1.商標(biāo)危機(jī)潛伏期
根據(jù)“潛伏期”的存在與否,我們可以把商標(biāo)危機(jī)劃分為兩類“潛伏性商標(biāo)危機(jī)”與“突發(fā)性商標(biāo)危機(jī)”。在“潛伏性商標(biāo)危機(jī)”中,企業(yè)可以從內(nèi)外部利凎相關(guān)者、社會(huì)與論、媒體那兒接受商標(biāo)危機(jī)的征兆信號(hào),如顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的增多,產(chǎn)品質(zhì)量下降,媒體對(duì)企業(yè)形象負(fù)面報(bào)道增多等。對(duì)于這類在潛伏階段的危機(jī),只要我們充分留意,就會(huì)觀測(cè)到某些信號(hào),這些信號(hào)相互確認(rèn)并相互強(qiáng)化,預(yù)示著某種可能發(fā)展為商標(biāo)危機(jī)的事態(tài)。商標(biāo)危機(jī)潛伏期是給企業(yè)商標(biāo)危機(jī)管理人員一次化解危機(jī)的機(jī)會(huì),但遺憾的是這些信號(hào)往往未能引起商標(biāo)管理人員足夠的重視,甚至被有意地忽視了。而在“突發(fā)性商標(biāo)危機(jī)”中,企業(yè)則很少能接收到危機(jī)發(fā)生的征兆信號(hào),這就意味著品脾危機(jī)越過(guò)其潛伏期了,所以突發(fā)性商標(biāo)危機(jī)更加難以管理。
2.商標(biāo)危機(jī)爆發(fā)期
“冰凍三尺非一日之寒”,在商標(biāo)危機(jī)潛伏期里,隨著商標(biāo)危機(jī)因素的増加,若企業(yè)商標(biāo)危機(jī)管理人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理,這種因素積累到一定量的時(shí)候,危機(jī)就會(huì)突然爆發(fā)。在該階段中,一般都有重大事件的突然發(fā)生,也就是商標(biāo)危機(jī)的導(dǎo)火索。該事件對(duì)企業(yè)商標(biāo)形象有著較大的影響,更糟糕的是媒體會(huì)迅速地對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道,從而引起社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注,他們往往會(huì)積極搜尋進(jìn)一步的信息。此時(shí),企業(yè)管理者而臨若突然增加的壓力,該壓力會(huì)促使其采取相應(yīng)的行動(dòng)(也可能是逃避),管理者應(yīng)盡其所能掌握相關(guān)信息,進(jìn)行確切的信息披露,以填補(bǔ)信息真空,盡可能引導(dǎo)與論,掌主動(dòng)權(quán)。企業(yè)管理者必須聚集、分配企業(yè)內(nèi)外部資源,方而采取積極的措施,迅速回應(yīng)危機(jī),盡可能維持企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng);另一方而進(jìn)行廣泛的媒體溝通,有效控制信息源,準(zhǔn)確無(wú)誤地向外部利益相關(guān)傳遞有關(guān)危機(jī)的確切信息,從而控制品脾危機(jī)的負(fù)面影響,贏得社會(huì)公眾的諒解與支持。
3.商標(biāo)危機(jī)衰退期
經(jīng)過(guò)潛伏期與爆發(fā)期,商標(biāo)危機(jī)得到妥善解決,逐漸平息,商標(biāo)危機(jī)迎來(lái)它的衰退期。至此,媒體熱但人的糾纏終于漸漸平息,社會(huì)公眾試圖淡忘曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的危機(jī),企業(yè)贏得公眾的同情或奔,企業(yè)管理者在“閉門(mén)思過(guò)”。此時(shí),從企業(yè)管理視角出發(fā),企業(yè)管理者的一個(gè)重要任務(wù)就是重新規(guī)劃企業(yè)商標(biāo)為至企業(yè)整體形象的重振。假如企業(yè)重新得到拯救,那么它的商標(biāo)又能回到消費(fèi)者手里。同時(shí),企業(yè)管理者的另一個(gè)重要任務(wù)就是“吃一長(zhǎng)一智”,總結(jié)本次商標(biāo)危機(jī)管理中的得失,提高企業(yè)應(yīng)對(duì)類似商標(biāo)危機(jī)的能力。

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