我們的獲獎(jiǎng)評(píng)語(yǔ)，第一他認(rèn)為我們的產(chǎn)品線非常強(qiáng)大，對(duì)我們產(chǎn)品持續(xù)不斷的投入和改進(jìn)也是他對(duì)我們的認(rèn)可，第三我們本身已經(jīng)做到一體化的平臺(tái)，所以每個(gè)子系統(tǒng)之間的集成，是同一個(gè)平臺(tái)上的系統(tǒng)，不需要客戶擔(dān)心各個(gè)系統(tǒng)之間的集成的問(wèn)題，第四他認(rèn)為我們公司能提供一個(gè)最低的TCO，TCO就是總體擁有成本，包括對(duì)培訓(xùn)的投入、人員的投入總和的成本他認(rèn)為我們能提供最低的TCO。
我們公司的宗旨。我們公司對(duì)于三個(gè)我之間，是怎么定位的？首先我們以本我的熱情開(kāi)發(fā)更多更強(qiáng)大的功能。我們從1997年開(kāi)始就推出一個(gè)產(chǎn)品叫CIC，一直推出到2012年，所有的功能在不斷的擴(kuò)充，所有的新的功能在不斷的增加進(jìn)來(lái)。從1997年開(kāi)始我們就已經(jīng)是一個(gè)一體化的產(chǎn)品，是15年前了，是一個(gè)非常先驅(qū)的角色。當(dāng)時(shí)我們把IBR、ACD等這些都集成在同一個(gè)系統(tǒng)中。今后的每一年，我們都會(huì)增加很多新的功能，比如預(yù)測(cè)外撥、排班質(zhì)檢、基于SIP的呼叫中心，跟微軟的集成等。我們?cè)诓粩嗟臐M足聯(lián)絡(luò)中心的需求。第二，我們以超我的追求投入大量資源到研發(fā)中。我們的研發(fā)投入在行業(yè)內(nèi)是比較高的，有16%，所以我們追求通過(guò)大量的對(duì)研發(fā)的投入，不但是資金的投入，還有人員物力的投入，然后實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的不斷擴(kuò)充。第三，以自我的理念創(chuàng)造最合適客戶的產(chǎn)品。因?yàn)闅w根到底，我們要分析我們這個(gè)市場(chǎng)或者客戶的需求，我們需要思考到底這個(gè)需求是在哪里，而并不是單純只是按照自己的想法開(kāi)發(fā)很多新奇獨(dú)特的功能，可能客戶還不一定用得到。我們還是要回到市場(chǎng)、客戶，去聽(tīng)客戶的需求，研發(fā)最適合客戶的產(chǎn)品。
我們是一個(gè)一體化平臺(tái)。第二，我們是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，我們跟很多第三方標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)或者硬件或者軟件進(jìn)行對(duì)接。我們是一個(gè)純軟件的平臺(tái)。最大好處就是將來(lái)我們投資保值非常有效，因?yàn)槿绻怯布脑掃^(guò)個(gè)三五年就要更新?lián)Q代，但對(duì)軟件來(lái)說(shuō)我們可以一直用下去。這也是很多用戶為什么選擇我們的原因。很多客戶十年前用我們的軟件，到現(xiàn)在用的還是我們的產(chǎn)品，而且業(yè)務(wù)流程從來(lái)沒(méi)有更改，只是不斷的做更新。這對(duì)其他的很多傳統(tǒng)的方式的呼叫中心來(lái)說(shuō)是很難做到的。最后我們應(yīng)用范圍廣，對(duì)各個(gè)行業(yè)都非常適用。
我們要追求自我，追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，追求對(duì)于自我定位的認(rèn)識(shí)。我們不可能永遠(yuǎn)聽(tīng)從別人教我們?cè)趺凑f(shuō)，我們不可能看別人做什么我們就做什么，我們應(yīng)該有主觀的分析判斷的能力，只有這些，我們才能創(chuàng)領(lǐng)未來(lái)。我相信未來(lái)屬于每一個(gè)敢于追求自我的人。
謝謝大家。
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