【IT168技術】對于企業(yè) ，最具有商業(yè)價值的聯絡，發(fā)生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質量地處理好每一次客戶聯絡，就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠度，同時也能創(chuàng)造并抓住更多的商機，這就是客戶聯絡中心的核心價值。
把客戶打進來的電話快速地轉接給客服人員——這種以電話為核心的呼叫中心已經走過了30多年的歷史，今天，這種簡單的溝通方式越來越不能滿足用戶的需要了?，F在客戶強調業(yè)務的主動性，企業(yè)需要更貼近自己的客戶，直接聽到客戶的聲音，提供更好的客戶體驗，并且第一時間從客戶那里獲得銷售機會。
網絡層：QoS保障
從經營角度考慮，企業(yè)要求呼叫中心成為一個與客戶實時、安全、高速、快捷、穩(wěn)定的交互信息的平臺。然而在日常工作中，呼叫中心必須和其他關鍵業(yè)務共享有限的帶寬，為保證關鍵信息在網絡優(yōu)先傳輸，為不同業(yè)務分配足夠的帶寬是迫切需要解決的問題，這就要求企業(yè)考慮到Qos服務質量問題。
QoS使網絡管理員能夠根據TCP和UDP的端口號，源、目的IP，源MAC地址和協(xié)議參數限制并保證不同的帶寬，并控制優(yōu)先級。這一過程包括：
帶寬限制： 可以對用戶IP地址、服務等執(zhí)行不同的帶寬限制。
帶寬保證： 保證網絡中重要服務如：音頻，視頻等，或者重要用戶的帶寬不被其他服務或者用戶占用，從而保證了用戶呼叫信息優(yōu)先通過網絡，保證通話的持續(xù)和語音品質。
優(yōu)先級控制： 對不同的網絡服務設置不同的優(yōu)先級別，保證優(yōu)先級別高的數據優(yōu)先進出網絡。如：對時延要求高的語音和視頻服務可以調高其優(yōu)先級別，保證該類數據優(yōu)先進出網絡，而將E-Mail、消息、博客等非實時業(yè)務的優(yōu)先級調低以利用有限帶寬，保證多媒體服務的效果。
Cisco的統(tǒng)一智能呼叫中心系統(tǒng)采用了語音質量技術，對IP語音提供支撐。一個名為呼叫準入控制(CAC)的軟件被用于確保語音質量。CAC可以在發(fā)生故障的WAN連接中保持語音QoS。如果無法使用WAN帶寬，它能夠自動地將呼叫從IP網絡轉移到備用的公共交換電話網絡(PSTN)路由。同時，為了提高可用性，用戶可以采用一種冗余配置，在其中安裝一個或者兩個額外的Unified CallManager平臺，將IP電話設置為自動搜索和注冊這些備用服務器。另外一個可用性功能是在Cisco IOS中一個名為Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony的功能。它可以提供備用電話連接。即使在WAN發(fā)生故障時，這個安裝在位于遠程地點的、支持語音的路由器上的軟件也可以確保基本電話服務的可用性。
IETF建議的支持QoS的技術解決方案主要有：綜合服務(Int-serv)/資源預留協(xié)議(RSVP)、區(qū)分服務(DiffServ)、多協(xié)議標簽交換(MPLS)、業(yè)務流量工程(Traffic Engineering)等。
RSVP及相應的系列協(xié)議，是IP路由器為提供更好的服務質量向前邁進的具有深刻意義的一步。傳統(tǒng)的IP通信路由器只負責包轉發(fā)，通過路由協(xié)議獲得鄰近路由器的地址，而RSVP則類似于電路交換系統(tǒng)的信令協(xié)議一樣，為一個數據流通知其所經過的每個節(jié)點，與端點協(xié)商為此分組流提供質量保證。
該策略提出了兩種服務：一種是保證型服務，能夠提供完全保障的服務，用于需要低延時的業(yè)務;另一種是負載受控服務，提供一種類似于網絡低負載下的盡力而為的傳遞服務。但由于RSVP實現起來很復雜，因此在實際應用中很少被采用。
