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浙大研發(fā)打電話機器人，有望解放電話從業(yè)者

流暢的回答、自然柔美的女聲，間隙中還帶有日常生活中常見的嗯啊語氣詞，你能想象和你對話的竟然是一個虛擬的機器人嗎？　　這是我們利用ASR（自動語音識別）和NLP（自然語言處理）技術自主研發(fā)的AI語音機器人。它能在中文電話場景下實現(xiàn)語音識別、語義理解和多輪對話。一知智能科技創(chuàng)始人、浙江大學計算機學院副教授趙洲表示，簡單來說，我們想要讓機器人能夠以假亂真，替代人工做一些話務工作。未來你收到的營銷、通知電話，或者你打過去的客服熱線，有可能就是機器人在跟你對話。　　電話銷售行業(yè)痛點　　激發(fā)無窮科研靈感　　除了擁有甜美的聲線，這個會打電話的AI機器人還擁有一個十分貼心的名字——探意，探求本意，探尋真意。　　這份甜美的背后，實際上伴隨著電話行業(yè)發(fā)展的種種陣痛。據(jù)《2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計顯示，全國近680萬電話從業(yè)人員，其中大部分是80后和90后。電話從業(yè)人員每天重復著簡單、枯燥、甚至會招來辱罵的話務工作，工資低，工作幸福指數(shù)低。對于企業(yè)，電話從業(yè)員工離職率高，培訓成本高，人員素質偏低。對于社會，這些正處于最美好年紀的青壯年勞動力，本該為社會做出更有用的貢獻，卻做著廉價、低效、毫無職業(yè)晉升前景的重復勞動。　　一次不怎么愉悅的話務體驗，徹底激發(fā)了趙洲團隊的靈感和研發(fā)AI語音機器人的決心。　　當時為了體驗話務人員的真實工作狀態(tài)，我在一家互聯(lián)網(wǎng)金融公司打了一周的催債電話，電話接通率極低，甚至經(jīng)常受到客戶辱罵。電話打到下午，聲音也啞了，心情也極其差。要是長期這樣工作，得找個心理醫(yī)生開導開導了。探意機器人研發(fā)負責人、同時也是浙大校友李一夫說。　　人工智能，是要讓人回歸人的價值。在這個理念的影響下，趙洲團隊將基于NLP（自然語言理解）技術的語音交互機器人作為主要方向，著力研發(fā)能夠聽懂人意的AI機器人。而這不僅讓人能夠回歸人的價值，更能為相關產(chǎn)業(yè)帶來全方面提升。　　在探意身上，趙洲團隊使用了多輪對話、精準問答、語義理解、語音交互四大核心技術。在與用戶的溝通中，機器人會自動匹配對話中的關鍵詞，在知識庫中檢索出與該話題相匹配的答案，再調取合適的人工錄音內容，反饋給用戶。　　讓機器人可以流暢自如地和人語音對話，這是探意和現(xiàn)在流行的文字智能客服之間最大的不同。　　其中最直觀的體驗就是，在探意說話過程中，用戶可以隨時打斷咨詢，機器人能夠實時識別并快速響應。我們要做的是讓AI去適應人，而不是像現(xiàn)在大多數(shù)的智能客服一樣，讓人去適應機器。趙洲介紹。　　當互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，眾多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)而犯愁。趙洲團隊不希望在即將來臨的AI時代依然有眾多的產(chǎn)業(yè)面臨如此困境。他們希望通過人工智能，通過NLP技術，賦能各個產(chǎn)業(yè)，并幫助其擁抱AI帶來的智能化變革。　　如今，通用電話場景下，基于語音識別模型和語義糾錯模型，探意已達到平均每句字錯誤率低于3%，完全準確率91%的精度，可以廣泛應用于客戶篩選、活動邀約、沉默客戶激活、問卷調查、產(chǎn)品續(xù)費、催繳提醒、事件通知和客戶回訪八大生活場景，基本涵蓋銀行、房產(chǎn)、保險、催收、理財、裝修等主流行業(yè)。　　以電話銷售行業(yè)為例，根據(jù)團隊預測數(shù)據(jù)，探意能夠讓企業(yè)的外呼效率提升320%，客戶滿意度提升50%，掛斷率下降53%，人力成本降低82%。如果數(shù)據(jù)樣本足夠大，團隊還可以對用戶進行精準分析，給真正需要服務的人打電話，減少騷擾電話。　　目前，趙洲團隊與微軟、騰訊、阿里、網(wǎng)易等均有項目合作。同時，團隊正在著力研發(fā)電話客服、電話熱線等具有呼入功能的系統(tǒng)，試圖打造一個電話場景下的全方位企業(yè)級智能解決方案。　　半年辛苦攻關　　跟谷歌比速度、拼質量　　從靈感萌發(fā)到產(chǎn)品落地，趙洲團隊用了大半年。