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上海呼叫中心客服

呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)管理與服務(wù)的系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的窗口，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

而呼叫中心客服作為為客戶提供服務(wù)的載體，是客戶對(duì)企業(yè)的第一印象。我們都知道第一印象在人與人相處中的重要性，人生若只如初見在客服與客戶的相處中也有一定意義。第一次接觸帶來的好感會(huì)作用于整個(gè)交易以及后期的重復(fù)購(gòu)買中，因此重視并做好呼叫中心客服的重要性不言而喻。

為了提高客服人員的工作效率，把客服標(biāo)準(zhǔn)化流程化是目前提高客服工作效率的主要手段，通過不斷地歸納總結(jié)用戶的需求，把常見的問題和解決方法按照標(biāo)準(zhǔn)化固化在知識(shí)庫(kù)中，通過體驗(yàn)化的培訓(xùn)客服人員便可以向企業(yè)的百科全書一樣高效快捷了解用戶的需求，此時(shí)客服中心就像工廠一樣，正努力的把客服服務(wù)批量化，標(biāo)準(zhǔn)化，流產(chǎn)線的生產(chǎn)。

1. 客戶接入：一個(gè)客戶無論是購(gòu)買、咨詢、投訴、尋求服務(wù)，都需要多種接入公司客服軟件系統(tǒng)的方式。這就需要客服系統(tǒng)具備多渠道接入＋呼叫中心功能，從而基本覆蓋客戶咨詢渠道?；蹱I(yíng)銷整合電話、微信、短信、釘釘、郵箱、旺旺等多種溝通方式，客服人員可以通過更多渠道接收到客戶的信息，并在同一界面內(nèi)進(jìn)行處理。

2. 客戶服務(wù)：面對(duì)客戶的接入，需要客服人員進(jìn)行處理?？头浖捎萌藱C(jī)結(jié)合的工作方式，可以全天24小時(shí)在線，隨時(shí)反饋顧客信息?；蹱I(yíng)銷智能客服軟件可以根據(jù)用戶實(shí)際情況方便快捷設(shè)置業(yè)務(wù)話術(shù)，對(duì)一些基礎(chǔ)的問題進(jìn)行智能設(shè)置，幫助客服人員分擔(dān)工作重量，直接把清晰意向的客戶引導(dǎo)過去。大大提高工作效率，快速的回復(fù)也增加了客戶的留存率。

3. 工單服務(wù)：客戶接入后，客服人員可以新建工單、填寫并保存工單信息并發(fā)起分配，對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人會(huì)收到新工單提醒，查看分配給自己的工單，進(jìn)行服務(wù)，更新工單進(jìn)展直至結(jié)束。支持跨部門工單流轉(zhuǎn)、多渠道入口統(tǒng)一工單等功能，整合銷售、客服和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等工作環(huán)節(jié)。通過工單的標(biāo)準(zhǔn)化流程，真正實(shí)現(xiàn)跨部門資源調(diào)配和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

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