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智慧客服

在電話營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用展望有很多客服中心的主要業(yè)務(wù)為電話營(yíng)銷。這樣的呼叫中心可以借助智能語音客服系統(tǒng)的實(shí)時(shí)提醒功能來提高訂單的轉(zhuǎn)化率。在電話營(yíng)銷的過程中，借助實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯以及實(shí)時(shí)對(duì)照知識(shí)庫，如果發(fā)現(xiàn)潛在的用戶預(yù)定需求，該系統(tǒng)會(huì)通一線坐席開展銷售引導(dǎo)的過程中，二線坐席便可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽，如果發(fā)現(xiàn)一線坐席的引導(dǎo)不規(guī)范或者引導(dǎo)不到位，那么二線坐席便可以通過三方通話的方式，將客戶的電話進(jìn)行切換，有助于將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為訂單。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量的高低直接影響了呼叫中心業(yè)務(wù)開展水平。傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理主要是基于管理層的主觀決策，相對(duì)來說缺少有效的客觀數(shù)據(jù)支持。借助智能語音客服系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確的將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文本數(shù)據(jù)，然后采用數(shù)據(jù)標(biāo)簽化技術(shù)、格式化處理技術(shù)、信息序列以及分析技術(shù)建立數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，分析數(shù)據(jù)背后所隱藏的價(jià)值，從而為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提供客觀的數(shù)據(jù)支持。

智能客服系統(tǒng)一般包含語音識(shí)別、自然語言理解、對(duì)話管理、自然語言生成、語音轉(zhuǎn)換等五個(gè)主要的功能模塊，智能客服系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)是能降低企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)成本、提升用戶體驗(yàn)。

全渠道客服的建設(shè)目的在于豐富客戶接觸的服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶需求的無縫覆蓋，盡量不漏任何客戶接觸，以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，然而，渠道多了之后，是否一定就能讓客戶體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)？我們先來設(shè)想這樣一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景：如果你在微信端辦理了一項(xiàng)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而咨詢?nèi)斯た头樵冞M(jìn)度，而人工客服坐席并不知道你之前在微信上曾經(jīng)辦理過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，又重新問你需要什么服務(wù)，然后你很無奈地再把微信辦理業(yè)務(wù)過程再復(fù)述一遍。如果是這樣的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶來說想必是大打折扣的。

企蜂智慧客服不僅關(guān)注渠道本身的豐富性，還要關(guān)注渠道之間的協(xié)同，打造服務(wù)體驗(yàn)好的全渠道服務(wù)，需要構(gòu)建全渠道協(xié)同體系來推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的最優(yōu)化。

外呼系統(tǒng)

標(biāo)簽：家電維修遂寧萊蕪自貢肇慶惠州玉溪雅安

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