主頁 > 知識庫 > 物流師案例:呼叫中心服務物流業(yè)信息化

物流師案例:呼叫中心服務物流業(yè)信息化

呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網絡技術的發(fā)展，在技術實現(xiàn)上有了質的飛躍。

呼叫中心概述

目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、傳真、互聯(lián)網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質量、高效率、全方位的服務。

呼叫中心也同時將信息通信技術與數(shù)據(jù)庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經濟的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻舴障到y(tǒng)，已經在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務應用需求。下面以物流行業(yè)為例，描述呼叫中心技術提升物流行業(yè)信息化水平的巨大作用：

呼叫中心在物流行業(yè)應用介紹

物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速度發(fā)展的產業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。

2.1 物流瓶頸問題

a）物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務難以統(tǒng)一調度、統(tǒng)一管理。

b）物流客服很難有統(tǒng)一的服務口徑，客戶辦理業(yè)務或投訴時找不到對口部門或電

c）客戶的定貨需求不能及時獲得和反饋。

d）物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計。

e）少數(shù)精干的業(yè)務員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

物流信息化

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)成本高”、效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統(tǒng)包括ERP、物流管理（LM）、SCM等應用系統(tǒng)。更進一步，針對物流企業(yè)核心是提供服務”這個概念，呼叫中心、電子商物、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。

呼叫中心：將電話、傳真、短信、Email、Web接入、以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對客戶的統(tǒng)一的服務窗口，呼叫中心支持計算機自動語音應答設備自助下單、自助查單，還可以通過人工座席受理業(yè)務，派發(fā)工單配送、并與調度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體隨時為客戶提供咨詢服務，并能通過外呼服務進行客戶回訪，進行滿意度調查以達到經常性的客戶關懷維系老客戶，而且，外呼電話營銷系統(tǒng)的支持會更深入挖掘市場潛力，提高企業(yè)贏利能力。

以呼叫中心”為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區(qū)服務，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實現(xiàn)在滿足客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。

電子商務：基于電子商務平臺以及廣域網絡，物流配送中心可以通過先進的計算機網絡管理所有的信息資源，包括客戶信息、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運輸資源信息、人力資源信息等。同時配合網上商店、條碼掃描系統(tǒng)、GPS移動定位系統(tǒng)、內部系統(tǒng)軟件，物流中心可以很方便地實現(xiàn)從接收客戶的訂單到生產（包裝）、出庫、運輸、單品配送的全程計算機管理和監(jiān)控。

在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫存，最短的運輸距離滿足客戶的需求?，F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網絡。

案例分析：順豐速運公司呼叫中心

項目背景

深圳市成興業(yè)國際運輸有限公司（順豐速運）成立于1993年，目前已發(fā)展成為國內著名的快遞企業(yè)，主要經營國際、國內快遞業(yè)務及報關、報檢、保險、貨物監(jiān)裝與倉儲等業(yè)務，為客戶提供快捷、安全、準確、經濟的快件服務。公司在全國范圍內建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運代理網絡。順豐速運希望通過建設呼叫中心達到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務、客戶信息管理，從而提高企業(yè)經營效率并降低成本；使呼叫中心不僅是順豐速運的業(yè)務接入平臺，更是企業(yè)的生產系統(tǒng)，對利潤的產生有直接的支持。2004年，順豐速運委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其用HollyC6呼叫中心解決方案部署其呼叫中心系統(tǒng)。

業(yè)務功能

自助下單、查單：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7*24小時的自助服務。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節(jié)省了人工成本。

人工下單：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。

信息查詢服務：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網點功能，并能根據(jù)運單調度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息；

投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應的責任部門。

電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產生業(yè)務糾紛時提供客觀證明；

傳真應用：可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；

外撥應用：實現(xiàn)客戶回訪、滿意度調查，支持人工問卷調查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調查功能，改善紙質形式的調查，減少運營成本同時便于管理；

系統(tǒng)特色及效益

提高了話務承受量及接通率：話務承接量比未上HollyC6呼叫中心系統(tǒng)前提高了75%，接通率也提高了50％，從而大大提高了呼叫中心的利潤產出；

統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務，使得一站式的服務與支持真正加強銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯一、定單處理統(tǒng)一。；

強大的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；增加了外撥調查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。

完善的后臺業(yè)務整合功能：與其他應用系統(tǒng)（定單管理、財務管理、運輸管理）的集成，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；

堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶信息”和服務記錄”，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經營分析系統(tǒng)。

呼叫中心提升物流企業(yè)競爭力

呼叫中心將會為物流企業(yè)帶來如下競爭力的提升：

成本競爭力：精細化管理的思路呼喚企業(yè)重視客戶資源和信息資源。

質量競爭力：統(tǒng)一于產業(yè)標準、服務水平，唯有客戶服務”才是相對持久穩(wěn)定的優(yōu)勢。

提供基本服務

確保可靠性

傾聽你的顧客

傾聽你的客戶服務人員

積極解決客戶的問題

給顧客驚喜