不是吧，都已經(jīng)到了智能營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，還有人不知道呼叫中心是什么？呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶(hù)部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)交由智能機(jī)器自動(dòng)話(huà)務(wù)員來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。

它從誕生之初的成本中心逐漸實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)在的效益中心，在很多行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)都能得到很好的應(yīng)用，起到不小的作用。企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更好地服務(wù)于客戶(hù)，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心已廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險(xiǎn)、購(gòu)物等多領(lǐng)域。眾多需要使用電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的企業(yè)都希望擁有或使用呼叫中心服務(wù)。

下面簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)呼叫中心的就出功能：

1、坐席功能
通常一個(gè)普通坐席由一個(gè)客服人員，連同配套的電腦、電話(huà)等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己實(shí)際的業(yè)務(wù)規(guī)模大小，設(shè)置數(shù)個(gè)到上千個(gè)不等的坐席。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規(guī)的呼入和呼出（慧營(yíng)銷(xiāo)可以使用系統(tǒng)中的工具，不需要手動(dòng)撥號(hào)）、批量外呼、三方通話(huà)、客戶(hù)資料庫(kù)查詢(xún)、錄音查詢(xún)。

2、語(yǔ)音導(dǎo)航
語(yǔ)音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，會(huì)聽(tīng)到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開(kāi)頭歡迎詞，然后會(huì)對(duì)用戶(hù)給出導(dǎo)航提示，比如售前咨詢(xún)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2……等等。

3、自動(dòng)分配
這個(gè)呼叫中心功能主要是幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)的來(lái)電進(jìn)行分配：企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)載等要素來(lái)將電話(huà)進(jìn)行分配。對(duì)遇忙無(wú)人接聽(tīng)的來(lái)電，系統(tǒng)可以安排用戶(hù)排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶(hù)的來(lái)電。

4、通話(huà)錄音
這項(xiàng)呼叫中心功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶(hù)的通話(huà)錄音。企業(yè)客服和管理者在通話(huà)結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽(tīng)錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，呼叫中心已經(jīng)不單單是單純的電話(huà)業(yè)務(wù)了，其中融入了企業(yè)需要的管理系統(tǒng)，如客戶(hù)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、訂單管理等其他多方面的功能。企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)能夠處理客服和銷(xiāo)售相關(guān)的接聽(tīng)和外呼任務(wù)，提升工作人員的工作效率。做好客戶(hù)管理同時(shí)優(yōu)化銷(xiāo)售的工作流程，是一個(gè)很好的企業(yè)選擇。

外呼系統(tǒng)

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