【IT168資訊】隨著市場(chǎng)需求多樣化需求的不斷演進(jìn)，呼叫中心部署方案也出現(xiàn)了多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。現(xiàn)在的呼叫中心部署，早已經(jīng)擺脫單一廠商、單一方案的局限。針對(duì)不同的應(yīng)用場(chǎng)景，市場(chǎng)上出現(xiàn)了多種呼叫中心部署方法，自建、托管、外包、云模式/SaaS……用戶在選擇呼叫中心建設(shè)方案時(shí)，一定要根據(jù)自己的實(shí)際需求，充分評(píng)詁現(xiàn)在和未來的應(yīng)用場(chǎng)景，以做出正確決策。本文將簡(jiǎn)要介紹托管呼叫中心及其適用場(chǎng)景。

　　一、 什么是托管呼叫中心

　　托管型呼叫中心，是指運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。

　　二、 托管呼叫中心與外包呼叫中心的區(qū)別

　　外包是指企業(yè)把呼叫中心服務(wù)外包給呼叫中心提供商承包，托管是指企業(yè)租用呼叫中心提供商的系統(tǒng)服。需要注意的是，在托管呼叫中心方案中，坐席員是企業(yè)內(nèi)部員工，服務(wù)提供商并不提供客服務(wù)人員。

　　三、 托管呼叫中心的適用場(chǎng)景

　　1、 資金限的小企業(yè)，

　　由于在托管呼叫中心方案中，企業(yè)無須購買任何軟、硬件設(shè)備，因此系統(tǒng)部署成本大大降低。對(duì)于那些資金緊張，又急需一套呼叫中心系統(tǒng)來支撐業(yè)務(wù)開展的小企業(yè)來說，托管呼叫中心是了佳選擇。

　　2、擁有自己的坐席員

　　當(dāng)然，外包呼叫中心也有低成本的特點(diǎn)。但對(duì)于那些對(duì)坐席員業(yè)務(wù)技能水平要求較高企業(yè)來說，外包并不適用。擁有自己的坐席員，培訓(xùn)成本會(huì)更低，業(yè)務(wù)能力提升速度也更快、更穩(wěn)定。

　　3、 對(duì)部署周期有特殊要求

　　對(duì)于那些對(duì)系統(tǒng)上線時(shí)間有特殊要求的企業(yè)來說，托管是比較好的選擇。相比傳統(tǒng)自建方案，托管呼叫中心的部署周期更短。由于托管呼叫中心是集中部署，短周期對(duì)于系統(tǒng)性能影響不大。盡管，自建方案的部署周期在日益縮短，但終究還是要慢于托管呼叫中心。

　　4、 無技術(shù)人員

　　在托管呼叫中心方案中，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心。托管服務(wù)商提供全年365天、每天24小時(shí)的不間斷專業(yè)維護(hù)服務(wù)，時(shí)刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)于那第沒有技術(shù)人員維護(hù)系統(tǒng)的企業(yè)來說，托管是不錯(cuò)的選擇。

　　5、 業(yè)務(wù)變化快

　　對(duì)于那些業(yè)務(wù)變化較快，冷熱季明顯的企業(yè)來說，托管更適合。因?yàn)橥泄芎艚兄行母屿`活，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需求要求服務(wù)提供商調(diào)整資源。這樣避免了資源浪費(fèi)，如果自建，企業(yè)則需要按業(yè)務(wù)最高容量來購買設(shè)備。