期間，他們憑借過硬的專業(yè)功底，克服了一次次風險與挑戰(zhàn)。　　在國內，認知智能領域內的理論和底層技術仍處在探索期，NLP技術應用的成功案例少之又少；在國外，谷歌憑借強大的研發(fā)實力，于今年5月強勢推出電話機器人Duplex，與趙洲及其團隊的科研成果正面硬剛。　　雖然在中文領域，探意更有優(yōu)勢，但谷歌Duplex的誕生意味著趙洲和他的博士生團隊必須通過不斷地調整優(yōu)化算法模型，讓探意更智能，更具備競爭力。　　不僅僅需要AI領域的研發(fā)能力，探意的研發(fā)還涉及到通信工程領域的相關知識，這也是計算機學院學生比較缺乏的。為了攻克相關領域的難題，他們翻看相關專業(yè)的書籍、查閱相關論文、實踐別人推薦的方法，他們逐一嘗試。　　為了做研究、趕進度、升級產(chǎn)品，加班到凌晨兩三點是常有的事。但每次熬夜回家的時候，總有一種‘壯士回歸’的豪情。李一夫說。好在，團隊成員們啃下了這塊硬骨頭，曾經(jīng)的彎路變成了通往成功的必經(jīng)之路。在李一夫看來，從0到1是最困難的，一旦跨過這道難關，后面的問題也就迎刃而解了。　　雖然在硬件、服務、GPU、運算設施上，巨頭會比我們多10倍或者20倍，但是我們的算法和工程能力依然是要跟巨頭保持在同一個維度。在（人工智能）巨頭環(huán)繞的情況下，我們首先琢磨的是把一個場景做扎根，實現(xiàn)率先領跑，能跑多遠就跑多遠，能跑多快就跑多快。在2050大會上，趙洲就曾這樣表示。　　浙大碼農(nóng)天團　　也是培養(yǎng)綜合型人才的搖籃　　事實上，研發(fā)一個像探意這樣的AI機器人還只是趙洲團隊身處人工智能2.0時代的一個小目標。我們想通過發(fā)論文、開發(fā)產(chǎn)品這種方式，實現(xiàn)產(chǎn)學研結合，為祖國培養(yǎng)‘理論+實踐’的綜合型人才，發(fā)揮出論文的社會價值。趙洲說。　　在探意的爸爸團里，每一位博士生都是碼農(nóng)大神，他們人均至少發(fā)表過兩篇國際頂尖論文，在NLP領域擁有至少10余項國家專利。帶頭人趙洲更是在2017-2018年間，圍繞多輪對話、精準問答、語音交互與語義理解四個方向，以第一作者身份在國際頂級人工智能會議上發(fā)表論文數(shù)量高達9篇。　　2017年8月，趙洲帶著幾位浙江大學計算機學院的研究生一起成立了杭州一知智能科技有限公司。在他眼里，這更像是一個校外版的實驗室：擁有優(yōu)質充裕的硬件條件、貼近實際需求的科技項目、開放包容的交流空間。　　羅文卿，浙江大學電子與計算機工程專業(yè)大二學生。在暑假選修小學期課程的時候，他選擇了加入趙洲團隊。人工智能零基礎的他，在團隊的帶領下，僅用兩天，就編寫出了適用于探意后臺錄音的小程序。他表示，在這里，能和優(yōu)秀的人在一起，可以從他們身上學到很多東西。　　讓實習的學生負責一些程序的設計，讓他們去主動學習領域內的最新技術，這是趙洲團隊常用的辦法。有時候一個程序就要寫上萬行的代碼——這個代碼量，可能是本科四年編程作業(yè)的代碼量。　　但這也是許多學生偏愛趙洲團隊的原因。在課堂內外，年輕的學生們都能依托具體的商業(yè)項目，聚焦現(xiàn)實問題，從被動性學習轉向主動性學習，從傳統(tǒng)學習者轉變?yōu)閯?chuàng)新學習者，并構建起惠及終生的自主學習能力。　　依托強勁的學科背景和技術手段，趙洲團隊還獲得了省委省政府及社會各界的高度關注。8月16日，浙江省副省長王文序一行在考察杭州灣信息港相關企業(yè)時，來到一知智能科技，詳細詢問探意應用領域，與探意進行互動，并肯定團隊在NLP領域取得的成績和探索經(jīng)驗，鼓勵團隊積極申報國家科技項目，爭取吸引更多優(yōu)秀的年輕人才和國際人才。　　2017年9月，杭州一知智能科技有限公司公司獲金沙江天使投資2000萬元；2018年7月，公司再獲A輪融資7000萬元人民幣。　　NLP是人工智能從計算智能、感知智能走向認知智能的關鍵領域，也是中美等大國在AI前沿科技競爭的焦點。我們希望通過打造這樣一款機器人，推動認知智能領域理論和底層技術的發(fā)展，認真做好科研成果轉換，也為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展注入新的動力。趙洲在不久前接受杭州綜合頻道的采訪時如是說。　

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