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什么是CRM

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，什么最重要呢？有的說(shuō)是產(chǎn)品，有的說(shuō)是人才，但是最終，是客戶成就了企業(yè)，所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶才是最重要的，于是，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶全方位管理的CRM 應(yīng)運(yùn)而生，幫了企業(yè)的大忙。也因此，CRM成為不少企業(yè)發(fā)展的利器，但是，工欲善其事必先利其器，企業(yè)既然想要上，那么就必須知道什么是CRM。

本質(zhì)上說(shuō)，CRM是企業(yè)的一套業(yè)務(wù)模型，作為一種管理理念，重視企業(yè)的客戶關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)所必須的。對(duì)于業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程明確的企業(yè),符合企業(yè)業(yè)務(wù)模式和實(shí)際管理水平的確實(shí)能提高企業(yè)的效率和管理水平。因?yàn)镃RM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

目前市場(chǎng)上對(duì)CRM按功能劃分，可分為：操作型CRM，分析型CRM和協(xié)助型CRM三種。

1.操作型CRM
包括銷售自動(dòng)化，市場(chǎng)營(yíng)銷，移動(dòng)銷售，售后服務(wù)等部分，它做為ERP的前端部分，是為提高市場(chǎng)，銷售人員提高工作效率的應(yīng)用工具。功能包括并不僅限于初步篩選潛在客戶、安排預(yù)約等，為銷售人員、管理人員提供先進(jìn)的銷售管理自動(dòng)化工具，例如，線索生成與驗(yàn)證、商機(jī)獲取渠道分析、銷售階段與可能性分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)以及其他功能。

2. 分析型CRM
分析型CRM不是和客戶直接打交道，而是對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)中的大量交易數(shù)據(jù)處理，其設(shè)計(jì)主要是利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，將交易操作積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾，抽取，再利用各種行為預(yù)測(cè)模型進(jìn)行分析，最后通過圖表等展示工具將企業(yè)營(yíng)銷中的各種關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）以及客戶市場(chǎng)分割情況展示給決策者，達(dá)到成功決策的目的。

3. 協(xié)作型CRM
協(xié)作型CRM主要由呼叫中心，客戶聯(lián)系中心，網(wǎng)上自助等部分組成。用于實(shí)現(xiàn)多種渠道和客戶進(jìn)行交流，以及用于公司內(nèi)部多渠道進(jìn)行工作交流，也就是協(xié)同工作。有了這種，員工不用頭腦風(fēng)暴也可以獲得多方位思考。比如客戶反映某個(gè)電子游戲存在問題，客服團(tuán)隊(duì)收到反饋后提交至，系統(tǒng)可將信息發(fā)送給游戲開發(fā)團(tuán)隊(duì)，立即修復(fù)問題。

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