1）呼叫中心的通信協(xié)議。

呼叫中心將成為公司內部通信網絡以及與運營商的電話通信網絡連接的主要載體，形成整個通信網絡的組成部分，為了互聯互通以及后續(xù)的可擴展性，通信協(xié)議的選擇非常關鍵。SIP協(xié)議是當前國際通信領域的主流通信協(xié)議，呼叫中心應當至少可以支持SIP協(xié)議，這樣才有利于后續(xù)呼叫中心系統(tǒng)的擴容以及與外部系統(tǒng)以及公司內部多系統(tǒng)的對接。

2）操作系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性非常重要，因為操作系統(tǒng)一旦癱瘓或者遭到病毒攻擊，那么整個呼叫中心系統(tǒng)也就同時癱瘓了。目前銀行、政府等重要單位的重要數據以及服務器大部分都采用Linux操作系統(tǒng)，因為Linux操作系統(tǒng)不會受到病毒攻擊，其本身的系統(tǒng)穩(wěn)定性也非常好。呼叫中心系統(tǒng)是公司通信系統(tǒng)的核心，一般要求7*24提供服務。這正是Linux操作系統(tǒng)的長項，基于Windows的操作系統(tǒng)是很難做到這一點的，因此基于Linux操作系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，其穩(wěn)定性更好，性價比更高。更重要的，Linux操作系統(tǒng)是開源軟件，其性價比更高，企業(yè)不用擔心因為操作系統(tǒng)盜版所導致的潛在法律風險。

3）組網靈活性以及遠程坐席支持能力。

由于現代企業(yè)發(fā)展迅速，且很多設置有或者準備設置異地分公司以及辦事處，對呼叫中心的組網靈活性以及遠程坐席支持能力就提出了更高的要求。目前有一些呼叫中心廠家，因為技術落后，很難實現遠程坐席以及分布式呼叫中心部署，對于企業(yè)后續(xù)擴張以及呼叫中心坐席的增加會造成障礙。

4）坐席終端的多樣性支持能力。

基于應用的多樣性以及業(yè)務需求和成本考慮，坐席終端有時候適合使用普通電話機（或者使用普通電話機RJ11接口的呼叫中心專用話機），有時候適合使用軟電話+呼叫中心專用耳麥，有時候適合使用IP話機等多種形式，甚至幾種形式混合使用。如果不支持多種形式的坐席終端，將使呼叫中心系統(tǒng)的實際使用效果大打折扣。

5）呼叫中心系統(tǒng)提供的第三方開發(fā)接口以及與第三方系統(tǒng)的集成能力。

呼叫中心系統(tǒng)不同于其它寬帶網絡設備，呼叫中心一定要與客戶公司的業(yè)務系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)充分集成才能最大限度的發(fā)揮呼叫中心以及業(yè)務系統(tǒng)的價值。所以呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)的集成方便性以及技術難度將成為呼叫中心系統(tǒng)項目能否成功或者達到預期效果的關鍵因素。這里的業(yè)務系統(tǒng)包括但不限于：CRM（客戶關系管理）、ERP（企業(yè)資源計劃）、電子商務、電話營銷、問卷調查等系統(tǒng)。目前基于B/S架構的Web開發(fā)是這些業(yè)務系統(tǒng)的主流開發(fā)模式，能否與這種主流開發(fā)模式提供簡單易用的接口，也是衡量一個呼叫中心系統(tǒng)技術是否先進的主要標準之一。

6）工控機還是服務器？

呼叫中心系統(tǒng)使用工控機還是服務器，不同的企業(yè)有不同的理解。這個還要從工控機和服務器的區(qū)別來理解。工控機主要用于工業(yè)特種環(huán)境，比如高溫、粉塵、高濕等比較惡劣環(huán)境下，通常情況下，對工控機的運算能力和性能要求不高，而對于環(huán)境適應能力的要求較高。而服務器主要是應用在相對環(huán)境較好的機房環(huán)境下，對于環(huán)境適應能力的要求不高，而對于其運算能力要求較高。相同條件下服務器的性價比要比工控機高很多。比如1萬元左右的服務器，其運算能力將是同檔次工控機運算能力的4倍以上。呼叫中心通常應用于環(huán)境較好的辦公室或者機房，因此環(huán)境相對較好，而因為要進行大量的語音編解碼計算，對于性能要求很高，因此服務器更加適合呼叫中心系統(tǒng)。

以上對于呼叫中心系統(tǒng)的建設要考慮的因素進行的幾點分析，希望能夠對即將或者正在建設呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)以及相關人員有所幫助。

深圳市深海捷科技有限公司是國內領先的呼叫中心系統(tǒng)提供商，給客戶提供一站式”的呼叫中心系統(tǒng)服務，可以為客戶定制開發(fā)業(yè)務系統(tǒng)。目前每天有超過5000萬個呼叫通過深海捷Mixcall SA800呼叫中心系統(tǒng)進行處理。