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客服中心系統(tǒng)

客服中心系統(tǒng)已經(jīng)普遍的被各行企業(yè)運(yùn)用，客服中心系統(tǒng)系統(tǒng)可以為客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)提供有效、節(jié)省成本的解決方案，能夠使客服從事具有更高價(jià)值的工作，充分發(fā)展更核心的業(yè)務(wù)，讓企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

客服行業(yè)痛點(diǎn)

1、企業(yè)的用戶量不斷增加

隨著企業(yè)用戶數(shù)量不斷增加，在線聊天和話務(wù)量越來(lái)越多，用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，比如業(yè)務(wù)的辦理速度，業(yè)務(wù)的辦理質(zhì)量，用戶不希望多次找客服去解決同一個(gè)事情，因此對(duì)客服的響應(yīng)能力和問(wèn)題解決能力有較高的要求。

2、繁瑣的業(yè)務(wù)操作

當(dāng)面對(duì)多系統(tǒng)大型客戶服務(wù)中心的時(shí)候，無(wú)論是在線聊天還是電話，處理客戶業(yè)務(wù)有很多繁瑣且冗長(zhǎng)的業(yè)務(wù)步驟，而且基本上是重復(fù)性操作，比如用戶打電話給銀行辦理銀行卡，或者辦理更改信息業(yè)務(wù)，這種重復(fù)的業(yè)務(wù)步驟，客服每天都需要進(jìn)行，這也是企業(yè)必須支出的人力成本和時(shí)間成本。

3、人力成本和時(shí)間成本高

企業(yè)對(duì)客服人員要求高，人力成本不斷增加，同時(shí)客服人員流動(dòng)性大，人員培訓(xùn)時(shí)間成本高，復(fù)雜業(yè)務(wù)上手難度大。

客服中心系統(tǒng)系統(tǒng)的作用

1、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化辦理

以中國(guó)移動(dòng)的流程化業(yè)務(wù)辦理為例，客戶辦理套餐更改非常頻繁，包括流量辦理、話費(fèi)辦理、短信辦理、增加或者取消業(yè)務(wù)等等，客服在處理這些業(yè)務(wù)時(shí)需要在系統(tǒng)間不斷切換，從而增加服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，不僅影響客戶體驗(yàn)，還降低了企業(yè)服務(wù)效率。

2、知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)查詢

知識(shí)庫(kù)是客服系統(tǒng)必備的功能，很多大型企業(yè)都有內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)。客服查詢相關(guān)信息時(shí)需要到企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)進(jìn)行查詢，但是很多企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)并不是同一個(gè)，比如大型IT企業(yè)有解決方案知識(shí)庫(kù)、法律條規(guī)知識(shí)庫(kù)、演示視頻知識(shí)庫(kù)、QA知識(shí)庫(kù)等等，客服在服務(wù)客戶的過(guò)程中需要去每個(gè)知識(shí)庫(kù)搜索。再比如銀行有些知識(shí)庫(kù)經(jīng)過(guò)多年使用，原有廠商技術(shù)支持早已過(guò)期，不論是集成還是導(dǎo)出都十分困難，跨系統(tǒng)的搜索也極其繁瑣。

3、多數(shù)據(jù)信息查詢自動(dòng)彈屏

信息系統(tǒng)的集成幾乎是每個(gè)客服系統(tǒng)必備的功能，這個(gè)過(guò)程需要花費(fèi)大量的人力物力，也需要一定的開(kāi)發(fā)時(shí)間。而智能機(jī)器人可以完全免除這個(gè)開(kāi)發(fā)量，通過(guò)快速的配置，在各個(gè)系統(tǒng)、不同場(chǎng)景中的信息進(jìn)行自動(dòng)查找，并且進(jìn)行集中展示，協(xié)助客服快速查看。
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