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讓呼叫中心變身成為戰(zhàn)略資產(chǎn)

　　如果一位女士在安裝DVD機的各種電線電纜，大多數(shù)人可能都會相視一笑。而如果通過生產(chǎn)廠家的呼叫中心可以用視頻指導(dǎo)來完成安裝，相信大多數(shù)人會為呼叫中心的全方位的服務(wù)而折服。在安裝之前，女用戶可以給廠商客服中心打電話，而她在買DVD的時候，電話號碼等相關(guān)資料已輸入廠商的數(shù)據(jù)庫中。當接通電話時，呼叫中心就已經(jīng)確認她的身份，同時也知道她買的是哪個型號的產(chǎn)品。借助SIP（一種網(wǎng)絡(luò)電話協(xié)議）技術(shù)，就可以知道客戶使用的手機是什么手機，如果她是3G手機，那么不但可以提供語音服務(wù)，還可以提供視頻服務(wù)。這樣，把視頻傳到手機上，顯示DVD的背面，然后呼叫中心的服務(wù)人員便可告知女用戶如何插接這些電纜。這樣的應(yīng)用在歐洲已經(jīng)開始。

　　隨著中國履行入世協(xié)議，進一步開放金融業(yè)，越來越多的金融企業(yè)開始重視挖掘呼叫中心的功能，幫助自己提升競爭力。原來的呼叫中心簡單應(yīng)答行為的理念正被以全方位的為客戶服務(wù)的理念所替代，而呼叫中心在金融業(yè)的應(yīng)用將會是怎樣的發(fā)展趨勢呢？AVAYA公司認為，呼叫中心會成為金融企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)和利潤中心；呼叫中心和銀行業(yè)務(wù)的整合將會更為緊密；不斷提升呼叫中心的管理水平（例如報表等）；更加重視最終用戶的使用體驗；對呼叫中心進行跨地域整合，方便高效管理，提供一致的客戶服務(wù)；利用外撥系統(tǒng)開展電話營銷、訪問調(diào)查和催收催繳等主動服務(wù)業(yè)務(wù)；自助服務(wù)應(yīng)用向語音門戶方向延伸，為客戶提供更豐富、更便捷的服務(wù)。

　　有資料表明，由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和通信技術(shù)的不斷進步等因素，使中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間保持平均年復(fù)合增長率14%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規(guī)模將達到204.4億元，座席數(shù)量將達到15萬個。

未完，全文見《金融時報》2006年11月29日第12版

金融時報

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