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一天打兩小時(shí)電話聲音甜美的“小姐姐”竟是機(jī)

據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，今年前三個(gè)季度，全國完成快遞業(yè)務(wù)量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬名快遞員送達(dá)消費(fèi)者。以日均工作12小時(shí)計(jì)算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個(gè)包裹。在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個(gè)包裹的時(shí)間甚至不到5分鐘。一天打兩小時(shí)電話快遞員累了老林是方美婷進(jìn)入菜鳥后，認(rèn)識的第一個(gè)快遞員。老林四十多歲，為人和善、直爽。他送了五六年快遞，和周邊居民打成一片。在小區(qū)里，方美婷看到不少住戶和老林熱情的打招呼，甚至還給他塞些時(shí)興的水果，關(guān)系融洽，形同家人。老林也感到被尊重，送快遞更帶勁。但兩年后，再一次聽到的老林消息，卻是因?yàn)樗蚣鼙婚_除。方美婷很驚訝。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人說起來也很無奈，有一次老林給消費(fèi)者送快遞，提前打電話，消費(fèi)者沒接。老林就把快件放到了自提柜，結(jié)果消費(fèi)者投訴，老林有點(diǎn)想不通，補(bǔ)送上門時(shí)，雙方就吵了起來還動了手。 “老林一天送200多個(gè)包裹，每一個(gè)包裹都需要提前溝通，有的不讓放快遞柜，一定要送上門，有的送上門家里卻沒人簽收，還有的電話打不通，等到聯(lián)系上，快遞員已經(jīng)去其他小區(qū)了，還得跑回來?！本W(wǎng)點(diǎn)老板搖搖頭，隨著派件單量增加，快遞員一天打電話就要花掉一兩個(gè)小時(shí)，心有余而力不足。聲音甜美的“小姐姐”竟是機(jī)器人方美婷是一名90后，在菜鳥網(wǎng)絡(luò)做智能產(chǎn)品的運(yùn)營專家。日常工作就是用技術(shù)服務(wù)快遞公司和快遞員，從而帶來消費(fèi)體驗(yàn)的提升。老林的事成了方美婷的一個(gè)心結(jié)。她和同事進(jìn)行了大量走訪，發(fā)現(xiàn)像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數(shù)。在四川的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，快遞員抱怨說，自己一天要打200多個(gè)電話，電話永遠(yuǎn)處于通話中，一聽到電話響就有點(diǎn)煩躁。在杭州的網(wǎng)點(diǎn)，一名年輕的快遞員說，自己送件很快，和消費(fèi)者溝通也不錯(cuò)，但是因?yàn)榇螂娫捇颂鄷r(shí)間，也會耽誤送快遞，一個(gè)月也要吃上幾單投訴。整個(gè)行業(yè)面臨著一個(gè)共同的問題，單量劇增，快遞員給每一個(gè)消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間正在減少，這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。方美婷和同事們決定，訓(xùn)練一款機(jī)器人，用人工智能幫快遞員打電話。菜鳥認(rèn)為這個(gè)機(jī)器人使用場景廣泛，有望幫助全國200多萬名快遞員改進(jìn)工作方式，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，阿里巴巴的多個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)很快都參與進(jìn)來。來自菜鳥、阿里小蜜和阿里通信等部門的技術(shù)專家，使用語音識別、全雙工語音交互、對話引擎、基礎(chǔ)類人能力等人工智能技術(shù)，在2018年初打造出了一款聲音甜美的智能語音助手。一天能省16萬個(gè)小時(shí)的語音幫手這個(gè)機(jī)器人誕生之后，又經(jīng)歷了一番訓(xùn)練打磨。譬如，剛開始機(jī)器人撥通消費(fèi)者電話后，會先來一段自我介紹，消費(fèi)者則是習(xí)慣性的第一時(shí)間說喂，或者你好。對方一說話，機(jī)器人就會被打斷，需要重新再說一遍。如果多次被打斷，機(jī)器人就會陷入死循環(huán)，不斷重新開始。方美婷和同事們一遍遍聽語音，不斷訓(xùn)練這個(gè)機(jī)器人，第一句話應(yīng)該怎么說，如何停頓，被打斷后如何作出反應(yīng)，這些細(xì)節(jié)都需要一一與人類的對話習(xí)慣進(jìn)行匹配。眼下，這個(gè)語音機(jī)器人識別準(zhǔn)確率可達(dá)到97%，已經(jīng)成為快遞員聯(lián)系消費(fèi)者的好幫手?？爝f員在網(wǎng)點(diǎn)掃描取走包裹時(shí)，機(jī)器人會自動在后臺撥打這些包裹所屬的消費(fèi)者電話，完成“派前電聯(lián)”，并將消費(fèi)者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端，包裹是送上門還是放到自提柜，快遞員從網(wǎng)點(diǎn)出門的時(shí)候就已經(jīng)一目了然，省去了一一手動撥打電話。統(tǒng)計(jì)顯示，以全國200萬快遞員來計(jì)算，如果每個(gè)快遞員用上智能語音助手，一天可以累計(jì)節(jié)省通話時(shí)間16萬個(gè)小時(shí)。雙11每天撥打100多萬個(gè)電話目前，方美婷和同事們?nèi)匀辉诓婚g斷的訓(xùn)練機(jī)器人，這項(xiàng)技術(shù)優(yōu)化沒有終點(diǎn)。他們正設(shè)法給機(jī)器人注入地域靈魂。比如成都市民喜歡把快遞放在自提柜，廣東消費(fèi)者有給快遞員小費(fèi)的習(xí)慣。這些地域特點(diǎn)都需要讓機(jī)器人的智能識別更加多樣化，比如要理解各種方言，還要根據(jù)特定區(qū)域消費(fèi)者習(xí)慣，做訂制化的溝通服務(wù)。方美婷正在頭疼的一個(gè)問題也與地域有關(guān)。以前菜鳥語音助手撥打電話時(shí)，消費(fèi)者手機(jī)上顯示的是華南某地的號碼，不少消費(fèi)者都拒接。他們分析可能與當(dāng)?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān)。后來改為華東某地的號碼后，接聽率大幅上升。但迄今，華南一些地方，比如整個(gè)廣東區(qū)域，菜鳥智能語音助手的接聽率比其他地區(qū)低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機(jī)電話，我們也在使用技術(shù)分析，希望找到解決方案?！? 今年天貓雙11之前，全國已有5大快遞公司啟用菜鳥智能語音機(jī)器人，自動完成“派前電聯(lián)”，反饋消費(fèi)者的配送需求，快遞員無需再逐一撥打電話。雙11期間，這個(gè)機(jī)器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個(gè)電話，方美婷和同事們希望這能讓快遞員更輕松的做好服務(wù)，讓消費(fèi)者獲得最佳的消費(fèi)體驗(yàn)。

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