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醫(yī)藥行業(yè)的crm

如果客戶關系是業(yè)務成功的核心，那么CRM是推動公司成功的關鍵生命之血。讓患者少跑路，讓信息多跑路我們應該完善醫(yī)療服務的薄弱環(huán)節(jié)，真正與診療全流程深度結合，從而構建一個全程優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院客戶關系管理信息平臺（醫(yī)院CRM），其中隨訪就是最后院后的最重要的重要的一環(huán)。舉例對于一個癌癥患者和家庭來說，隨訪是和治療同樣重要的問題?？上?，很多人都忽視了隨訪，從而影響了治療效果。美國和中國癌癥治療的最大區(qū)別之一，就是隨訪的依從性。美國由于醫(yī)療資源豐富，患者教育到位，隨訪通常做得很好，醫(yī)生和患者長期保持溝通，遇到問題就能及時處理掉。

但在中國，很多人以為治療結束就不用再管了，這是完全錯誤的。尤其是像肺癌，復發(fā)率較高，因此即使完成治療，甚至認為被治愈，也需要定期回醫(yī)院進行常規(guī)醫(yī)學檢查。如果身體良好，則可以讓大家放心，如果身體或情緒有問題，那隨訪可以及早發(fā)現(xiàn)任何潛在變化，盡早處理，把問題扼殺在萌芽之中。

傳統(tǒng)的隨訪方式,因為費時費力、隨訪工作效率低、準確性差、管理混亂、隨訪率低、隨訪質(zhì)量不高,已經(jīng)不能滿足醫(yī)護人員的實際隨訪管理需求。隨著計算機的廣泛應用以及信息技術的快速發(fā)展,醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的開發(fā)和建設已成為醫(yī)院改善醫(yī)療環(huán)境、提高管理水平和醫(yī)療服務水平的重要手段。醫(yī)院病人隨訪系統(tǒng),作為醫(yī)患溝通平臺,就是利用醫(yī)院信息管理資源,高效、便捷地訪問門診出院病人和管理隨訪信息,是醫(yī)院信息化進程中的必然趨勢。最新的隨訪方式也更加多樣主要包含了：電話隨訪、短信隨訪、上門隨訪、微信隨訪、人工智能自動隨訪、二維碼隨訪等

醫(yī)院中的患者隨訪管理包含門診隨訪、出院隨訪、科研/單病種隨訪、體檢隨訪、慢病隨訪、健康宣教等。很多醫(yī)院的隨訪人員都是臨時工或者外招人員，實際上醫(yī)院應當由最優(yōu)秀的護士負責，很多有護士長經(jīng)歷的護士到客服中心做隨訪，執(zhí)行力強，效果很好。比如在科研隨訪（即單病種隨訪）中，醫(yī)院可根據(jù)某個需要調(diào)查的臨床病種，過濾出某個時間段的出院患者，定制需要調(diào)查的模板問卷，生成隨訪任務。在這個過程中，客服中心人員和醫(yī)生均可完成科研隨訪任務，從而幫助醫(yī)院調(diào)取準確且有價值的臨床數(shù)據(jù)，完成臨床試驗任務。

呼叫與業(yè)務集成以及短信平臺的互動。通話記錄可客觀統(tǒng)計隨訪人員的工作量，話務轉接可以使用WEB一鍵呼叫來實現(xiàn)內(nèi)部轉接。同時，隨機通話錄音能幫助職能科完成對出院患者的隨機抽查，比如您可以在隨訪人員不知情的情況開啟通話錄音進行抽查。每一個通話都要有一個有效的管理。

開展門診隨訪最重要的一個目標就是抓住每一個可能流失的病人。醫(yī)院可以調(diào)取一個數(shù)據(jù)，比如每個月出院的病人是7000個病人，如果統(tǒng)計這些患者在一個月內(nèi)的門診復診率達不到80%，說明患者對醫(yī)院服務不滿意。分析出患者不來復診的原因，就可把復診率最高的醫(yī)生安排做門診醫(yī)生，從而大大提升了每日門診量。

醫(yī)院工作人員通過智能化的隨訪管理和提醒，借助系統(tǒng)高效的隨訪系統(tǒng)溝通平臺，可以降低工作強度，提高隨訪效率。同時通過滿意度調(diào)查，患者關懷等主動式關心和溝通，可以極大提高患者的滿意度。通過提醒患者按醫(yī)囑用藥、合理飲食、及時復診等隨訪管理提高患者的診療和恢復效果，最終提高患者的忠誠度，通過一傳十十傳百的口碑，又給醫(yī)院帶來更多的潛在初診患者，給醫(yī)院帶來很好的知名度和經(jīng)濟價值，建立長久和諧的醫(yī)患關系。
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