區(qū)分服務(Diff-Serv)是IETF新推出的一種QoS策略：在IPv4包頭(TOS)中有一個3位的區(qū)域用以標識此IP包的優(yōu)先級(可定義8個優(yōu)先級狀態(tài))，據此優(yōu)先級，IP通信路由器可決定不同IP包的轉發(fā)優(yōu)先順序。實施區(qū)分服務的主要設備是核心路由器、邊緣路由器、資源控制器。在區(qū)分服務中，網絡的邊緣路由器對每個分組進行分類、標記DS域，用DS域來攜帶IP分組的需求信息。在網絡的核心節(jié)點上，路由器根據分組的DSCD選擇相應的轉發(fā)處理。資源控制器配置了管理規(guī)則，為客戶分配資源，可以通過服務等級協(xié)定SLA(Service Level Agreement)與客戶進行相互協(xié)調以分享規(guī)定的帶寬。通過網絡的邊緣路由器對分組設置DS域以及接納控制功能可以實現一系列的服務：加速轉發(fā)(EF，Expedited Forwarding)服務、確定型轉發(fā)服務和優(yōu)先級服務。加速轉發(fā)服務的延時和延時抖動很小，從而能夠提高峰值速率恒定的實時業(yè)務，如呼叫中心語音和視頻等。因此，區(qū)分服務是當前呼叫中心較為廣泛采用的一種IP網絡QoS策略。
MPLS被認為是最具競爭力的下一代通信網絡技術之一，是一種在開放的通信網上，利用標簽引導數據高速、高效傳輸的技術。MPLS把選路和轉發(fā)分開，由標簽來規(guī)定一個分組通過網絡的路徑，在一個無連接的網絡中引入了連接模式的特性，減少了網絡的復雜性，兼容現有的各種主流網絡技術，在提供IP通信時能夠確保QoS和安全性，并具有流量工程能力。
MPLS網絡由核心標簽交換路由器(LSR)、邊緣標簽路由器(LER)組成，其QoS是由這二者共同來完成。另外，采用更快包轉發(fā)速率的通信路由器和更寬的帶寬也是解決呼叫中心網絡QoS的措施。運營商利用其帶寬資源，為IP呼叫中心業(yè)務開辟的一個相對資源無限”的環(huán)境，從而使QoS得到較好的保障。
通信層：基于SIP實現融合
對強調呼叫中心服務品質的用戶而言，一個最為關心的問題是提升呼叫中心對業(yè)務的支持效能。通過將呼叫中心技術與基于SIP的統(tǒng)一通信技術結合，將呼叫中心的業(yè)務從坐席員延伸至每個專家的桌面，有可能徹底解決呼叫中心的效能問題。
SIP是實現客戶端與后臺支持系統(tǒng)關聯的關鍵技術。SIP協(xié)議用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話。會話的參與者可以通過組播(multicast)、網狀單播(unicast)或兩者的混合體進行通信。使用 SIP，服務提供商可以隨意選擇標準組件。不論媒體內容和參與方數量，用戶都可以查找和聯系對方。SIP 對會話進行協(xié)商，以便所有參與方都能夠就會話功能達成一致以及進行修改。它甚至可以添加、刪除或轉移用戶。這就是坐席員可以隨時了解專家的在線狀態(tài)，并能夠及時與之建立聯系。
提高呼叫中心服務品質最為重要的一個特點是SIP不定義要建立的會話的類型，而只定義應該如何管理會話。這種靈活性意味著SIP可以使眾多不同的應用和服務用戶建立協(xié)同，包括交互式游戲、音樂和視頻點播以及語音、視頻和 Web 會議。同時，SIP 使用用戶數據報協(xié)議 (UDP) 以及傳輸控制協(xié)議 (TCP)，可以將獨立于底層基礎設施的用戶靈活地連接起來。SIP 支持多設備功能調整和協(xié)商。如果服務或會話啟動了視頻和語音，則仍然可以將語音傳輸到不支持視頻的設備。因此基于SIP微軟的UC技術可以與Aspect的呼叫中心軟件進行集成。
交通銀行采用這樣的統(tǒng)一通信呼叫中心系統(tǒng)來支持其催收催繳業(yè)務，使催收催繳電話的接通率在很短時間內立刻提升3-4倍。
