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企業(yè)為什么要重視客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)配置

　　智能客服機(jī)器人已經(jīng)走進(jìn)越來(lái)越多的客服中心，大家都知道AI技術(shù)決定了客服機(jī)器人的智能化程度，比如語(yǔ)音識(shí)別與合成技術(shù)，深度學(xué)習(xí)技術(shù)等等，其實(shí)這些技術(shù)背后都需要有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)支持，在具體的工作場(chǎng)景中，機(jī)器人必須通過(guò)知識(shí)庫(kù)才能完成各項(xiàng)工作。很多企業(yè)在配置和使用客服機(jī)器人時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的配置影響了客服機(jī)器人的功能和服務(wù)質(zhì)量，那到底什么是知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)對(duì)客服機(jī)器人有什么意義和價(jià)值？
　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，知識(shí)庫(kù)相當(dāng)于現(xiàn)在智能客服機(jī)器人的大腦，為客服機(jī)器人提供源源不斷的知識(shí)支持，讓機(jī)器人能夠智能地回答用戶的提問(wèn)。
　　知識(shí)庫(kù)是客服機(jī)器人的AI大腦
　　隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，現(xiàn)在市場(chǎng)上的智能客服系統(tǒng)廠商也越來(lái)越多，不管是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含了客服機(jī)器人功能，都會(huì)含有知識(shí)庫(kù)功能。用戶在日常跟機(jī)器人對(duì)話時(shí)的機(jī)器人寒暄、常見(jiàn)問(wèn)題的推薦和機(jī)器人對(duì)問(wèn)題的回復(fù)，都是和知識(shí)庫(kù)息息相關(guān)的，也都是需要在知識(shí)庫(kù)中設(shè)置好才能正常使用的。知識(shí)庫(kù)建設(shè)對(duì)智能客服機(jī)器人來(lái)說(shuō)屬于核心配置，沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人則回答不了任何問(wèn)題。知識(shí)庫(kù)越豐富的機(jī)器人，在和用戶交流的時(shí)候也會(huì)顯得更加智能化。
　　知識(shí)庫(kù)為客服機(jī)器人提供問(wèn)答知識(shí)
　　智能客服機(jī)器人在前端進(jìn)行客戶接待時(shí)，知識(shí)庫(kù)在后臺(tái)為機(jī)器人提供知識(shí)支持，機(jī)器人根據(jù)客戶來(lái)源信息或客戶問(wèn)題做出內(nèi)容推薦、智能問(wèn)答時(shí)，都需要知識(shí)庫(kù)在后端進(jìn)行判斷，匹配相應(yīng)的知識(shí)。智能客服機(jī)器人在前端服務(wù)，知識(shí)庫(kù)在后臺(tái)進(jìn)行問(wèn)題的匹配，輸出回復(fù)客戶的知識(shí)，就像是人的“思想”一樣，使客戶對(duì)機(jī)器人有“智能感”?？蛻魧?duì)知識(shí)庫(kù)沒(méi)有“實(shí)際”感觸，但是知識(shí)庫(kù)對(duì)機(jī)器人發(fā)揮作用卻至關(guān)重要，沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人就是一片空白。與人的大腦和身體一一對(duì)應(yīng)不同，一個(gè)知識(shí)庫(kù)可以對(duì)應(yīng)多個(gè)機(jī)器人，知識(shí)庫(kù)內(nèi)部可以進(jìn)行知識(shí)的分區(qū)，進(jìn)行知識(shí)的三級(jí)分類編輯，知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)不同的客服機(jī)器人調(diào)用不同模塊的知識(shí)。
　　客服機(jī)器人通過(guò)知識(shí)庫(kù)沉淀和自我學(xué)習(xí)
　　知識(shí)庫(kù)建設(shè)除了為客服機(jī)器人提供充足的知識(shí)和客戶進(jìn)行溝通外，還可以對(duì)機(jī)器人、人工客服與客戶的溝通信息進(jìn)行收集。例如客服機(jī)器人可以收集學(xué)習(xí)客服人員對(duì)話，知識(shí)庫(kù)將對(duì)話知識(shí)沉淀留存下來(lái)，當(dāng)客服機(jī)器人與客戶溝通遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，就可以從知識(shí)庫(kù)調(diào)出來(lái)使用。知識(shí)庫(kù)也可以留存客服人員未解決的問(wèn)題，人工客服干預(yù)解決后填充到現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)中。通過(guò)這樣的模式，客服機(jī)器人可以獲得一定自我學(xué)習(xí)的能力，實(shí)現(xiàn)更高層次的智能化。
　　總之，知識(shí)庫(kù)為智能客服機(jī)器人注入“思想”，客服機(jī)器人通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和深化，不斷提高智能化水平。企業(yè)在建設(shè)客服機(jī)器人系統(tǒng)時(shí)，一定要不斷擴(kuò)充和強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)配置，尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)變化和升級(jí)時(shí)，更要及時(shí)地賦予客服機(jī)器人更多業(yè)務(wù)知識(shí)，以推動(dòng)客服機(jī)器人發(fā)揮出更大的價(jià)值。

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