隨著拓展業(yè)務(wù)和提升服務(wù)的需要，呼叫中心的組建已經(jīng)成為各大公司迫切需要解決的問題之一。目前，呼叫中心一般分為自建呼叫中心和虛擬呼叫中心。近年來，因為互聯(lián)網(wǎng)的普及和成本的控制方面原因，在國際上虛擬呼叫中心已經(jīng)成為主流，但在國內(nèi)，虛擬呼叫中心則剛剛起步。

　　虛擬呼叫中心( CCOD，英文全稱為Call Center On Demand)，是指運(yùn)營商將全國公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合組建虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，在運(yùn)營商機(jī)房建立虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)，利用已有的公共呼叫中心平臺，為企業(yè)提供創(chuàng)新型的呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務(wù)的業(yè)務(wù)。那么相比傳統(tǒng)的呼叫中心，虛擬呼叫中心有哪些優(yōu)勢和特點(diǎn)呢？筆者帶著這個問題采訪了上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地招商部負(fù)責(zé)人李先生，請他介紹一下虛擬呼叫中心的情況。

　　一站式服務(wù)!電信虛擬呼叫中心更便捷

　　李先生所在的上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地主要致力于呼叫中心的場地租賃以及座席承包等項目。目前他們已經(jīng)全面開始使用中國電信提供的虛擬呼叫中心產(chǎn)品，憑借電信的出色口碑和服務(wù)，獲得客戶的一致好評。

　　上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地招商部負(fù)責(zé)人李先生

　　和國外相比，國內(nèi)的虛擬呼叫中心雖然還處于起步階段，但是中國電信現(xiàn)在已經(jīng)為企業(yè)準(zhǔn)備了多種解決方案，企業(yè)只需無需購買昂貴的設(shè)備，利用電信的機(jī)房和服務(wù)器，通過寬帶和電腦就能實現(xiàn)呼叫中心的作用。所以相對于傳統(tǒng)的實體呼叫中心來說，虛擬呼叫中心的優(yōu)勢顯而易見。”李先生表示，中國電信所提供的虛擬呼叫中心的優(yōu)勢可以用8個字來概括，就是省時、省錢、省事和省心”。特別是中國電信所提供的一站式服務(wù)，只需要一個電話，就能幫助企業(yè)建立虛擬呼叫中心。”

　　更省時、省錢、省事和省心的呼叫中心

　　提到中國電信的一站式建立虛擬呼叫中心，李先生立刻打開了話匣子。據(jù)他介紹，如果使用傳統(tǒng)呼叫中心，企業(yè)不僅需要自行購買昂貴的服務(wù)器等設(shè)備，而且還要準(zhǔn)備場地，裝修、排線等等，成本最低也要幾十萬元，讓不少小型企業(yè)難以承受。而現(xiàn)在使用中國電信的虛擬呼叫中心的話，完全可以省去大筆購買設(shè)備的費(fèi)用，并且沒有場地的限制。只需付少量的租賃費(fèi)用，通過網(wǎng)絡(luò)連接電腦就能實現(xiàn)建立功能齊全的呼叫中心。同時，正因為電信提供了一站式的服務(wù)，最短的申請時間僅為7天，使得建立虛擬呼叫中心的時間大幅縮短。從另一方面來說，也為企業(yè)節(jié)省了不少的時間成本。

　　上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

　　另一方面，中國電信所提供的虛擬呼叫中心不僅大幅節(jié)省成本，而且還具備便捷、靈活的特點(diǎn)。說到這里，李先生還提到他們公司的一個客戶的例子。這是一家專營網(wǎng)絡(luò)購物公司，因為擴(kuò)展業(yè)務(wù)，將在全國多個城市設(shè)立售后服務(wù)中心，所以需要不同地區(qū)統(tǒng)一管理。但對于以往傳統(tǒng)的呼叫中心來說，實現(xiàn)的過程相當(dāng)復(fù)雜，而且費(fèi)用不低。而現(xiàn)在通過中國電信提供的虛擬呼叫中心很快解決了這一問題。因為用戶統(tǒng)一使用電信的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，只需要一個電話，電信的工作人員很快就能按需提供相應(yīng)的解決方案。而且因為使用了虛擬呼叫中心，該用戶還實現(xiàn)了隨著季節(jié)和時段的不同，相應(yīng)增加和減少座席，更為靈活，同時也為公司節(jié)省了不少開支。

　　上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地話務(wù)員正在工作中

　　最后，李先生還介紹了某銀行使用電信虛擬呼叫中心的例子。這家銀行因為需要增加新業(yè)務(wù)，所以需要在某些支行也建立呼叫中心，并且需要統(tǒng)一管理。但如果采用傳統(tǒng)呼叫中心的話，需要在原有基礎(chǔ)上擴(kuò)充硬件設(shè)備、座席以及人員，還有不少復(fù)雜流程，關(guān)鍵的是需要花費(fèi)不少時間。而在使用了中國電信的虛擬呼叫中心后，這一問題就應(yīng)刃而解了。因為中國電信虛擬呼叫中心具備靈活、便捷的特點(diǎn)。企業(yè)用戶不需要購買其他設(shè)備，依托電信的網(wǎng)絡(luò)支持，能夠快速將一家企業(yè)分散在各地的呼叫中心連成一片。甚至一個電話就能隨時增減座席數(shù)量，而且無論座席在哪都能有效管理。

　　此外，虛擬呼叫中心的硬件都由中國電信負(fù)責(zé)管理、維護(hù)。專業(yè)技術(shù)隊伍會在第一時間提供維護(hù)、升級，不需要支付任何費(fèi)用。而且用戶的數(shù)據(jù)備份在自己的電腦或服務(wù)器上，無需擔(dān)心泄密或丟失。同時，正因為中國電信的實力和品牌保證，也讓客戶安心使用。李先生說：中國電信是國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，有著雄厚的實力保證。根據(jù)我們客戶的反饋，故障率基本為零。而在客戶滿意的同時，也給了我們推廣中國電信虛擬呼叫中心這一產(chǎn)品帶來信心。”

　　專注服務(wù) 值得信賴 中國電信虛擬呼叫中心核心優(yōu)勢

　　通過此次采訪，讓筆者清楚的了解到中國電信虛擬呼叫中心的特點(diǎn)及優(yōu)勢。隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，人與人之間的溝通也變得更為便利。虛擬呼叫中心正是通過網(wǎng)絡(luò)之一橋梁，實現(xiàn)了低成本、便捷以及靈活的方式，為企業(yè)提供組建呼叫中心的一站式解決方案。

　　作為國內(nèi)實力最為雄厚的中國電信來說，不僅有出色的軟、硬件支持，而且一直專注服務(wù)，是國內(nèi)最值得信賴的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商之一。目前中國電信的虛擬呼叫中心在國內(nèi)，雖然還是起步階段，但具備眾多核心優(yōu)勢，低成本、便捷等特點(diǎn)，絕對是各類企業(yè)值得信賴的選擇。