交通銀行非常重視能夠為其帶來大量業(yè)務交易的催收催繳業(yè)務。交通銀行首席運營官李朝輝先生介紹說：以前，我們每天只能打出大約8000個催收催繳電話，在引入這套Unified IP EnsemblePro軟件系統(tǒng)之后，高峰期每天最高可以接通超過32000個催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達到20000個左右。可見，我們的催收催繳電話接通效率提升了至少3倍，高峰期每天的接通率則提升了4倍左右。”在實施了這套解決方案后，交通銀行可以通過對聯系人數據、帳戶歷史記錄、錯失程度、信用和風險評分等信息的分析來優(yōu)化活動和區(qū)段策略，從而可以預測出適當的聯系時間和最適合的渠道去聯系客戶，客戶接聽電話之后才將聯系轉接到適合的催收催繳座席員和自助服務資源，從而讓客戶感到滿意而不被打擾，同時又可以為銀行機構增加收益。
呼叫中心軟件與UC產品結合是呼叫中心技術的一個巨大創(chuàng)新，也是未來的發(fā)展潮流。無論專家在哪里，在什么時間，只要他在線，UC幾秒鐘之內就能連通他的筆記本電腦或手機，為客戶提供咨詢服務。”Aspect軟件公司亞太及中東區(qū)產品與戰(zhàn)略市場總監(jiān)陳澤義說。通過這種技術，未來，很有可能就此改變傳統(tǒng)的呼叫中心的運營模式。呼叫中心的坐席人員可以大規(guī)模減少，也許很多呼叫中心的坐席都沒有必要存在了。因為，全部在線的專家就是坐席人員，企業(yè)將形成一個巨大的虛擬呼叫中心。
應用層：視頻應用流程優(yōu)化
科學研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠遠低于視覺，所以視頻溝通會更有效率。在視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務之外，還能實現動畫與靜止畫面相結合的豐富多彩的通信服務，能夠切實加深企業(yè)與顧客之間的關系。另外，對于客戶而言，當遇到問題撥打視頻客服時，與座席人員面對面”，會產生一種親切感，這樣就緩解了客戶的心理負擔，有助于客戶安心的接受服務。
視頻呼叫中心還有一些更為實際的應用：比如為客戶提供視頻演示。當客戶向客服進行產品咨詢時，座席人員可以向客戶提供一段產品的視頻介紹。再如，當客戶遇到僅用語言解釋不清的情況時，座席人員也可以通過視頻進行協(xié)助。而這一切功能的實現，則基于一種稱為IVVR的全新語音及視頻應答技術，IVVR的全稱是Interactive Voice and Video Response，即交互式語音及視頻應答技術。這是一種將IVR基礎擴展至視頻電話的技術，用戶通過撥打指定號碼，獲得所需信息或者參與互動的服務，借助視頻和語音的特色，IVVR可以使呼叫中心更具互動”功能。
IVVR以軟交換為核心技術，以3G/NGN、分布式處理技術為基礎構建增值業(yè)務平臺架構;傳統(tǒng)的硬件排隊機在系統(tǒng)中不復存在，取代它的是全新的VCC(Video Call Control)技術。核心控制設備支持多種媒體消息的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由，集視頻、語音、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，處理呼叫的能力相較傳統(tǒng)增值業(yè)務平臺大幅提高，并可根據不同媒體消息特點開展相應的業(yè)務，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。IVVR平臺通常由視頻接入網關、媒體服務器、應用服務器組成。視頻接入網關主要處理網絡側IVVR呼叫的接入(信令控制部分和視頻承載部分)，完成業(yè)務的接入;實現頻外呼和路由轉接功能，從核心網路由到IVVR系統(tǒng)的視頻呼叫以及IVVR系統(tǒng)向核心網發(fā)起的視頻呼叫。同時實現音視頻和控制數據在基于IP承載的H.324或基于TDM承載的H.324和基于IP承載的RTP/RTCP間轉換。而媒體服務器主要在應用服務器所執(zhí)行的業(yè)務邏輯器的控制下，提供多媒體播放、多媒體錄制和DTMF收號，向應用服務器上報用戶的按鍵。應用服務器是業(yè)務控制核心，完成呼叫控制、媒體控制、業(yè)務數據和開發(fā)接口。
