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客服管理信息系統(tǒng)

客服管理信息系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。一個(gè)完整的客服管理信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化和高技術(shù)含量等特點(diǎn)。

1.綜合性

完整意義上的客服管理信息系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。它能綜合企業(yè)客戶服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)行為為優(yōu)化的自動(dòng)化要求，在統(tǒng)一的信息庫(kù)下開(kāi)展有效的客戶交流管理，使得交易流程成為綜合性的業(yè)務(wù)操作方式。

2.集成性

在電子商務(wù)背景下，客服管理信息系統(tǒng)具有與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)集成能力。對(duì)于企業(yè)而言，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造，如客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃的集成。企業(yè)資源規(guī)劃的實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，客戶關(guān)系管理則從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，因其具備的強(qiáng)大工作引擎，其解決方案可以確保各部門(mén)、各系統(tǒng)的任務(wù)都能動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫完成。例如，客服管理信息系統(tǒng)中的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，能夠及時(shí)向企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)傳送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和在線銷(xiāo)售組件，可使企業(yè)資源規(guī)劃訂單與配置功能發(fā)揮到最大，客戶可以真正實(shí)現(xiàn)按需要配置產(chǎn)品，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行訂購(gòu)。

3.智能化

成熟的客服管理信息系統(tǒng)不僅能完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理有的決策提供強(qiáng)大的支持。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理獲得并深化了大量客戶的信息，通過(guò)成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)κ袌?chǎng)與客戶需求展開(kāi)了完善的智能分析，為管理決策提供參考信息，從而提高管理者經(jīng)營(yíng)決策的有效性。此外，客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能還可以改善產(chǎn)品的定價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

4.高技術(shù)含量

客服管理信息系統(tǒng)涉及種類(lèi)繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)為實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、銷(xiāo)售平臺(tái)、遠(yuǎn)端銷(xiāo)售、移動(dòng)設(shè)備及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合，這些不同技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊和方案被結(jié)合為一一個(gè)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理環(huán)境，這就要求不同類(lèi)型的資源和專(zhuān)門(mén)的先進(jìn)技術(shù)的支持。

此外，客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)知識(shí)的全面解決方案中，要通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策分析工具的技術(shù)支持，才能使企業(yè)理解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理、購(gòu)買(mǎi)行為等的關(guān)系，在整合不同來(lái)源的數(shù)據(jù)并以相關(guān)的形式提供給企業(yè)管理者或客戶方面，IT 技術(shù)的影響是巨大的，當(dāng)然也是最終的。選購(gòu)客服管理信息系統(tǒng)就是選擇技術(shù),慧營(yíng)銷(xiāo)CRM是您可靠的合作伙伴。
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