作為3G視頻聯絡中心業(yè)務的擴展，IVVR能夠給呼叫中心應用帶來的最有價值的改變是可以實現視頻的推送，即：用戶在觀看某段視頻的過程中，IVVR平臺記錄此推送的業(yè)務邏輯，然后以外呼的方式給用戶播放視頻，如果外呼不成功，可以以短信或者彩信的方式通知給被推送的用戶，用戶主動撥打進來觀看視頻。中興通訊的AnyService ZXNGCC多媒體統(tǒng)一接觸中心系統(tǒng)提供了在各種3G網絡(如：IMS、移動&固網軟交換等)上構建視頻呼叫中心的方法，能夠同時接入音頻、視頻呼叫，提供音頻、視頻服務。另外，基于視頻通信平臺，呼叫中心能夠在現有的業(yè)務基礎上實現廣告植入，通過付費服務增強呼叫中心外包的收益。 從而創(chuàng)造出呼叫中心新的盈利模式——向商業(yè)客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢轉接、信息發(fā)布等服務，并按視頻長短、圖像大小和位置，播放時段和主叫用戶類型等向商家收費。
上海海港通信技術有限公司為中國聯通實施了基于WCDMA視頻通話的全國首個3G視頻客服系統(tǒng)和3G視頻增值業(yè)務呼叫中心，這也是國內首個商用視頻呼叫中心。2009年1月海港公司根據聯通總部的全國統(tǒng)一部署，在聯通上海分公司試點開展視頻客服”業(yè)務， 5月17日開通了10010視頻客服、10198視頻秘書熱線，借此利用3G的服務優(yōu)勢，改善聯通客戶感知，不僅讓3G用戶從手機視頻上看見可視化”的IVR菜單，實現與客服代表面對面”式的互動交流。進而引導、培養(yǎng)用戶3G消費習慣，促進3G業(yè)務發(fā)展，提升了聯通品牌形象及核心競爭力。
在談到視頻呼叫中心的前景時，海港公司的總經理張惠春說：視頻呼叫中心可以幫我們實現很多以前想不到的應用，比如可以通過視頻手語座席，為聾啞人提供愛心服務。使用TD手機的聾啞人，通過撥打TD視頻呼叫中心接入號，向客服人員描述幵展示遇到了什么困難，客服人員通過視頻可以與用戶通過手語進行交流。更進一步，基于該平臺，當聾啞人需要與不懂手語的其他人溝通時，客服人員可以遠程現場翻譯”，幫助聾啞人與其他人交流，實現多方視頻電話會議。
在聯通視頻呼叫中心系統(tǒng)中，我們采用了RADVISION公司的IVP(交互式視頻平臺)和3G網關，并配合我公司的實時文字疊加、視頻和音頻分流、合流及同步技術、字幕疊加、網頁播放等多項技術，以現有的聯通10010語音呼叫中心為基礎，打造了一個全新的、特有的多媒體綜合人工服務門戶、交互平臺和溝通渠道。”張惠春認為聯通視頻客服”項目通過語音走2G平臺，視頻走3G平臺的方式，實現了視頻客服中心的快速部署及上線。自5月17日開通后，我們做了一個統(tǒng)計，截止9月20日，3G視頻客服的日均呼叫量為124.31通，其中自動量日均95.41通，人工量日均28.9通，新業(yè)務對聯通產品形象有很大提升。”IVP(Interactive Video Platform)互式視頻業(yè)務平臺，能夠為運營商提供一個可擴展的冗余業(yè)務平臺。許多業(yè)務可以在這個平臺上實現，包括視頻門戶(從提供的可用的視頻流及實時視頻列表中進行瀏覽和選擇)、視頻聊天室、多媒體回鈴音、視頻約會、視頻聯絡中心、監(jiān)控應用、視頻會議等。
Web2.0時代，網絡技術最主要的應用價值就是企業(yè)工作人員可以迅速的定位并找到相關的人員，從而以最簡短的時間和較高的準確率，為客戶解決問題。顯然，基于穩(wěn)定的網絡、SIP統(tǒng)一通信架構和無所不在的3G視頻呼叫中心能實現這個目標，從用戶得到信息迅速傳送到客服人員，如果客服人員不能解決問題，這個問題能同時顯示并轉移到技術支持專家、研發(fā)乃至管理部門。分工越來越越細，但對外的支持卻保持高度的一致性，且效率越來越高，界面越來越友好，用戶體驗越來越親切到位，這就是呼叫中心的未來。
